ユナイテッドかルフトハンザか？ 3万マイルの顧客サービスの違い

ドイツ ルフトハンザ AG、通称ルフトハンザは、 ドイツのフラッグキャリア. 子会社 (オーストリア航空、スイス航空、ブリュッセル航空、ユーロウィングス) を合わせると、ヨーロッパで XNUMX 番目に乗客数が多い航空会社です。

ユナイテッド航空 全米およびXNUMXつの居住大陸すべての大小の都市にまたがる大規模な米国国内および国際ルートネットワークを運営しています. 2010 年のコンチネンタル航空との合併後、航空機の規模と路線数で測定すると、同社は世界で XNUMX 番目に大きい航空会社です。

ルフトハンザは、かつて世界の航空業界で優れた実績を上げていましたが、現在では多くの人にとって、顧客サービスと信頼性に関してフード チェーンの最下位に位置付けられています。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）以降の人員不足により、カスタマー サービスから手荷物の取り扱い、ケータリングに至るまで、今日のルフトハンザではただの災難です。

ユナイテッド航空とルフトハンザはどちらも、乗客の扱いに関しては恐ろしい話に事欠きません。常に望んでいた世界。

私が選んだ航空会社はユナイテッド航空のままです。 eTurboNews 出版社のユルゲン・シュタインメッツ氏は、次のように述べています。

日時 eTurboNews ルフトハンザ・メディアの広報担当ランバーティ氏から説明と返答を得ようとしたところ、彼は次のように述べた。「顧客サービスの問題や、あなたのジャーナリズムの欠如については話しません」 現在のストライキの課題の理解 驚くべきことです。」

このルフトハンザの広報担当者は、 eTurboNews 公開前に引用や記事を共有する

この記事の著者が別の人と旅行することが関係しているため、物語は常に家に帰ったときに良くなります。 eTurboNews ジャーナリスト。

これが私自身の言葉で起こっていることです。 eTurboNews 出版社のスタインメッツは次のように説明しています。

昨日、ルフトハンザ航空はパイロットによるストライキを発表し、航空会社は今日すべてのフライトをキャンセルせざるを得なくなりました。 また、土曜日の朝のフライトもいくつか含まれていました。 土曜日の午前 6.05 時 XNUMX 分に出発する予定だったマルタ発フランクフルト行きのルフトハンザの PNR は、キャンセルされたフライトの XNUMX つです。

同僚と私は、ルフトハンザでマルタからホノルルに帰るためのキャンセルされたフライトを予約されていました。 ルフトハンザ マルタ - フランクフルト - サンフランシスコを飛行し、ホノルルまでユナイテッド航空に乗り換える予定でした。

両方の乗客は、XNUMX つの独立した予約記録を持っていました。

私の場合、私はユナイテッド航空の 3 万マイルの 1K フライヤーで、優先サービスにアクセスできます。 で購入した有料のビジネス クラス チケットを使用して、ルフトハンザとのコードシェア便を予約しました ユナイテッド.com.

ルフトハンザがマルタ フランクフルト便をキャンセルしてから数時間後、航空会社のウェブサイトにこの PNR のキャンセルが表示されました。 それでも、代替案のクイック ヘルプをクリックすると、システムは代替案がないと応答し、「ルフトハンザを飛ばしてくれました」とお礼を言いました。
ルフトハンザ カスタマー サービスに電話するように指示された別のオプション。

マルタのコールセンターの電話番号 ルフトハンザドイツ航空 が無効だったので、フランクフルトの 24 時間年中無休のコール センターに電話してみました。 録音は、人間が誰とも話すことができなかったので、すべての回線が忙しく、ウェブサイトを訪問するために一日中言った. また、「ルフトハンザを飛ばそうとしている」ことにも感謝しています。

ルフトハンザとユナイテッドは、 スター アライアンス システム. XNUMX つの航空会社ロイヤルティ プログラムのステータスは、加盟航空会社全体で認識される必要があります。

残念ながら、ルフトハンザはこれを独自に解釈しているようです。

ルフトハンザは、ユナイテッド航空を通じて予約されたゴールド、プラチナ、1K、またはグローバル サービスの乗客に対して、いわゆる「セネター」または「名誉サークル」へのアクセスを提供していません。

ユナイテッド航空で旅行していないことに気づきましたが、チケットがコードシェア便だったので、UAの1K番号に電話しました. 5 分以内に、反対側のプロフェッショナルでフレンドリーな声が、マルタからチューリッヒ、そしてサンフランシスコへのスイスで XNUMX 日後に私を再予約しました。 手数料なし、予約クラスの変更なし、ルフトハンザがウェブサイトで簡単に提供できた迅速な解決策.

私の同僚がチケットを持っていた状況は異なっていました。

彼はイスタンブールからルフトハンザでサンフランシスコに立ち寄り、ユナイテッド航空でホノルルに接続する往復航空券を持っていました。 彼は XNUMX 週間前にイスタンブール - フランクフルトの部分を使用しました。

彼はプレミアム エコノミー クラスで予約され、ルフトハンザ フランクフルト - サンフランシスコ間でユナイテッド航空プラス ポイントを使用してビジネス クラスにアップグレードされました。

フランクフルトからサンフランシスコへのルフトハンザ便は予定通り運行される予定です。 しかし、Expedia を通じてルフトハンザ航空でマルタからフランクフルトまで購入した同僚の XNUMX 番目の別の航空券はキャンセルされました。 彼は、ホノルル行きの旅程に間に合うようにフランクフルトに着くことができなかったでしょう。

彼はまた、ユナイテッド航空の 1K フライヤーであり、スター アライアンス ゴールド メンバーでもあります。

彼のチケットには、ルフトハンザ ポーション フランクフルト - サンフランシスコのユナイテッド コードシェア便が表示されていませんでしたが、実際のルフトハンザ便の番号が表示されていました。 ただし、航空券はユナイテッド航空の航空券ストックで発行されました。

からの彼の XNUMX 番目のチケット エクスペディア は、ルフトハンザのチケット ストックで発行された、実際のルフトハンザの便名を示すマルタ - フランクフルト間の片道区間でした。

24 時間経った今でも Expedia をチェックすると、マルタ - フランクフルト間のフライトはまだ定刻通りに運行されていることがわかります。 lufthansa.com にアクセスすると、フライトはキャンセルとマークされ、PNR にアクセスしても代替便は提供されませんでした。

今回、乗客は、航空券がlufthansa.comで予約されていなかったため、解決策についてエクスペディアに問い合わせるようルフトハンザから指示されました。ルフトハンザの代わりにエクスペディアのような旅行代理店がこの状況をどのように解決できるかルフトハンザのメディア関係者に質問したところ、ルフトハンザはエクスペディアは旅行代理店ではないと述べた。

3 時間の保留で「調査」した後、Expedia のカスタマー サービスは最終的に、ルフトハンザが定刻どおりにスケジュール通りに運航していると話しました。

Lufthansa が表示するキャンセル画面のコピーを見せられたとき、Expedia のエージェントは、ドイツのフランクフルトに行こうとしているマルタの乗客に、DB に連絡するように指示しました。

DB の略 ドイツ鉄道、ドイツの鉄道システム。 もちろん、マルタは地中海にある島であり、ドイツの鉄道システムとは鉄道でつながっていません。

expedia.com、lufthansa.com、kayak.com、その他の予約サイトを調べたところ、マルタからのフライトは $1448.00 でした。 ルフトハンザがこのルートで 1 倍の収益を上げていることは明らかで、安いチケットを持っている乗客を故意に立ち往生させ、記録的な金額のスペースを別の敵に売っています。 ドイツへの他のルートをスポットチェックすると、ルフトハンザのネットワーク全体で、ストライキの3〜XNUMX日後に出発するフライトの記録的な価格が見つかりました.

ルフトハンザのカスタマーサービスには誰も電話に出ることができなかった。ルフトハンザのメディア担当者は、この顧客サービスの欠如については相談できないと述べた。 eTurboNews、彼らは個々の予約を見ることもできず、状況についてパイロットユニオン（VC）だけを非難しました.

ユナイテッド航空には収益がなく、マルタからフランクフルトへの航空券を販売していませんでしたが、友好的なスカイ サービスが助けになりました。 ユナイテッド航空の 10K デスクと話すのに 1 分もかからずに、予定より XNUMX 日遅れて、予定より XNUMX 日遅れてマルタからスイス航空でチューリッヒまで、ユナイテッド航空からサンフランシスコまで、私の同僚をホノルルに再予約しました。

追加料金はありませんでした。 ただし、フランクフルトからサンフランシスコへのアップグレードに使用されるマイレージ プラス ポイントは、現在、理由もなくルフトハンザによって保持されています。

これは、顧客サービス エージェントが問題を遅滞なく解決できるようにすることがいかに重要であり、緊急時の解決をより簡単に、効率的に、タイムリーに改善できるかを示しています。

ドイツ系アメリカ人として、ルフトハンザが世界中で雇っているコール センターのエージェントが、問題を解決することを許可されていない怒っている乗客に対処していることを気の毒に思います。

ドイツ人は効率的であることが知られています。 ルフトハンザがこの恩恵を受けて、かつての優れた評判をすぐに取り戻せることを願うばかりです。

ユナイテッド航空 1K の 35 年間の顧客として、私は自分の航空会社を誇りに思っています。

ユナイテッド航空は完璧ではありませんが、1 のカスタマー サービスと、UA がブランド ロイヤルティを認識することは、世界中の航空会社にとって輝かしい例となるはずです。

私にとって、ユナイテッド航空はナンバーワンになりました。 ありがとうございました！

eTurboNews 多くのルフトハンザのスタッフからうんざりしていると言われて、辞める準備ができている人もいました。 このオープンなフラストレーションは、このキャリアを飛行するときに乗客が経験する仕事の態度と全体的な経験を反映しています.