病院をホテルのようにできないのはなぜですか。

病院をホテルのようにできないのはなぜですか。
病院対ホスピタリティ

バンコクやドバイのような医療観光の目的地では、病院がホテル以上のものになっています。 しかし、ニューヨークの救急治療室や病院に入るのは恐ろしい経験になる可能性があります。

  1. 「ホスピタリティ」という言葉が「ホスピタリティ」という作品の中にあるのは逆説的です。どちらも「ゲストや見知らぬ人への友好的な歓迎」を意味するラテン語の語源に由来しているからです。
  2. 病院の管理者は、自分たちの施設を快適な場所ではなく、病気や病気の場所と見なしています。
  3. 病院の管理者は、病院にいる​​だけで患者が不快になることを受け入れることを望んでいます。

私の人生や教育において、病院や ER 部門のレンガとモルタルの後ろに存在する大騒ぎに備えるものは何もありませんでした。 病院の管理者と医療従事者には、これらの恐ろしい環境を、健康と健康を促進し、病気になることへのストレスと恐怖を増やさない空間に変える機会(そしておそらく義務)があります。 ホテルは、他の方法では恐ろしい環境で意味のある変更を行うためのプロトタイプとロードマップを提供します。  

あなたがニューヨークの病院で患者であったか、ニューヨークの緊急治療室で時間を過ごした場合、ホテルの従業員の前向きな態度、ホテルの設備、ホテルのスペース、ホテルの清潔さが欠如していると、不安が高まり、進行中の恐れに。 おそらくこれは(少なくとも一部のニューヨークの病院では)病院の管理者が自分たちの施設を快適な場所ではなく、病気や病気の場所と見なしているために発生します。 癒しと健康は、自宅、スパ、またはフォーシーズンズで行うことができます。

病院のマネージャーに自分の作業環境を説明するように依頼してください。対応には、バイタル、データ、およびすべての痛みを止めることはできないことを理解しているより良いアラームと患者が必要である可能性があります。 病院にいる あなたが不快になり、将来が予測できないことを意味します。 ホテルの幹部から同じ質問をすると、次のように答える可能性があります。「ゲストに心からの体験、チームメンバーに有意義な機会、オーナーに高い価値を提供し、私たちにプラスの影響を与えることで、世界で最も親切な会社になること。コミュニティ」( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

「ホスピタリティ」という言葉が「ホスピタリティ」という言葉の中にあるのは逆説的です。どちらも「ゲストや見知らぬ人への友好的な歓迎」を意味するラテン語の語源に由来しているからです。

ホテルと病院の両方に共通のコア特性があることは明らかです。

1.要求が厳しく、ますます十分な情報に基づいたクライアントにサービスを提供する

2.さまざまなレベルの責任を持つ労働者の大規模な階層を採用する

3.支払いはますますゲスト/患者の評価に結び付けられています

ホテルは一般の人々との関係を認識しており、顧客満足度の向上を目的とした改善と革新につながった市場調査に注意を払っていますが、病院は、主な機能が病気の患者を健康な人に変えることであるという現実を無視しています。収益性を向上させないでください。 彼らの誤った使命のために、ホテル業界と病院業界の間の相互受精は(あったとしても)ほとんどありませんでした。

患者満足度調査

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医療システムの変化により、病院は患者の承認にさらに関心を持つようになり、患者の満足度は、医療提供者とシステムの病院消費者評価2010(HCAHPSA)とPressGaneyの調査によって監視されています。

HCAHPS調査は、病院ケアに対する患者の視点に関する最初の全国的で標準化された公的に報告された調査です。 看護師や医師とのコミュニケーション、病院スタッフの対応、病院の清潔さと静けさ、痛みの管理、薬に関するコミュニケーション、退院計画などの問題を取り上げています。 この調査は、病院の価値ベースの購入プログラムで価値ベースのインセンティブ支払いを計算するために使用される手段のXNUMXつになりました。 償還に加えて、患者の満足度も臨床の質の指標となる可能性があります。

Press Ganeyの調査は、リアルタイムのフィードバックとパフォーマンスのベンチマークを可能にする包括的な調査と丸めアプローチにより、患者とプロバイダーの関係を強化します。

ホテル業界は常にゲストの満足を目標として認識してきました。 少なくとも、ゲストは「満足」している必要があります。 しかし、彼らの期待を超えることが目標です。 業界は、競争力を維持するために、製品と管理構造の改善に向けて何十年にもわたる努力とリソースを費やしてきました。

病院は、患者の承認と満足度の大幅な改善につながるホテルの慣行を採用および適応することでこれらの教訓を活用し、最終的には病院の管理スタッフ、医師、従業員、患者、および最終的な収益性に利益をもたらすことができます。

類似点と相違点

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病院やホテルは、宿泊やサービスを受けるゲスト/患者に焦点を当てています。 ホテルの宿泊施設にはさまざまなバリエーションがあるのと同じように(ホリデイインエクスプレスからフォーシーズンズホテルまで)、病院の規模、雰囲気、質にはさまざまなものがあります。 どちらも、さまざまなレベルの責任を持つ労働者の大規模な階層を採用しています。 病院やホテルは、関連する感情を持った顧客/患者のための体験を生み出します。

違い

ホテルは顧客から直接自己負担で支払われますが、病院は通常、仲介保険会社を通じて支払われます。 病院では、顧客は患者であり、通常、差し迫った治療について心配し、心配しています。 患者は、どの施設でケアを求めるかを選択できます。 しかし、多くの場合、ほとんどの患者は救急医療を受けており、病院にいる​​必要があるため、選択の余地はありません。 ホテルでは、顧客はゲストであり、通常、訪問に興奮しています(レジャーの場合)。 ほとんどの場合、ゲストはホテルと滞在のタイミングを選択します。 当初から、病院は不利な立場にあります。したがって、患者の快適さを確保するために、ホテル以上のことを行う必要があります。 病院の最優先事項は、患者の健康を改善することであり、常にそうあるべきですが、患者の快適さと幸福は途中で無視されるべきではありません。

医師は、患者に最高レベルの満足度を提供する上で多くの課題に直面していますが、多くの医師は、患者がERにいるとき、または病院のベッドにいるとき(少なくとも私が経験したXNUMXつのニューヨークの病院)に患者を見ることはありません。不安が増したものへの不快な経験。

役割と責任

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一連の医療専門家は、患者のスペースに出入りする患者(つまり、研修医、医師の助手、ナースプラクティショナー、およびさまざまな程度の経験を持つ他の人)に気が遠くなる可能性があります-彼らが誰であるか、彼らの仕事、責任を完全に説明することは決してありませんまたは、患者体験の質を向上させ、フィードバックや新しい情報を返すことはめったにないという彼らの役割。 ホテルでは、労働者は明確に定義された役割(フロントデスク、コンシェルジュ、ルームアテンダント、ウェイター)を持っています。 しかし、病院では、医療チームのさまざまなメンバーが患者にとって外国人である可能性があります。 一部の病院ではフェイスカードを実装しており(写真付きのカード、トレーニング、興味は各患者に渡されます)、病院の医師やチームメンバーがやり取りする名前と役割についての患者の知識が向上しています。

患者のシステムと手順

事前許可

入院前に、患者は臨床検査を受け、現在の病状についての質問票を受け取ります。これらはすべて、不安と不快感の高まりの一因となっています。 この不安を最小限に抑えるために、病院が患者に情報を提供し、患者が何を期待できるかを知っていると便利です。

チェックインプロセス

ホテルの従業員は、最初の15分間のゲスト体験が、訪問のトーンを設定する上で重要であることを知っています。 ゲストの到着予定時刻を把握し、ゲストのプロフィールと写真を確認し、ゲストが到着すると、温かい「期待していた」と挨拶することができます。

まったく対照的に、病院は新しい到着についてあまり知らない可能性があります(過去に病院の患者であり、情報がデータベースにある場合を除く)。 以前の協会に関係なく、病院は「顧客」が複数のステーションで複数回サインインし、入院エリアで何時間も待つことが多く、通常は「名前、写真付き身分証明書、保険証をお願いします」という患者を受け入れる必要があります。

病院が患者とその待ち時間、部屋の空き状況、医師の空き状況について持っている情報の量を考えると、このチェックインプロセスを改善するために多くのことができるでしょう。 冗長な情報収集を最小限に抑え、既存の患者の写真を利用して患者を認識し、入院プロセスを合理化し、予定された患者の到着時間に部屋を利用できるようにすることで、待ち時間を短縮できます。

管理者は、患者に同じ情報を何度も尋ねられる理由をよりよく説明するか (つまり、身元を確認して安全を確保するために)、テクノロジーを使用して冗長性を排除する必要があります。

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患者の病院での経験の重要な側面は、医師です。 ニューヨークの XNUMX つの病院では、実際に XNUMX ナノ秒以上医者に診てもらうのは並外れており、医師と有意義な対話をすることは宝くじに当たったような気分になります。 割り当てられた看護師と何度も顔を合わせてコミュニケーションできるなら、患者も同様に幸運です。

技術主導のフィールド調査でも、医師の評価は、敬意を示す、注意深く耳を傾ける、わかりやすい指示を与える、患者と十分な時間を過ごす、検査や計画された治療/検査の予測を説明するなど、コミュニケーションスキルと直接相関していることが示されています。 医師がベッドサイドに立つ代わりに座るのと同じくらい簡単なジェスチャーが違いを生むことが示されています。 医師と患者のコミュニケーションの改善は、患者の転帰の改善にもつながりました。

AIDET は、優れた顧客サービスの基本的な信条を強調し、患者とのやり取りを改善するための堅固で一般化されたガイドラインを提供するため、医師および医療専門家は AIDET のトレーニングを受ける必要があります。 患者の不安を軽減し、患者のコンプライアンスを高め、臨床結果を改善するように設計されています。

1.確認する(患者はどのように対処したいのか)

2.紹介します(あなた/私たちが適切なバックグラウンドを持っている人)

3.期間(会議、手順、滞在)

4.説明(簡単に言えば)

5.ありがとうございます(サービス/ヘルプを提供できることを光栄に思います)

さらに:医師とそのチームは次のことを行う必要があります。

a)座ってください(患者はあなたが彼らと40パーセント多くの時間を過ごし、訪問にもっと感謝していると思います)

b)管理アップ(チーム/スタッフ/機関の長所と背景について話します)

c)耳を傾ける(尋ねてから、患者に1〜2分間話させ、うなずいて確認します)。

患者の「社内経験」は、医師とのやり取りだけでなく、看護師、医療助手、セラピスト、輸送要員、フードサービススタッフ、技術者で構成される病院チーム全体にも依存します。

研究によると、看護師と患者の比率が高く、看護コミュニケーションが良好であれば、患者の満足度にプラスの影響があります。 すべての病院スタッフは、患者体験の質を向上させるための対策に含まれている必要があります。 多くの患者調査は、滞在のこれらの側面に直接対処し、払い戻しをカストディアン、輸送スタッフ、および看護師のパフォーマンスに関連付けます。

退院計画とフォローアップ

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退院の準備は重要な考慮事項です。 一部の病院では、看護師が退院指示を確認し、輸送スタッフが患者をロビーに運びます。 他の病院では、リムジンが出口で患者に会い、彼らを彼らの家に直接連れて行きます。

私は残念ながら、NYUランゴーンで「計画された」退院を経験しませんでした。 退院の45分前に通知されました(リリース予定はXNUMX日後)。 私はシャワーを浴びる時間が許されず、すぐに服を着るように勧められ、何日もベッドから出ていなかったが、雹を降らせるために部屋からエレベーターまで、大きくて紛らわしいロビーを通って歩くことを余儀なくされた。タクシーに乗って帰宅。 プロトコルは – だった – ここから出て、あなたのベッドが必要です!

患者は退院する前にフォローアップの予定を立てておく必要があります。 しかし、これはしばしば無視される責任であり、患者が家に帰るときに患者のストレスレベルを高めます。 NYU Langoneから放り出されたとき、フォローアップの予約はありませんでしたが、非常に長い間ベッドから出ていなかったので理学療法の処方箋をいただければ幸いでした。

スケジュールされたフォローアップの予定に加えて、コミュニケーション情報には、自宅で緊急事態/問題が発生した場合のいつ、誰に連絡するか、および完了するタスク(つまり、服用する薬、従うべき食事)を含める必要があります。

患者が自分の世話をすることができない場合、彼らがまだ入院している間、サポートスタッフが彼らに利用可能にされるべきです。 患者がヘルスケア/サポートエイズなしで帰宅できるようにすることは危険であり、非倫理的であることに国境を接します。 このステップは、病院のソーシャルワーカーと患者のコンサルタントと相談して手配する必要があります。

滞在後の体験

退院後、患者は病院での経験に関する調査を受ける必要があります。 病院にいる​​間、彼らは調査が病院と将来の患者を助けるであろうことを知らされるべきです。 否定的な経験で応答する人々は、ヘルスケアチームのメンバーから連絡を受け、可能であればエラーを修正する必要があります。 病院の管理者は、オンラインのソーシャルメディア、Yelp、Facebookで患者のコメントを確認する必要があります。これは、患者の評価と口コミが患者の選択に大きく影響する可能性があることを示しています。

NYU Langoneで、私は「退院面接」を行い、「私の病院での経験について尋ねた患者/病院の連絡係」に会いました。 私はすべての観察結果を改善のための推奨事項とともに共有しました。 彼女の返答は、「病院のCEOにコメントを送ってください。 彼はあなたの手紙を読むことに興味があるでしょう。」 (注:公開されたレポートは病院の管理者に転送されており、フォローアップはまったくありません)。 私は、私の状態について尋ねたER看護師からXNUMX回のフォローアップの電話を受けました。 気分が悪く、援助や追加情報が必要だと報告したとき、彼の仕事(およびER部門の仕事)は、医学的分析や治療を提供することではなく、患者を安定させて帰宅させることであると言われました。

おっとっと。 何かが間違っている

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皆の最善の努力にもかかわらず、物事は横向きになる可能性があります。 ホテルには、ゲストの不満を特定するための予防的なメカニズムがあります。 部屋や食べ物に問題がある場合は、スタッフが問題に対処し、必要に応じて部門マネージャーまたはゼネラルマネージャーを雇います。 ゲストが満足するように問題を解決できない場合は、上級スタッフから返金またはクレジットと謝罪が提供される場合があります。 ゲストはしばしばその注意に驚いて喜んでおり、それは不幸なゲストを忠実な顧客に変えます。

病院では、返金やクレジットの提供はできません。 ただし、患者の不満を特定するために時間を費やす必要があります。 患者の「満足度パルス」を毎日チェックし、問題/問題が特定されたらすぐに対処する必要があります。 予期しない合併症やエラーが発生した場合は、状況を不適切に管理すると訴訟や悪化につながる可能性があるため、適切なコミュニケーションが特に重要です。 患者が不満を持っている場合、患者が去ると病院の印象を正す機会がなくなります。 悪い経験を直すことは、そもそも問題を抱えたことのない人よりもさらに良い経験を人に残すことができます。

多くのホテルでは、日報を使用して宿泊客の満足度を追跡しています。 ポジティブまたはネガティブなことが言われたり経験されたりするたびに、ゲストの電子ポートフォリオにドキュメントが作成されます。 ゲストが不幸なままになってはいけないので、ゲストがチェックアウトする前にネガティブな体験が回復します。 「罰金」は決して答えとして受け入れられません。 ゲストが訪問について絶賛していない場合、ホテルはそれが完璧ではなかったと見なし、GMがゲストと直接話をするようになります。

接続:患者、スタッフ、生産性

病院やホテルは、顧客との接触が最も弱い従業員と同じくらい優れています。 患者の病院での経験は、彼/彼女の最悪の相互作用と同じくらい良いだけであり、それが忙しい過労居住者であるか、または彼らが十分に速くトイレに行くのを助けなかった医療助手であったかどうかは関係ありません。 マネージャーではなく従業員が、顧客体験に最も影響を与えることができます。 第一の目標は、病院の従業員に適切にサービスを提供することである必要があります。その結果、患者にも適切なサービスが提供されます。 ホテルでは、この重点はトップダウンから来ており、マネージャーは彼らが働く場所に誇りを持って満足している最高の人々を募集し、維持するために働きます。

病院からホスピタリティへ

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病院の管理者は次のことを行う必要があります。

1.患者の経験の最初の15分を改善するために一生懸命働きます

2.入院中の患者とのコミュニケーション強化の重要性を強調する

3.患者の満足度を継続的に追跡し、問題が発生したときにできるだけ早く介入します

4.退院後の患者をフォローアップして、将来のパフォーマンスを改善するために使用できるフィードバックを取得します。

5.患者は施設に来る前に病院について読み、その後自分の経験について書くため、「評判管理」のオンラインプレゼンスに注意してください。

6.経営陣は、すべての病院の従業員が幸せで生産的であり、患者の最善の世話をすることができる環境を作ることを目指すべきです。

病院の未来?

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いくつかの研究は、病院が現在の形式で生き残るつもりはないことを示唆しています。 米国の医療システムはますます高価になり、健康に害を及ぼす可能性があります。 ダンポール博士(コロラドスプリングズ)によると、現在の米国の医療産業は患者と医師にとってひどいものです。 彼は、「病院は古いビジネスモデルを使用している」ことを発見しました。

破産を宣言するすべてのアメリカ人の2018分の2.6が医学的理由を引用していることに注意することは興味深いです。 20年には、医療に費やされた2016兆ドルの250,000分のXNUMXが病院に送られ、XNUMX%が医師と診療所に送られました(Kaiser FamilyFoundation)。 XNUMX年のジョンホプキンス医学の記者によると、米国では毎年XNUMX万人以上が医療過誤で亡くなっており、これらの過誤は心臓病や癌に次ぐXNUMX番目に多い死因となっています。

現在の病院モデルが恐竜として認識されるまでにどのくらいの時間がかかりますか? ヘルスケアシステムは、いつ患者のニーズとウォンツを実際に満たす(そして超える)ものに変わるのでしょうか? 推測してくれる人はいますか? 私の水晶玉は現在生命維持に使用されており、相談に応じることはできません。

著者,

エリノア・ギャレリー博士のアバター - eTN およびワインズ・トラベル編集長特別

Dr. Elinor Garely-eTNに特別で、編集長、wines.travel

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