COVID-19のパンデミックによる観光業界の不況、インフレによるほとんどすべてのコストの上昇、旅費の増加、供給側の不足の後、顧客サービスはこれまで以上に重要になっています。 さらに困難なことに、世界中で最前線の資格のある労働者が不足しており、この労働者の不足により、優れた顧客サービスをこれまで以上に提供することが困難になっています。
旅行および観光業界の顧客は、多くの場合、業界で働く人々と提供される顧客サービスのレベルによって業界を判断します。 多くの場合、燃料費については多くのことを行うことができませんが、笑顔は無料で再生可能な商品です。 カスタマーサービス マーケティングの最良の形態である可能性があり、多くの場合、それは最も効果的であるだけでなく、最も低コストです。 素晴らしく、顧客にあなたが気にかけていることを知らせ、ありふれた旅行体験を素晴らしいものに変える少しの追加情報を提供するために、最小限の努力が必要です。
私たち全員がそのタイプのカスタマーサービスを提供することを確実にするために、ここに一般の人々と一緒に働く人のためのいくつかのリマインダーがあります。
–安全で礼儀正しく、良いイメージと効率的な環境を作成し、その特定の順序で優先順位を設定します。 健康と身体の安全を一番の関心事にしてください。 あなたのゲストが安全でない場合、残りのどれも本当に重要ではありません。 安全/セキュリティの問題に対処するときは、机をどこに置くか、看板がどれだけ優れているか、従業員がすべての安全とセキュリティの手順に精通しているかどうかを検討してください。
–何があっても、従業員がどんなに感じていても、礼儀を第一に考えます。 ありがとうと言うことを忘れないでください、そして、どんな否定的な経験も肯定的なものに変えるためにあなたの邪魔をしないでください。 ホスピタリティ業界の観点から、ゲスト全員がVIPである必要があります。 質問に対する答えがわからない場合は、答えを作成しないでください。代わりに、正しい答えを見つけて、ゲストに戻ってください。 あなたに影響を与えず、あなたが所有していないあなたのロケールには問題がないことを忘れないでください。
-外観が重要です。 汚れていて手入れが行き届いていない場所は、一般的な基準の低下につながり、最終的には効率的です。 アトラクション、ホテル、レストランを清潔で整頓された状態に見せたいだけでなく、すべての従業員にも同じことが当てはまるはずです。 私たちの話し方、声のトーン、ボディーランゲージはすべて、ロケールの外観に追加されます。
–効率的かつ効果的になります。 あなたが電話でチャットしている間、誰も待ちたくありません。タイムリーで効率的な方法で仕事を終わらせてください。 手順にかかる時間の基準を作成してから、待機を楽しくするための計画を作成します。 たとえば、長い列があなたのロケールを悩ませている場合、列に並んで待っている人々を楽しませるために何ができますか？ 内外の空間を考えてみてください。観光地理を最大限に活用していますか？
–あなたの訪問者の「ゲストロジー」を研究してください。 ゲストロジーは、あなたが誰に仕えているのか、そしてそれらの人々が何を必要としているのかを知る科学です。 20代のゲストは50代のゲストとは異なります。 特定の民族や宗教グループの人々はしばしば特別なニーズを持っています。あなたのゲストが他の言語が話されている場所から来た場合、彼らを苦しめず、彼らの言語で情報を提供してください。
–チームワークは、優れた顧客サービスに不可欠です。 訪問者は、アトラクション、ホテル、またはレストランを、最高のサービスではなく、最悪のサービスで判断することがよくあります。 仲間の従業員があなたの助けを必要としているなら、尋ねられるのを待たずに、今それをしてください。 ゲストは誰が何を担当するかを気にせず、丁寧かつ効率的な方法でニーズを満たすことだけを望んでいます。
–従業員とゲストの両方にとって快適な環境を作るために一生懸命働きます。 ゴミを見つけたら、チームの全員にゴミを拾うように教えてください。どんなに大変な一日でも、笑顔で人間の温かさを放ちます。
–個人的な基準を設定します。 すべての従業員は、その地域で認められているプロのスタイルで服を着る必要があります。 身なりの悪い、手入れの行き届いた従業員は、気にしないという印象を与え、気にしない人は良い顧客サービスを提供しません。 ほとんどの場合、入れ墨、独特のボディピアス、またはケルン/香水の過度の着用を避けるのが最善である可能性が最も高いです。 一般の人々と協力するときは、自分ではなく顧客/ゲストに重点を置く必要があることを忘れないでください。
–従業員の個人的な宗教的信念を職場から遠ざけてください。 あなたが自分の信仰にどれほど熱心に取り組んでいても、専門的な状況では、ゲストや仲間の従業員と政治的および宗教的な問題について話し合うことは避けるのが最善です。 あまりにも多くの人々が反対意見を容認せず、単なる知的議論として始まったかもしれないことは、しばしば文化的/宗教的論争に変わる可能性があります。 いかなる状況においても、他人の宗教、文化、人種、性別、国籍を軽視してはなりません。
–ゲスト中心になります。 ゲストを満足させることほど重要なことは何もしないことを忘れないでください。 ゲストは待つ必要はありません、事務処理は待つことができます。 次の順序で人々を扱います。最初にあなたの前にいる人々、次に電話の人々、そして最後に電子メールであなたと通信している人々です。 電話を受けるためにゲストを邪魔しないでください。
カスタマーサービスについて学び続けるにつれて、観光事業体の成功は良い場所と幸運以上のものにかかっていることを理解するようになります。良いサービスはビジネスを繰り返すことを意味し、収益に大きく貢献します。
著者のPeterE.Tarlow博士は、 World Tourism Network とリード より安全な観光 プログラム。
