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おもてなしのサイレント地震と基準の侵食

フォトシティ
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覚えているので、こういう「…..の未来」タイプの会議、出版物、パネルディスカッションがあります。 おもてなしと関連の未来は何ですか? 知りません。 商用形態は非常に異なるかもしれませんが、私はそれがあると確信しています。 予測は一般的に困難であり、特に将来に関する予測は困難です:)。 しかし、ビジネスとしてのホスピタリティの状況は異なり、これが大打撃を受けることは間違いありません。 私は大胆に言うと、今後10年間の変化は、過去30年間と同様にさらに根本的なものになるでしょう。 これは断片化されたフォームとオファリングに関するものであり、私たちは地平線上で見るでしょう、そしてこれは市場のプレーヤーに関するものであり、彼らの一部はすでにあまりにも長い間いつものように彼らの習慣とビジネスに固執しています。

ビジネスと経済の歴史において、私たちが知っているように、何も当然のことではなく、家から離れた人々に避難所を提供するという単純な考えでさえ、同じように永遠に機能するものはありません。 想像してみてください、あなたは一生食べるためにジャガイモを与えられました、そしてあなたの両親はあなたに言いました、多くの選択肢はありません。

家の外で育った、世界の恵まれた地域に住んでいるとき、あなたは突然、食べ物でいっぱいの市場を発見します。あなたは見たことも味わったこともありません。 あなたはまだジャガイモに行きますか? それが私たちが旅行とホスピタリティの世界で持っているものです。ますます多くの人々がもはやジャガイモだけに満足していません。 私たちは彼らを成熟した旅行者と呼んでいます。 調査、レビュー、比較、オプションをすぐに利用でき、目を大きく開いて、探検家を心から探求し、購入の利益がどこに行くのか、どの予約決定が二酸化炭素排出量の削減に報いるのかを疑問視します。

近年、一部のグローバルホテルシステムプロバイダー(HSP –元々はホテルチェーンとして知られていました)が、ホテルの所有者や運営者へのブランドやサービスの成長のために、不動産やホテルの運営を放棄することに大きな関心を寄せています。同様の競合他社を飲み込んで市場をクリーンアップし、マリオットによるスターウッドの買収は大きな取引のXNUMXつですが、ヒルトン、IHG、アコーなども成長への大きな意欲を持っており、今日では主にラベルベンダーとして機能しています。 これらの会社が不動産所有者を説得しているのを見るのは驚くべきことです。彼らのサービスは、彼らが彼ら自身のほとんどを売っている間にホテルの不動産に起こり得る最高のものです。 今日、ホテルシステムプロバイダーの株価は成長率に依存しています。 個人の期待の高まりと市場の細分化により、ブランドと呼ばれるラベルの提供、予約テクノロジー、ロイヤルティプログラム、管理サービスでビジネスモデルを見ている同じ大手ホテルシステムの巨人によって運営されている、特定のブランドの約束を持つより細分化されたホテルブランドが生まれました。

それでも、リッツカールトンの長年のゲストがこれをゲストエクスペリエンスの進歩と見なしているのか、ウェスティンのゲストがマリオットの傘下にあるため滞在中にメリットを享受しているのか、ウォルドルフアストリアまたはセントレジスまたはラッフルズは、ほんの数例を挙げると、オリジナルに近づいています。 伝説のオリジナルの貼り付けとコピーは、幻想を売ることに他なりません。 それは、幻想がゲスト、ホテルの所有者や投資家、またはそれらすべてに販売されることを意図しているかどうかを調べることです。 それでは、それをさらに詳しく見ていきましょう。

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1.ブランド価値の幻想

昔は、実験的な考え方が少ない未知の領域に旅行するときは、既知のホテルチェーンからホテルを予約する方が安全であるように思われました。 特に頻繁な旅行者は、圧倒的に驚くべきホテル体験からキックを得るよりも、最低基準に関心があります。 ホテルブランドの予約はかなり安全な賭けであり、ホテルチェーンはそれぞれのブランドを1つ星から5つ星までの関連セグメントに配置し、不動産投資や運営に対処しない方が安全だったため、これらの概念をホテルの運営者、所有者、投資家に販売しましたリスクを冒し、成長の機会を増やします。 これは、長年にわたってすべての利害関係者にとってうまく機能していました。

ビッグヘリテージブランドが最初に設立されたとき、彼らは独自に洗練された製造方法や比類のないデザイン感覚などの専門分野を活用することで他とは一線を画しました。 ホテルのコンセプトを基準に従って増やすグローバルな世界では、これらの競争上の優位性は失われました。 社会通貨は、今日のブランド選択を支配するものです。 ミレニアル世代は独自のルールと好みを作成しました。 本物のブランドは、カリスマ的で先見の明のあるリーダーシップに関連することが多い、影響を与え、刺激し、革新し、物語を語ることができなければなりません。

私は、日和見的で合理化されたテクノクラートの幹部が主導する「セクシーな」ブランドを知りません。ほとんどの企業は、個性や独創的な成果の代わりに、ステレオタイプのCVと光沢のある「流行語」を採用しています。 ラベルのコンセプトは生きているブランドではありません。 ブランドは精神です。

ブランドが過去の遺産に固執しすぎると、「私たちは常にそのようにやってきた」という考え方で、ブランドは影響力のある役割を失うことがよくあります。 伝統とは、火を燃やし続け、灰を保護しないことも意味します。 バンコクのエラワン、南アフリカのマウントネルソン、カンヌのカールトン、フォーシーズンズが存在する前からすでに伝説であったパリのジョルジュV、シンガポールのラッフルズなど、いくつかの象徴的なホテルの遺産がホテルグループのブランドの一部になりました。現在、Accorの一部です。

自動車部門では、ダイムラーベンツ社がしばらくの間クライスラーと合併し、メルセデスベンツ車に突然クライスラー部品が組み込まれました。 メルセデスベンツ車の売上高の最悪の減少はその結果でした。 これらの伝統的な伝説は、市場でより多くの流通力を持つことを望んでいるかもしれませんが、 ブランド認知 視点から見ると、これらの従来の象徴的なプロパティよりもHSPブランドを高めます。 サンモリッツの宮殿のように、期待される利益が実現しなかった数年後に再び撤退したものもあります。 私がこれらの有名な不動産の所有者であるならば、私はそれらを支払う代わりにロイヤルティを要求するでしょう。 ホテル会社は他のすべての人と同じソース市場から雇用していますが、これらのホテルには、管理ノウハウ、歩留まりの最適化、デジタル化などの仮想的なメリットがありますが、ブランドの栄光に関してはそうではありません。 将来のマーケットリーダーは、必ずしも大きなブランドである必要はありません。消費者がいつでも何を望んでいて、何がなくても何ができるかを理解する文化的感受性を備えたブランドになるでしょう。 彼らは顧客を中心に据え、価値を提供し、(製品だけでなく)体験の提供者として自分自身を再定義する必要があります。

戦略とマーケティングのバックグラウンドを考えると、私はブランド構築のサポーターです。 約束があり、価値があり、信頼と提供があり、完璧なシナリオでは、それに魔法とインスピレーションさえあります。 それは確かにラベルや企業のデザイン基準以上のものです。

一部のホテルグループは優れたブランドであり、物事を行い、ゲストにサービスを提供するという共通の精神を持っています。 マンダリンオリエンタルグループの信頼性を維持するために、マンダリン香港とオリエンタルバンコクの名声がうまく融合し、活用されました。 成長を重視したコアビジネスモデルとして商品という意味での商標ラベルの販売に変化した他の企業は、本当の意味でのブランドではなくなった。 お金ですべてを買うことができると信じている人は誰でも、お金のために何かをする準備ができていることを認めます。

ホテルの所有者と投資家は、現在ホテルシステムプロバイダーの統合と呼ばれるものに会費を支払っています。これにより、成長に焦点を当てたホテルラベルのインフレが発生しましたが、これらの概念はますます見過ごされ、楽しませたり、積極的に驚かせたりしています。エンドコンシューマー、名前付きホテルのゲスト。 当然のことながら、タイのMinor Inc.は最近、ロイヤルティの見返りとして少なすぎるとしてマリオットに対して訴訟を起こしました。

オーランドのホテルにチェックインしたとき、当時「紳士淑女に仕える紳士淑女」というブランドに属していたのを覚えています。 遅刻しました。少し遅れて20時間以上旅行していましたが、私も遅れて疲れていました。 しかし、受付係は彼のスクリプト化された挨拶の公式に少し時間がかかりました、彼は手順基準に従って渡らなければなりませんでした。 それは当時私が必要としていた、あるいは聞きたかったものではありませんでした。 善意、不当に適用されます。

数年前、私は東南アジアのアロフトホテルに予約されましたが、当時はまだスターウッドの傘下にありました。 私は「メンテナンスの行き届いた」ホテルのゲストではありませんが、部屋の接続デバイスが古くなっていたため、スマートフォンを部屋のサウンドシステムにリンクできなかったので、とてもがっかりしました。 Aloftのブランドの約束がデジタルネイティブに対応することであることを考えると、それは恥ずかしい配信でした。 公平を期すために、私はホテルで育ち、その後何年もホテルで働いてきました。 完璧な世界というものはありません。 しかし、これらは私が今でも覚えている経験であり、ブランドの約束に完全に反しています。

実際のところ、一部のホテルのプロパティはブランドを非常に迅速に変更し、常連客も気づきません。これは驚くべきことではありません。ラベル付けを除けば、とにかく大きな違いはありません。 おもてなしでのブランドの約束が大きなシャボン玉になったかどうか、そしてこのブランドのインフレがマクドナルドのように同じ飽和状態になり、低下するかどうかという問題をあえて提起します。

どうして? 彼らのマーケティング力は、実際の配信よりも強力なブランドの約束を高めることができます。 その結果、顧客がホテルのゲストではなくホテルの運営者、所有者、投資家である場合、あなたの焦点と能力は変化します。 あなたはあなたの現金牛を甘やかしますが、ホテルのゲストにジャガイモを与えます。 情熱的なホテル経営者がいる独立したブティックホテルでは、その逆であり、人々は、きちんと運営されていると仮定すると、この特別な驚きと個性的なタッチが違いを生みます。

グローバルに統一されたホテルのブランディングシステムは、特に成長の野心や買収の恐れ、または証券取引所のレートに関連するものに直面した場合、ゲストエクスペリエンスへの焦点を失う傾向がありますが、従来のホテル経営者はそれを心から持っています。 頻繁な旅行者はこれをますます見つけています。

かつて「ブランドロイヤルティ」と呼ばれていたものは、厳格な製品定義の即時の価値を見て、ランニングシューズ、車、スマートフォンで引き続き機能する可能性があります。 おもてなしでは、それは退屈の同義語になっています。

すべてのロイヤルティプログラムとCRMテクノロジーはこれを補おうとしています。 私はこれらのプログラムのいくつかのメンバーです。 大金を使うわけではありませんが、私には自分の周波数があり、これらのプログラムのどれも私を興奮させませんでした。 また、多くの手が部屋の料金を少し引き換えに絞り、フェアトレードの期待も役割を果たすことが明らかになります。 したがって、グローバルなアセットライトホテルシステムのビジネスモデルは、まもなく時代遅れの恐竜のビジネスモデルになる可能性があります。 ブランディングの概念がますます細分化されている場合でも、個人の期待やホスピタリティの経験にほとんど影響を与えずに展開される可能性があります。 マリオットは現在、ポートフォリオでブランドと呼ばれる30のラベルを保持しており、アコーは32です。30の異なる領域でホスピタリティの輪を本当に再発明し、プロファイルされたエクスペリエンスとしてグローバルに展開できるでしょうか。 大手企業はこの傾向に気付いたようで、ロイヤルティプログラムや流通プラットフォームなどのロイヤルティの面で別の種類の収入であることは言うまでもなく、ブランドのポートフォリオの下に独立したブティックホテルを提供しようとしています。

繰り返しになりますが、彼らはゲストの期待と経験のポイントを失っています。 アルバートアインシュタインがかつて言ったように:「それを生み出したのと同じレベルの意識から問題を解決することはできません .

より小さく、革新的で、より個性的なゲスト中心の破壊的なホスピタリティのコンセプトが、口コミの「必見」の認識を引き継いでいます。 それは常に目的地の経験、特別な財産についてであり、ラベルについてはほとんどありません。 ソーシャルネットワークとアドボカシーの力により、口コミが機能していない場合、マーケティング予算や有料(偽造)のインフルエンサーキャンペーンで補うことはできません。

2.配電力の錯覚

2000年に、私はマッキンゼーの調査から学びました。この調査によると、15年から約2000年間で、小売および旅行における予約またはショッピングのトランザクションの大部分はオンラインで行われるとのことです。 その時、私は目的地の観光開発当局の指揮を執っていました。登録された年間訪問者は45万人で、年間収益は50億米ドル、GDPの8%を占めています。 ですから、これは行動を呼びかける非常に重要な声明でした。

それ以来、私はデジタルテクノロジーを採用し続け、成功と失敗、無限の学習と継続的な経験の実績があり、技術的に実行可能なこと、「月の味」とは何かを区別するための感覚を研ぎ澄ますことができました。将来の関連性の真の持続可能な価値を生み出すものは何か。

現在、小売業ではAmazon、Ebay、Alibabaなどがあり、旅行業ではPriceline(サブブランドのBooking、Agodaを含む)、Expedia、Trip Advisor、CTripなどがあります。 ホテルグループには、B2Bの営業担当者の軍隊があり、テクノロジーにも投資している場合がありますが、量の点では、いわゆるOTA(オンライン旅行代理店)に依存しています。

ホテル経営者にOTAを介して最良の価格オプションを提供することを強いる彼らの契約条件は、彼らの成長に大きな役割を果たしました。 多くの国では、この慣行または契約条件はもはや許可されていませんが、OTAにはそれを回避する方法があります。

Booking.comは、Google検索でトップランクを確保するために、年間850億XNUMX万米ドルを支払います。特定の目的地のオファーでは、ブランドではなく、価格または具体的な付加価値が重要です。 HSPは、コンバージョン率、収益、チャネル管理の改善に取り組むことを除けば、これらのシステムで多くの競争上の優位性を持っていません。 そのため、彼らは大規模な広告キャンペーンを実行して直接予約し、手数料を節約したり、最終消費者を犠牲にして粘着性のある同盟を結んだりしています。 インテリジェントなデジタルマーケティングの自動化の時代には、これらのブランド広告キャンペーンは、光沢のある旅行雑誌や一般的な関心のある雑誌を存続させ、ビジネスを活用するための経営者のエゴをますます高めるために必要です。 OTA検索リストでは、個々の独立したホテルがホテルグループの支店の隣にあり、ホテルシステムプロバイダーに追加のロイヤルティを支払う必要がないという利点があります。 これにより、価格の柔軟性、または付加価値とサービスの機会が増加します。 基本的に、どのホテルでも能力を構築し、自給自足の収益とチャネル管理を設定できます。 それはロケット科学ではありませんが、コミットメントとリソースの調整が必要です。

オンライン配信戦略の改善に関心のある独立系ホテルのホテル経営者は、致命的な依存にならずにOTAを利用できます。この問題について、私の無料のスライドシェアの投稿をご覧ください。 ホテルのオンライン配信 https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

すべての業界の企業(経営幹部を含む)が自分たちが最高だと考え始めると、最も脆弱になります。 あなたが改善をやめるならば、あなたは良いことをやめました。 歴史が示すように、企業が市場を支配しすぎて支配するたびに、一部の人々はそれらを凌駕する解決策を考えます。 OTAもある程度恐竜になっていて、暑さを感じています。 新しいテクノロジーは、それらを再び時代遅れにするか、少なくともビジネスモデルをそれほど積極的に支配しないようにする可能性があります。 定額接続に関するブロックチェーンテクノロジーの概念は、ホテル経営者にとってより良い代替手段になる可能性があります。 ワインディングツリーのように、これに取り組んでいる企業は投資家が不足していません。

「旧経済」では、供給を管理する企業(石油、鉄鋼など)は「アグリゲーター」と呼ばれ、カーネギーやロックフェラーのような人々を非常に裕福にしました。 「ニューエコノミー」では、アグリゲーターは小売ではAmazonまたはAlibabaと呼ばれ、旅行ではExpedia、Priceline、TripAdvisor、またはCTripと呼ばれます。 違いは、それらは供給を制御せず、需要を制御することです。 ホテルチェーンまたは特にHSPは大きな市場シェアを持っている可能性がありますが、ホテルのゲストを顧客と見なした場合、需要も供給も制御せず、「自社」の製品配送も制御しません。 私たちが知っているように、彼らの顧客はホテルの所有者であるため、それに応じて焦点が当てられる可能性があります。 規模の経済に基づくビジネスモデルでは、それは際限なく安定した立場ではありません。 彼らが持っているのは約束だけです。ホテル運営者にとってマージンが比較的小さいビジネス環境では、ブランドとサービスはロイヤルティ料金の価値があり、興奮要因がなくなるにつれて、ラベルの多様化と飽和がますます大きくなります。 特定の状況では、一流ホテルのブランドが不動産の価値を高める可能性がある場合があります。 十分に公平ですが、所有者はそれに対しても支払いました。

3.規模の経済の幻想

アダム・スミスが規模の経済の概念を知的に導入して以来、それは生産、サプライチェーン、およびビジネスの世界を変えました。 言うまでもなく、存在しない、または手頃な価格ではない一連の製品。 HSPもこの考え方から恩恵を受け、ホテルの所有者と投資家に標準化されたラベル、コンセプト、配布テクノロジー、および管理サービスを販売することに焦点を当てた戦略を採用しました。 それは途方もない世界的な成長につながり、何十年にもわたってうまく機能し快適に機能しました。 規模の経済に基づく持続可能な戦略の限界は、新しい開発、代替製品、または顧客行動の変化です。 ホスピタリティ業界では、世界中で標準化されたホテル体験を期待する、セグメント化されているが標準化されたホテルゲストのターゲットグループの想定は時代遅れになっています。

 戦略の観点からは、価格または付加価値に焦点を当てた従来の考え方を除いて、XNUMXつの方向性があります。持続可能な成長を目指す実行可能な「安全な」戦略と、一般的なビジネスモデルのギャップを攻撃して物事を行う破壊的な戦略です。新しいアプローチ。 UberやWeWorkから知っているように、ディスラプターは需要やソリューションを作成する際に市場を揺るがします。これまで誰も見たり取り組んだりしたことはありません。 しかし、それはリスクが高く、即時の利益またはROIが最初の議題ではない方がよいでしょう。 繰り返しになりますが、破壊的な戦略は将来への約束となる可能性があります。 共有自動運転車のビジョンが実現した場合、Uberのデジタルインフラストラクチャは、グローバルなプラグアンドプレイ運用バックボーンです。

スターウッドの前社長兼最高経営責任者であるフリッツ・ファン・パーシェンは、スターウッドに在籍した後、「The Disruptors´Feast」という本を書きました。 これが偶然であろうと先見の明であろうと、HSPのビジネスモデルは時代遅れになるか、戦略的転換が必要になる可能性がありますが、本ではサブリミナルにしか答えられていません。 私は彼がここに提示された論文のいくつかに同意するかもしれないと思います(フリット、あなたは次の機会に私的に教えてください)。

4.ゲスト体験の幻想

古いウィリアムE.デミングの公式があります。 品質とは、納期が期待値と等しい場合です。 それはまだHSPのポリシーと手順の基準の哲学だと思います。 しかし、ゲストがソーシャルネットワークや自宅で体験を共有できるようにするのは「すごい」要素ではないでしょうか。 すべてのホテルが持続可能なビジネスを行うために必要なのは、リピーターや支持者ではありませんか? 配達が期待値と等しい場合、「すごい」要素は作成されません。 人々はホテル滞在から枕や文房具を家に持ち帰ることはありません(まあ、そうする人もいます)、彼らは経験を奪います、そしてそれは擁護または潜在的なリターンのためにホテルを評価するために残されています。 経験は、個人のプロフィール、性格、独自性と関係があります。 これには、貼り付けやコピーではなく、デザインと構想における知的財産が必要です。 それは規模の経済というよりは範囲の経済です。

私は頻繁に出張する旅行者について話しているのではありません。彼らはスムーズに実行されるプロセスを期待し、ネガティブな驚きはなく、遅くチェックインして早く出発します。 彼らにとっておもてなしは商品です。 楽しい体験をするためにホテルやホスピタリティを選ぶターゲットグループ、「デジャビュー」にうんざりしている人々について話します。 比較して好みを選択するお客様。 デジタルの世界では、比較はかつてないほど効果的でした。

観光の面で成熟度の低い国では、ライフサイクルパターンの歴史と影響を学ぶことなく、HSPのビジネスモデルについての誤解がまだあります。 野心的なサウジアラビアのために、アコーはパイプラインに「11.000部屋」を設けることを発表しました。 他のHSPのプレスリリースもそれに応じています。 HSPのために地球上に残っている数少ないゴールドラッシュスポットのXNUMXつ。

間違いなく、アコーは貴重なホスピタリティコンセプトのプロバイダーであり、通常の一般的に知られている基準の能力を高めるために国内の業界をさらに確立するのに役立ちますが、フィードでアコーが投資していると人々が考えるのは興味深いことです財務的または運用上のリスクを負います。 彼らは標準化されたサービスをサウジアラビアの投資家に販売しているだけです。 投資家は、今日の膨らんだ概念がXNUMX年後に栄光を過ぎてしまうのか、それとももはや存在しないのかをより批判的に反映します。 たぶん、起業家精神にあふれたサウジまたは国際社会(投資家の考え方を含む)は、訪問する本当の原動力として真の革新的なプロファイルと性格を備えた国でホスピタリティを確立する能力、意欲、献身を持っていますが、まだ時間、教育、模倣者に堕ちるのではなく、学ぶことによって出現し成熟するための投資と経験。

世界の市場調査は、本物でありながら現代的なホスピタリティ体験が国を訪れるための重要な推進力であることを明確に示しています。 人々は何を手に入れるかを知っているのでスーパーマーケットに行きます。彼らが買い物でこの特定の経験を望んでいたからではなく、彼らがいつもそこにいたかったからではありません。 他の選択肢の中から目的地を選択する原動力は、まったく別のケースです。 若い人たちでさえ、ほとんどの場合、すでに世界中を旅しています。

私の子供が小さい頃、彼らはしばしば友達と「同じ」ものを望んでいたことを覚えています。今では彼らは成長し成熟し、「異なる」ものや経験を求めています。 成熟した旅行者と同様に、彼らは「成長」して好みを変え、ミレニアル世代に関する消費者の行動の変化と結果に記録されています。 「同じ」ことをすることと持つことは、探検家の欲望の考え方ではありません。 世界最大かつ非常に競争の激しい業界では、HSPは信頼を構築し、開発の初期段階で基本的な構造を確立するのに役立ちます。 しかし、主流を超えて、「私も」ファッションで共通のニーズを満たすことを超えて、「同じ」であり、持つことを超えて、国際的な競争力を獲得するには、考え、創造する必要があります 先んじて。 消費者行動では、人々は主流のために最も安いまたは最高の、小さなスペースを求めます。

現在、マリオットは日本の成長と新しい物件に関する継続的なプレスリリースを作成しています。 同時に、投資家は、日本の伝統的なゲストハウス体験である旅館のコンセプトを国際的に他の場所に持ち込むことを開始しました。 また、日本の小売・デザイン会社である無印良品がホテルを立ち上げています。 私はそれを読者に任せます、経験の観点から探求することがより興味深いと思われるもの。

魅力的なストーリーテリングを備えた個人経営の個々のブティックホテルのコンセプトの復活とは別に、ホスピタリティを新しい方法で解釈する新しい試みやコンセプトがたくさんあります。 私の読書、観察、旅行の能力は少なすぎて、最も国際的なイニシアチブの完全なリストを提供することはできません。 たくさんあり、毎週新しい競争相手が市場にやってくる。 誰もが生き残るわけではありませんが、真のすぐに使えるホスピタリティ体験への需要が高まり、HSPのアプローチがますます飽和しているため、彼らはそこにいます。 「標準」は死んでいて、リスクも楽しみもありません。

そのための最終的な証拠はありませんが、AirBnBの台頭と、AirBnBが提供する製品の形態がますます異なることは、強力な指標です。 個人の代替体験の探求は、AirBnBまたは新しい同様のプラットフォームの急速な成長の原動力であり、おそらく意図された戦略ではありませんが、すぐに使えるホスピタリティ体験をますます提供することで、彼らがどのように注目を集めているかを見てください。 それは単に需要があるからです。 じゃがいもだけを探しているのではない人もいます。 プレミアムポテトはまだポテトです。 HSPが標準の展開、実装、制御に取り組んでいる間、AirBnB(品質管理のすべての重要な問題を含む)は創造性を外部委託し、混乱を招くプラットフォームを提供しています。

フランスのLVMHグループは、高級消費財のスペシャリストであり、高級体験の提供に精通しているため、ホスピタリティ市場にも参入しています。 少数のメゾンシュヴァルブランを設立した後、彼らは最近ベルモンドを買収しました。 ホテルやその他の高級サービスを現在も所有および運営している数少ない真のホテル経営企業のXNUMXつであり、他の変異したラベルベンダーではなく、その中でも非常に珍しい象徴的な美しさです。 ハイエンドのホスピタリティ体験を提供するというベルモンドの評判は、市場で最高のXNUMXつです。 しかし、彼らのビジネスモデルは資本をカプセル化しており、煩雑であり、作成中の新しいプロパティのパイプラインはほとんど空になっています。 彼らがLVMH傘下で優れた体験を提供するという点で群衆の前に移動し、したがって選択の贅沢なプロバイダーになるのか、それとも統合された資産のライトペーストとコピーの同じ方向に移動するのかを見るのは興味深いでしょう。純粋な成長と「ミートゥー」ホテルシステムプロバイダーになります。

セリーナは、デジタル遊牧民の若くて予算重視で活動志向のコミュニティのために、ラテンアメリカのライフスタイルを体験する独自の有望なバージョン、または「標準化」されてエクスポートされた後に残るもので市場に参入しています。 また、Sonderは、サービス付きのアパートとホテルの間のスイートスポットで運営されている、注目を集める興味深い、成功裏に成長しているコンセプトです。

今までのXNUMX年間、開発ミッションでのさまざまな専門職の任務により、私は定期的に中国に来ました。 私は多くのホテルに滞在しましたが、そのほとんどはいわゆる国際標準です。 北京でエクラホテルを見つけたので、ここが私にとっての場所です(もちろん、人によって趣味が違うので、この記事があります)。 確立されたHSPの観点と標準を考えている主流の開発者は、このようなプロパティを思い付くことができなかったでしょう。 場所は非常に個性的であるため、ホテルのブランド基準は適切ではありません。 ベッドと優れたサービスを備えたアートとデザインの場所です。 (ダニー、確認してください、私はそれを言うためのコミッションやその他の利益を得ません)。 確かに、そのカテゴリーの他の新しい実験的開発について聞いたことがあれば、それをチェックして先に進むかもしれません。 リスクを冒さなきゃ楽しみは味わえない。 ただし、選択肢があれば、「標準」プロパティに変更することはありません。 私たちが知っているように、「標準」は、高いか低いかにかかわらず、異なる意味を持っています。 経験が重要な場合、「標準」では十分ではありません。

現在、さまざまな業界の企業が「カスタマーエクスペリエンス」担当者を採用しています。 それは有望なイニシアチブです。 ただし、ほとんどの場合、彼らはデジタルカスタマージャーニーの改善のみを検討しています。 製品がサイバースペースで完全に配信されない限り、「ハードウェア」インフラストラクチャと社会的側面もあります。うまくいけば、人間との出会いがまだあるので、社会は「ソーシャルネットワーク」だけではありません。 今では、人々は機械でフライトをチェックインすることに慣れています。 それは何も悪いことではありません。 これは合理化の手段ですが、エクスペリエンスの向上ではありません(これらのマシンの印刷メカニズムが動かなくなった場合を除く)。 あるいは、ビザの問題などの特別な問い合わせがない限り、オンラインチェックインをお勧めします。 航空会社のコールセンターでそれを見つけようとしたことがありますか? 絶望的。 また、スマホを充電しなかった最悪の瞬間を知りたいのなら、飛行機に搭乗する瞬間が最有力候補かもしれません。 ホテルで働くロボット製作者はまた、面白くすることができます…または神経を破壊します。 デジタルの世界は、途方もない新しい機会を可能にし、すべてではありませんが、多くのことを改善します。 電話会社のいわゆる「サービスホットライン」は究極の証明であり、「サービス」の理解はばかげたパロディーに変わる可能性があります。 真の奉仕とおもてなしの感覚だけが、一方を他方から区別することができます。

純粋な不動産開発であるシティホテルと、周囲や環境がより重要な役割を果たし、経験値が他の基準に基づいている遠隔地のレクリエーションホテルとの間では、開発に大きな違いがあります。 これははるかに複雑であるため、宛先開発として対処する必要があります。 現代のホスピタリティ開発はすべて、彼らが言うように「テーマ」があり、多かれ少なかれ成功しています。 目的地開発戦略は、慎重にキュレーションされたストーリーを活用して、競争力のあるシャープで(ほぼ)ユニークなプロファイルを生成することを目的としています。 ブランチやコピーキャットを組み立てることではありません。 レクリエーションや休暇のエリアでの目的地開発の私の専門的な任務では、私はしばしば財産だけの考え方に直面します。 衛星物件や「開発区」に出くわしますが、ホテルを出て一般的な体験をしたいときは、どこにも行かず、くすんだ雰囲気の中で、作るのにふさわしくない景色や印象に直面します。彼らは訪問者を擁護またはリピーターします。

客室の窓の外を見ても、キュレーションが必要です。 レクリエーションの目的地では、ゲットーでの思考、計画、運用は、脆弱で影響を受けやすいアプローチです。 訪問者は常に地理的な場所の全体的な経験を評価し、家の前に行くときに滞在の財産と放置された地域を区別しません。 どちらも、「訪問者の旅」を念頭に置いて、注意、注意、そして最終的には行動を起こす必要があります。 目的地開発における科学的研究と発見は、長い伝統を持つ目的地を調査するために50年余り確立されていますが、インフラストラクチャと建設の構築における科学、ノウハウ、および経験ははるかに長く遡ります。 そのため、目的地の開発では、レンガとモルタルで考えることが依然として支配的であり、いわゆる「白象」を作成し、魅力的な物件でさえ空のままにし、投資家、プランナー、建築家はなぜだろうと考えていますか?

エクスペリエンスデザインには、才能のある情熱的なホテル経営者が必要です(そして、私が指摘したいのですが、彼らはブランドホテルでも見つけることができますが、最大限の可能性を発揮する機会がないかもしれません)、それは幸運な瞬間になる可能性がありますあなたのビジネスを好転させるアイデア、またはそれは訪問者の旅とそのXNUMXつの次元(ハードウェア、ソーシャルとサービス、デジタル)に沿った体系的な構造化されたエクスペリエンスデザインである可能性があります。 詳細に興味のある読者は、にアクセスしてください。 https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

さまざまな問題(場所、ビジネスモデル、可能性、市場、投資、運用能力)に応じて、安眠のための商品の提供者になるか、体験提供者になるかは、投資家またはホテル所有者の決定です。等。)。 しかし、商品の提供者から競争力を分離するのは、個々のユニークな体験です。

最後に、それはすべて設備投資とEBIDTAの利益に帰着します。 それはビジネスについてです。 しかし、株主価値の創出のプレッシャーがあなたを悩ませているとき、優れた顧客体験を生み出す能力と欲求は制限され、その結果、最先端とトレンドセッターの可能性も制限されます。 会計士の先見の明のある創造的なカウンターパートは、市場でのサーフィンを成功させ、溺死を回避するために戦略的なリードにいる必要があります。 個々のハイエンドエクスペリエンスには、まず知的財産、サービス品質、その他の高価な要素が必要ですが、適切な価格で、シャープなプロファイル、競争上の優位性、ポジショニング、持続可能性を活用できます。 誰か-できれば定期的な訪問者の流れ-は、価格に敏感な環境でそれを支払う必要があります。 しかし、ベンジャミン・フランクリンがかつて言ったように、試合の経験について話します。低価格の甘さを忘れた後も、質の悪い苦味は長く残る」と語った。.

目的地の開発または開発サイクル全体の実行における戦略的または概念的なアドバイスについては、遠慮なく私に連絡してください。 LinkedInnnnnn 直接メッセンジャー。

簡単なバイオ リチャード・アダム

資産管理と投資、目的地、リゾート、レジャー会場、公共の領域、商業用不動産の開発、およびグリーンフィールド戦略から実行可能な訪問者の提供まで、360度の視点からの場所づくりにおける経験豊富な国際的な経営幹部および取締役経験と保持、4大陸での実務経験、苦痛を伴う困難なリストラまたは回復ミッションでの一連の成果、取締役会レベルでの20年の報告。 デジタル擁護者、メディアの訓練を受けた、実績のある演説家、際限なく好奇心旺盛。

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著者について

リチャード・アダム

リチャード・アダム
ドイツ、バイエルン州ミュンヘン
最高経営責任者
旅行/観光www.trendtransfer.asia

25歳以上。 進行中の国際的な幹部の任務の、20年。 4大陸での取締役会レベル、開発における経営幹部およびNEDの役割、商業用不動産、観光地、リゾート、サービス、レジャー、スポーツ、ホスピタリティ、エンターテインメント、ラグジュアリーにおける資産管理に関するレポート。 戦略、マスタープランニング、組織開発から実行可能な訪問者の経験、保持、アドボカシーを含む「場所」を開発する「運転席」の割り当てにおける成果の国際的な注目を集める実績。 リストラ、ターンアラウンド、投資、M&A。 先見性があり戦略的なリーダーであり、動機付けであり、構造化され、実践的で、結果を重視しています。 デジタル擁護者。 ベテランの演説家&作家

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