スターアライアンスがデジタルサービスプラットフォームを発表

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スターアライアンスは、28の航空会社メンバーであるスターアライアンスネットワークを旅行する顧客に提供されるデジタルおよびモバイルサービスの全体的な強化への第一歩として、デジタルサービスプラットフォーム(DSP)を立ち上げました。 このプラットフォームは、カスタマージャーニーをさらに改善するためのアライアンスの戦略の一環として、グローバルな専門サービス会社であるアクセンチュア(NYSE:ACN)と共同で開発および実装されました。

DSPは、個々の加盟航空会社またはサードパーティのソースから提供されたデータを収集し、すべてのメンバーが利用できるようにして、顧客向けの独自のデジタルアプリケーションにデータを組み込むことができます。 長期的な目標は、顧客が任意の加盟航空会社のWebサイトまたはモバイルアプリケーションを使用して、いくつかのスターアライアンス加盟航空会社での旅行に必要なすべての情報を取得できるようにすることです。

「ほとんどの旅行者は私たちのネットワークに「ホームエアライン」を持っており、単一のアプリまたはウェブサイトを通じて旅行体験全体を管理したいと考えています」とスターアライアンスのCEO、ジェフリーゴーは述べています。 「したがって、私たちは、個々のメンバーが使用するために共有できる中央機能の作成に取り組んでいます。」

DSPからサービス提供が利用可能になると、加盟航空会社は、顧客が利用できるようにするかどうか、いつ利用できるようにするかを個別に決定できます。 たとえば、2月XNUMX日に開始された座席選択機能により、ユナイテッド航空の顧客は、united.comまたはユナイテッドアプリで予約したシンガポール航空のフライトの座席を選択できるようになりました。 その結果、無料の事前座席選択を含む運賃タイプで旅行するお客様は、チェックイン時だけでなく、ユナイテッド航空とシンガポール航空の全旅程の予約時に特定の座席を選択できます。 この機能は、アライアンス全体で段階的に利用できるようになります。

ルフトハンザはまた、DSPテクノロジーを使用して、他のスターアライアンス航空会社のフライトを含む旅行で顧客に手荷物追跡情報を提供しています。 データは、2016年末に運用を開始したスターアライアンス手荷物ハブによって提供されます。さまざまなソースから関連する手荷物情報を収集し、乗客の旅程に含まれるすべての加盟航空会社が利用できるようにします。

アクセンチュアは、DSPの開発と実装を支援するだけでなく、顧客の問題点と期待を特定するための継続的な作業でスターアライアンスをサポートしています。 DSP開発の一環として、アクセンチュアは、論理、想像力、直感、体系的な推論を利用して、可能性のある可能性を探り、エンドユーザーに利益をもたらす望ましい結果を生み出すデザイン思考方法論を取り入れました。 アクセンチュアは、ドイツのクロンベルクにあるフューチャーキャンプで、迅速なアプリケーション開発アプローチと破壊的技術の適用に焦点を当てたスタジオのグローバルネットワークの一部であるLiquidStudioを活用しました。

DSPサービスの開発に不可欠なのは、顧客の視点からDSP機能を考案、プロトタイプ作成、および開発することです。 目的は、顧客がXNUMXつ以上の航空会社を利用している場合や、サービスが中断した場合に発生する可能性のある、これらのより頻繁な問題または改善すべき領域を特定することです。

「航空会社の顧客にとってシームレスな旅行体験は、航空、旅行、観光業界の全範囲にわたる幅広い旅行エコシステムに参加する航空会社の能力にかかっています」と、アクセンチュアの旅行業界業務でテクノロジーコンサルティングを率いるロバートジッペルは述べています。 「航空会社は、旅行者の急速に変化する要件をより深く理解するために、アライアンスメンバーの航空会社および関連するエコシステムとのコラボレーションを受け入れる必要があります。 スターアライアンスDSPは、リアルタイムのデータ交換と標準化されたアプリケーションを提供して、複数のキャリアジャーニー以降の顧客の旅行体験を向上させることにより、この種のコラボレーションを可能にするシステムの優れた例です。」

DSPは、特に今日の旅行者がモバイルデバイスのおかげで「常に接続されている」ため、顧客を活動の中心に置くための幅広いスターアライアンス戦略の不可欠な部分です。 したがって、彼らは自分たちの指先でサービスと情報の更新を期待し、自分たちの旅をコントロールできることを期待しています。

空港環境では、これはスターアライアンスが可能な限りセルフサービステクノロジーを提供することを意味します。たとえば、乗客や手荷物のチェックイン、ゲートでの搭乗などです。

忠誠心を持って、ITハブテクノロジーを使用して改善がすでに実装されています。 これには、たとえば、フライト後のマイレージのより迅速なクレジットのほか、お客様がそれぞれのフリークエントフライヤープログラム(FFP)を介して、スターアライアンス加盟航空会社のフライトから不足しているすべてのマイレージをオンラインで請求できるようにすることが含まれます。 2018年末までに、これらの加盟航空会社のFFP Webサイトでは、28のスターアライアンス加盟航空会社すべてが運航するフライトの空席状況を確認し、オンラインで特典航空券を予約できるようになります。

スターアライアンスは、引き続き加盟航空会社と協力して、お客様がインターラインの旅で改善されたデジタル体験を享受できるようにすることに重点を置いて、さらなるサービスと機能強化を展開していきます。

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