フライトが数秒で予約でき、旅程表がモバイルアプリ内で確認できるデジタル時代においても、旅行者は依然として二つの選択肢に分かれています。航空会社に直接予約するか、旅行代理店を利用するかです。旅行代理店は利便性と専門知識を提供し続けていますが、最近の経験から、柔軟性が求められる瞬間にシステムが崩壊する可能性があることが示唆されています。
トルコ航空の頑固なシステムと反応のない旅行代理店に遭遇したある乗客の苦難は、この三者間のエコシステムを利用する際に旅行者が直面する脆弱性を浮き彫りにしている。
旅行代理店の魅力
旅行代理店は業界において貴重な地位を維持しており、次のようなサービスを提供しています。
- 利便性： 飛行研究、比較、手配の取り扱い
- 専門知識： 特に複数都市、グループ、または国際的な旅程の場合
- バンドルオプション: フライト、ホテル、保険、ツアー、送迎
- 特定のコンソリデータ運賃へのアクセス
多くの人にとって、旅行代理店は、旅行計画の複雑さを管理できる仲介者の存在という安心感をもたらします。
システムが失敗する場所：依存性と制限された制御
利便性を提供する同じモデルが、最悪の瞬間に乗客を制限する可能性もあります。
トルコ航空を含むほとんどの航空会社は、代理店が発行した航空券を変更する場合、国際発券規則に従っているため、 その代理店を通じて処理される.
航空会社が直接変更を行うことは許可されない場合があります。
この取り決めは、財務上および契約上の義務を管理するために設計されていますが、多くの場合、乗客は沈黙を守る代理店と柔軟性のない航空会社の間で板挟みになってしまいます。
実例：小さなスケジュール変更が大きな危機に発展
最近、ある旅行者がサウジアラビアでの滞在を1日延長しようとしたところ、トルコ航空で事態は急速に悪化しました。トルコ航空では、係員が乗客と話す機会がほとんどないためです。折り返しの電話番号が必要で、英語が話せない乗客は、時間がかかり、料金も高額な国際電話をかけなければなりません。
この旅行者はユナイテッド航空の1K会員であり、スターアライアンス・ゴールド会員です。トルコ航空はスターアライアンスに加盟していますが、ユナイテッド航空の乗客はトルコ航空のプレミアムカスタマーサービスを受けることができません。
- 20回の通話 旅行代理店に問い合わせたが、誰も返答しなかった。
- 時間が迫ってきたため、旅行者はトルコ航空に直接連絡した。
- サウジアラビアでトルコ航空に電話をかける場合、「英語オプション」がありますが、これはアラビア語でのみ有効です。
- イスタンブールのトルコ航空のコールセンターに電話すると料金が高くつき、解決にはつながりません。
- 航空会社は、電子メールを 「特別デスク」 チケットは代理店発行であるため、承認が必要です。
- 彼らは、承認され次第旅行者に電話をかけ直すと約束した。
- しかし、旅行者は電話を受けることが不可能な国にいたため、航空会社の手続きは効果を発揮できなかった。
- 乗客がトルコ航空に7回も電話をかけて確認したところ、新しい係員には乗客が何かを要求した記録がなく、何も得られないままこの手続きを繰り返さざるを得なかった。
2日と数時間が過ぎ、不安は募るばかり。追加宿泊費は高騰し、出発直前になってようやくトルコ航空は変更を許可した。有料.
旅行者は次のように体験を語った。 虐待的なこれは悪意によるものではなく、航空会社と旅行代理店の関係構造により、実際にチケットを購入した人から実質的な管理権限が奪われ、反対側の旅行代理店が無力になってしまうためです。
システムの内部：航空会社がなぜこのような運営をするのか
まるで「人質」にされているかのような体験でしたが、根本的な原因は体系的なものでした。
- IATA規制 サードパーティのチケットの取り扱いを管理します。
- 代理店は発行したチケットに対して金銭的な責任を負います。
- 航空会社は、不正行為を防止し、運賃のコンプライアンスを確保するために、社内承認デスクを使用しています。
これらのプロセスでは、特にタイミングが重要な場合に、顧客の利便性よりも内部管理が優先されます。
代理店に連絡がつかず、航空会社が自社の手続きを回避することを拒否すると、旅行者が損害を被る官僚的な膠着状態が結果として生じる。
これにより旅行者は直接予約に向かうのでしょうか?
間接的にはそうです。
このような経験により、乗客は自然に航空会社に直接予約するようになり、航空会社は次のことを維持します。
- 変更に対する即時権限
- 直接通信
- より迅速なサービス対応
- 料金とポリシーの透明性
- ロイヤルティ特典と航空会社限定運賃へのアクセス
航空会社は旅行代理店の顧客に不便をかけるようなシステムを意図的に設計しているわけではないが、結果は同じように感じられてしまうことが多い。
直接予約：自律性と透明性
航空会社に直接予約すると、通常、次の特典が受けられます。
- より優れた制御 修正以上
- より明確なコミュニケーション
- 仲介業者の減少
- より速い解決 混乱時
柔軟性を重視したり、変更の可能性を予想したりする旅行者にとっては、直接予約がより安全で信頼できる選択肢となることがよくあります。
結論：近代化が必要なシステム
旅行業界の旧来の組織構造は、現代の旅行の現実からますます乖離しつつあります。乗客は迅速な対応とコントロールを期待していますが、実際には多くの乗客が時代遅れの手続きに縛られ、無力感に苛まれています。
旅行代理店は依然として大きな価値を提供できます。しかし、ここで述べた経験は、チケットを緊急に変更しなければならない場合、重要な問題を浮き彫りにしています。 代理店と航空会社の関係は、サポートシステムではなく檻になる可能性がある.
業界が旅行者の直接の権限を優先するようにポリシーを更新するまで、乗客はこれらの予防可能なフラストレーションに遭遇し続ける可能性があり、多くの乗客はより信頼できる選択肢として直接予約を選択することになります。
親愛なるユルゲンへ
参照記事は、旅行業界の現在の基準を正確に反映したものではありません。ほとんどの旅行代理店は営業時間外でも24時間365日対応のライブサポートを提供しているため、旅行者が旅行代理店に連絡できないという事態は稀です。
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カリフォルニア州ロサンゼルスに拠点を置く老舗旅行代理店の社長兼CEOとして、50年間の営業において、お客様を一度も置き去りにしたことがありません。このサービスへのこだわりは、信頼できる旅行アドバイザーがお客様に提供する信頼性と献身を体現しています。