コンタクトセンターソフトウェア市場:グローバル産業分析、セグメント、トップキープレーヤー、ドライバー、2024年までのトレンド

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4年2020月15日、米国デラウェア州セルビービル(Wiredrelease)Global Market Insights、Inc –:Interactive Voice Response(IVR)セグメントは、コンタクトセンターソフトウェア市場を支配し、2017年の市場シェアの75%以上を占めました。顧客によるスマートフォンの普及により、従来の音声ベースのIVRがビジュアルIVRテクノロジーに置き換わりました。 この革新的なプラットフォームにより、顧客は、従来のIVRが顧客に必要のない不要なオプションを読み取るのを待つ代わりに、画面メニューに触れて必要な回答を得ることができます。 このビジュアルIVRソフトウェアは、カスタマーサービスコールの約XNUMX%を処理し、それによってコンタクトセンターの機能を変革し、顧客の喜びにつながります。

コンタクトセンターソフトウェアのマネージドサービスは急速に成長しており、予測期間中に21%を超えるCAGRで成長すると予測されています。 重要なコンタクトセンターソフトウェアテクノロジを作成するために必要な適切な知識と経験を提供することにより、マネージドサービスプロバイダーは、リソースをより効果的に使用することにより、顧客の内部機能を強化します。 マネージドサービスプロバイダーは、コンタクトセンター環境に関連するすべてのソフトウェア更新の定期的なインストールを実行し、通信サーバーが保護され、タイムリーに更新されるようにして、コンタクトセンターソフトウェア市場の需要を促進します。

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コンタクトセンターソフトウェア市場は、40年までに2024億米ドルを超えると予測されています。動的な顧客要件を満たすための需要の高まり、機械学習、AI、IoTの分野における技術の進歩、ソーシャルメディアプラットフォームとの統合の高まりが主な要因です。グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場の成長。 BFSI、ヘルスケア、IT&テレコム、旅行およびホスピタリティ、政府機関など、さまざまな業界によるクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアソリューションに対する需要の高まりも、市場にプラスの影響を与えています。

コンタクトセンターソリューションの自動化は、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長も促進します。 自動化プロセスは、カスタマーサービスプラットフォームが低レベルの懸念事項を自動化できるようにすることでセルフサービスプロセスを実現し、コンタクトセンターのエージェントが複雑で価値の高い対話に集中できるようにします。 これは、組織がコストを節約し、ビジネス全体の生産性を向上させるとともに、顧客体験を向上させるのにも役立ちます。

クラウドベースの展開モデルは、29年までに市場シェアの約2024%を占めると予測されています。クラウドモデルは、コンタクトセンターにさまざまなチャネルへのアクセスと、要件に応じてエージェントをスケールアップおよびスケールダウンする機能を備えた最新テクノロジーを提供します。 また、サポートコストを削減し、アップグレードの費用を削減して、ROIの急速な成長とともに円滑なビジネス機能を確保します。 エンドツーエンドの可視性を提供し、運用スタッフとクライアントに包括的な履歴データのセット、リアルタイムダッシュボード、パフォーマンスおよび品質管理ツールを提供します。 これにより、組織は重要な洞察を得ることができ、変化する顧客の要件を満たすために必要な手順を実行できます。

旅行&ホスピタリティ業界セグメントは、予測タイムライン全体で16%を超えるCAGRで成長すると予測されています。 コンタクトセンターソフトウェアの使用は、会社のWebサイトで乗客に自動化されたカスタマーサービスを提供したり、チャットやソーシャルメディアなどの他の通信プラットフォームを介して動作したりするため、この業界で活況を呈しています。 スムーズな顧客体験を提供するために、コンタクトセンター、請求、マーケティング、および関連部門間の効率的なコミュニケーションを維持することは、本質的にコンタクトセンターソフトウェア市場の成長を後押ししています。 さらに、ホスピタリティ企業は、それに関連する追加のメリットにより、オンプレミスのコンタクトセンターソフトウェアからクラウドベースのソリューションに急速に移行しています。 たとえば、2016年XNUMX月、国際的なホスピタリティ企業がinContactのカスタマーインタラクションクラウドを採用しました。 このオムニチャネルクラウドソリューションは、企業がビジネス成果の向上を実現するのに役立ちます。

ラテンアメリカのコンタクトセンター市場は、予測期間中に3億米ドルを超えると予測されています。 地域の成長は、クラウドコンピューティング、音声認識、分析、AIなどの新しいテクノロジーの採用の増加に伴い、顧客体験の向上に対する需要が高まっていることに起因しています。 ヘルスケア、電気通信、小売などのさまざまな業界が、オムニチャネル通信エクスペリエンスを顧客に提供するために、ラテンアメリカのコンタクトセンターソフトウェア市場に投資しています。 この地域でのクラウドベースのコンタクトセンターの採用はまだ初期段階にあり、主にアルゼンチン、ブラジル、メキシコ、チリ、ペルーで大きな進展が見られます。 その採用は、主にコロンビアとコスタリカの地域で、予測期間にわたって成長すると予想され、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を推進します。

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Avaya、Cisco、Five9、Huawei Technologies、BT、および8x8は、コンタクトセンターソフトウェア市場の主要ベンダーの2018つです。 その他の注目すべきプレーヤーには、Ameyo、Enghouse Interactive、Aspect Software、Fenero、Genesys、Mitel、NEC、Nice、Nixxis、Oracle、Ring Central、Solgari、Unify、Verizon、Vocalcomなどがあります。 合併と買収は、競争力のある市場シェアを獲得するためにプレーヤーによって採用された主要な戦略です。 たとえば、XNUMX年XNUMX月、Twilioは、収益性の高い市場での地位を拡大することを目的としたコンタクトセンターソフトウェア会社Yticaを買収しました。

レポートの目次(ToC):

第3章コンタクトセンターソフトウェア市場の洞察

3.1。 前書き

3.2。 業界の細分化

3.3。 業界の展望、2013年から2024年

3.4。 コンタクトセンターソフトウェアエコシステム分析

3.4.1。 コンタクトセンターソフトウェアプロバイダー

3.4.2。 コンタクトセンタープロバイダー

3.4.3。 コンタクトセンターコンポーネントインテグレーター

3.4.4 販売代理店

3.4.5。 利用者

3.5。 コンタクトセンターのソフトウェアアーキテクチャ分析

3.6。 コンタクトセンターソフトウェアの進化

3.7。 テクノロジーとイノベーションの展望

3.7.1。 人工知能(AI)と機械学習

3.7.2。 クラウドベースのテクノロジー

3.7.3。 ビッグデータと予測分析

3.8。 規制の状況

3.8.1。 欧州コンタクトセンター規格(ECCS)

3.8.2。 一般データ保護規則(GDPR)

3.8.3。 金融業界規制当局(FINRA)

3.8.4。 ペイメントカード業界のデータセキュリティ標準(PCI DSS)

3.8.5。 医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律(HIPAA)

3.8.6。 テレマーケティング販売ルール(TSR)

3.8.7。 カリフォルニアオンラインプライバシー保護法(CalOPPA)

3.9。 業界の影響力

3.9.1。 成長ドライバー

3.9.1.1。 コンタクトセンターソリューションの自動化に対する需要の高まり

3.9.1.2。 オムニチャネル通信の出現

3.9.1.3。 顧客によるソーシャルメディアの採用の増加

3.9.1.4。 IoTやAIなどの最新技術の進歩

3.9.1.5。 クラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用の拡大

3.9.2。 業界の落とし穴と課題

3.9.2.1。 高い初期投資と複雑な統合

3.9.2.2。 低い最初の呼び出しの解決と改善された平均応答速度を達成するための非効率性

3.10。 ポーターの分析

3.10.1。 新規参入の脅威

3.10.2。 代替品の脅威

3.10.3。 バイヤーの交渉力

3.10.4。 サプライヤーの交渉力

3.10.5。 業界の競争

3.11。 PESTEL分析

3.12。 成長の可能性の分析

第4章競争力のある風景、2017

4.1。 前書き

4.2。 主要な市場プレーヤーの競争力のある分析

4.2.1。 アバイア

4.2.2 シスコ

4.2.3。 ファイブ9

4.2.4。 Huawei Technologies 

4.2.5×8

4.3。 他の著名なベンダーの競争力のある分析

4.3.1。 フェネロ

4.3.2。 Nixxis

4.3.3。 ソルガリ

4.3.4。 トップダウンシステム

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