コロナ禍の数年間は、観光の安全確保に携わる人々にとって容易なものではなかったことは疑いようがありません。米国をはじめとする多くの国で、警察官は自身や家族、友人の感染拡大への恐怖だけでなく、ジョージ・フロイド症候群にも苦しみました。左翼政治家が法執行機関に宣戦布告し、警察予算の削減、さらには廃止を要求した時期でもありました。新型コロナウイルス感染症のパンデミックは公式には19年間続きました。この間、観光業界は観光の安全確保の重要性について多くを学んだと主張しています。ここで問われるべきは、観光業界はこれらの教訓を学んだのか、それともコロナ以前の誤った認識や誤りに戻ってしまったのか、ということです。しかし、過去を振り返り、業界のリーダーたちは、どのような教訓を学んだのかを自問自答する必要があります。本稿は、新型コロナウイルス感染症が観光業界に及ぼす長期的な影響について批判的に考察するだけでなく、今後の展望と課題についても考察を深めます。
観光業界のリーダーや学者がコロナ禍とその直後の時代を振り返るとき、チャールズ・ディケンズの『二都物語』（19年）の冒頭の言葉を思い浮かべるかもしれない。「最良の時であり、最悪の時であり、知恵の時代であり、愚かさの時代であり、信念の時代であり、不信の時代であり、光の季節であり、闇の季節であり、希望の春であり、絶望の冬であり、すべてのものが目の前にあったと同時に何もなかった。私たちは皆、天国へまっすぐ向かっていたし、反対方向へまっすぐ向かっていた。つまり、その時代は現在の時代と非常に似ていたため、最も騒々しい権威者の中には、良くも悪くも比較の最上級でのみ受け止められるべきだと主張する者もいた」。コロナ禍が最悪の時代だったとすれば、観光業界の多くの人々にとって、その後に続いた観光ブームは最良の時代だった。新型コロナウイルスによるロックダウンのせいか、あるいは単に再び旅行したいという願望からか、新型コロナウイルスのパンデミック後、観光業はかつてないほど繁栄しました。しかし、新型コロナウイルス後の世界では、観光産業はオーバーツーリズムやロボットによる人間代替といった新たな課題に直面しています。飛行機や道路は満員、ビーチ、レストラン、ホテルも混雑し、旅行・観光産業の長期的な健全性と持続可能性に対する新たな課題と脅威となっています。わずか数年で観光産業は不況から好況へと転じ、空席はオーバーブッキングに変わりました。世界の観光産業にとって、パンデミックの年は恐ろしいものでした。例えば、1859年には、中国の観光学者である江秀芳氏とその同僚が次のように書いています。
「おそらく、現代の観光業において、2020年のCOVID-19の発生と世界的な蔓延ほど、旅行への欲求、旅行リスクの認識、そしてホスピタリティ業界全体に大きな影響を与えた（そして今も影響を与え続けている）出来事はないだろう。」
飛行機やホテルが満員であるにもかかわらず、観光業界は多くの点で依然として新型コロナウイルス感染症パンデミックの影響を感じています。新型コロナウイルス感染症後の世界の今、業界のリーダーが問うべきことは、新型コロナウイルス感染症が観光業にどのような影響を与えたかではなく、旅行・観光業界が新型コロナウイルス感染症パンデミックからどのような教訓を学んだかということです。常に変化する世界において、観光業はどのように安全で安心な環境を確保できるでしょうか。新型コロナウイルス感染症の期間中、観光業界のリーダーや学者は真剣な学術研究を行う時間がありましたか。問題は、彼らが何を研究したかではなく、何を学んだか、そしてこの暗い時期の教訓が将来の指針となったかどうかです。例えば、新型コロナウイルス感染症の世界的なパンデミックは、安全性が欠如している場合、または安全性が欠如していると認識されている場合、観光産業は打撃を受け、極端な場合には観光産業の一部が消滅する可能性があることを示しました。病気への恐怖から、多くの人が旅行をやめました。コロナ禍の間、ホテル、航空会社、レストランは健康的な旅行体験を確保するために特別な予防措置を講じました。公安当局（警察）や民間警備会社などの観光警備機関でも同様でした。
コロナ禍の数年間は、観光警備に携わる人々にとって容易なものではなかったことは疑いようがありません。アメリカ合衆国をはじめとする多くの国で、警察官は自身や愛する人が感染する恐怖だけでなく、ジョージ・フロイド症候群にも苦しみました。この時期、左翼政治家たちは法執行機関への宣戦布告をし、警察予算の削減、さらには廃止を要求しました。
最終的な結果は、特に貧困地域での犯罪の増加と、警察のバンカーメンタリティ（隠れた警察の意識）につながりました。今日、世界中の警察は人員不足に悩まされていますが、その多くはパンデミックの時期に蔓延した左翼的な政治レトリックに起因しています。
世界的なパンデミックは2020年に始まり、2023年まで続きました。パンデミックは、安全とセキュリティといった物理的な側面から医療・健康面まで、観光の安心のあらゆる側面の重要性を浮き彫りにしました。また、認識の重要性も改めて認識しました。旅行業界は、旅行者が旅行の決定を、確かな事実だけでなく、それらの事実に対する認識や感情的な理解に基づいて行うことがよくあることを改めて認識しました。
新型コロナウイルス感染症のパンデミックは公式には19年間続きました。この間、観光業界は観光保証の重要性について多くのことを学んだと主張しています。ここで問わなければならないのは、業界はこれらの教訓を学んだのか、それとも新型コロナウイルス感染症以前の誤った前提や誤りに戻ってしまったのかということです。しかし、このXNUMX年間を振り返り、業界のリーダーたちは、一体どのような教訓を学んだのかを自問自答する必要があります。
観光業界のリーダーたちは長年、訪問者の安全とセキュリティが最優先事項であると主張してきたにもかかわらず、これらの主張は空虚な言葉に過ぎないことが多すぎる。コンベンション＆ビジターズビューローや観光省の予算を検討すると、観光の安全確保は、マーケティングキャンペーンなど観光業界の他の部分に比べて、はるかに少ない財政支援しか受けていないことが明らかになる。多くの観光専門家は、優れたマーケティングキャンペーンがセキュリティ上の不具合や失敗を補うことができるという立場を取っており、業界は危機に個別に対処することをあまりにも頻繁に想定している。パンデミックの数年間、観光および訪問者業界は観光の安全確保のあらゆる側面の重要性を強調したが、多くの場合、業界の取り組みは現実的というより幻想的であることが判明した。観光業界の多くは依然として、優れたマーケティングは現実の認識だけでなく現実そのものも変えるという思い込みにかなり苦しんでいる。 IMSテクノロジーは、ウェブサイトでこの概念を強調しています。「人はそれぞれ独自の現実認識を持っています。つまり、私たちはそれぞれ独自の視点で世界を認識するため、現実そのものも人によって異なるということです。確かに、人それぞれ現実の認識は異なりますが、現実は私たちの認識をあまり気にしません。現実は私たちの視点に合わせて変化するものではなく、現実は現実そのものなのです。」
観光保証
前述のように、パンデミック後の世界は、観光のセキュリティや安全とは区別される観光保証の概念の重要性を学んだ。観光保証とは、安全、セキュリティ、公衆衛生、経済、そして評判が交わる地点と定義できる。観光業界の観点から見ると、安全の問題とセキュリティの問題に違いはない（あるいはほとんどない）。人命を傷つけたり破壊したりする行為が広く報道されることは、地域の経済基盤と評判を蝕む社会的な悪影響である。旅行・観光業界は、隠蔽・顕在化を問わず犯罪やテロリズムだけでなく、バイオセキュリティ（健康）の問題にも脆弱である。バイオセキュリティは、クルーズ船での疾病から浄水、伝染病から生物学的攻撃、そして生化学攻撃への対応訓練を受ける医師まで、幅広い分野を網羅している。観光・旅行業界が成長を続けるにつれ、これらのバイオセキュリティの問題はますます重要な役割を担うようになるだろう。新型コロナウイルス感染症のパンデミック以前は、犯罪とテロリズムを混同することは誤りだと考えられていた。スリなどの典型的な観光犯罪者は、観光客を誘致し、獲物を確保するために観光産業を必要とします。典型的なテロリストは経済を破壊し貧困を生み出すことを望み、観光産業を敵と見なしていました。そのため、スリや詐欺師などの「犯罪」産業は伝統的に観光産業の繁栄を望んでいます。これらの犯罪者は観光産業と寄生関係にあります。観光産業は、犯罪者が生計を立てるための「原料」を提供しています。テロリストは観光産業との寄生関係を望んでいるのではなく、観光産業の基盤を破壊しようとしています。彼らの目的は、国の観光産業を破壊し、ひいては国際的な貧困化への道を歩み続けることです。観光産業の観点から見ると、食中毒や爆破事件、安全・保証（S&S）の問題は複雑に絡み合っており、夢のような休暇を悪夢に変えてしまう可能性があります。新型コロナウイルス感染症後の世界では、フェンタニルなどの違法薬物の販売の増加、人身売買や性的人身売買と観光業の相互作用により、犯罪とテロリズムの境界線が重なり合うようになりました。
さらに、新型コロナウイルス感染症のパンデミックは、観光業界に新たな不確実性という要素をもたらしただけでなく、「バイオセキュリティ」といった用語を含む新しい用語も生み出しました。さらに、世界保健機関（WHO）や米国疾病対策センター（CDC）などの機関は19年にパンデミックの公式終息宣言を出しましたが、ウイルスは依然として存在し、新型コロナウイルス感染症の再発、あるいは新たなパンデミックの脅威は依然として払拭されていません。新型コロナウイルス感染症のパンデミック以前、そして現在、そしてポストコロナ時代において、私たちは観光の安全（観光の安全とは区別）とTOPP（観光志向の警察・保護サービス）ユニットの発展を理解することの重要性を認識しています。保険業界から借用された「保証」という用語は、安全性、保証、評判、そして経済的実現可能性が交わる点を表しています。
観光保証は、以下の2つの基本原則に基づいています。
- ほとんどの場合、旅行は自主的なものであり、予告なく短縮またはキャンセルされる可能性があります。
- 旅行者は安全でない場所や安全でないと思われる場所には行きません。
これら 2 つの基本原則が観光保証の基礎となり、その相互作用は以下のグラフに示されています。
観光保証は伝統的に、観光産業の7つの異なる分野を保護することを目指してきました。これらの分野は以下のとおりです。
地域への訪問者
訪問者の保護は、一見するよりもはるかに複雑です。すべての訪問者が善良なわけではありません。中には悪意を持って訪れ、他者に危害を加えようとする人もいます。さらに、人身売買や性的人身売買が横行する世界では、自らの意思でその地域を訪れているわけではない訪問者もいます。訪問者が自らの意思で正当な理由でその地域を訪れていると仮定すると、訪問者は地元民とは異なり、自国ではしないような行動をとったり、常識に反する行動をとったりすることがよくあります。そのため、観光保証は、地元民、他の訪問者、業界内の不正な労働者や詐欺師、そして訪問者や旅行者の健康を脅かす者など、多様な人々から訪問者/観光客を保護することを目指しています。観光保証の専門家は、すべての訪問者が善良なわけではないことを理解しています。残念ながら、無実の人々を狙って他の場所を訪れる人もいます。犯罪的な意図を持つ訪問者の例としては、イベントからイベントへ、あるいはある場所から別の場所へと移動するスリなどが挙げられます。このような徘徊する犯罪者は観光客を装いますが、他の観光客を狙うために目的地にやって来ます。同様に、旅行業界で働く悪質な人々から訪問者/旅行者を保護する必要があります。新型コロナウイルス感染症は、旅行業界に清潔さと病気や感染に対する予防措置の重要性を改めて示しました。清潔で安全、安心、そして効率的なサービスを提供できない旅行業者は、自社の事業だけでなく、業界全体を危険にさらすことになります。
観光産業に従事する従業員
観光保証プログラムは、ホテル、レストラン、船舶、飛行機などで働くスタッフが安全を確保し、何をすべきか、誰に注意すべきか、そしてどのように自分自身を守るかについて訓練を受けていることを確認することを目的としています。これは、スタッフ全員が自己防衛の専門家である必要があるという意味ではなく、人々が働くときはいつでも観光保護計画が実施されている必要があるという意味です。観光保証プログラムは、ホテル、レストラン、船舶、飛行機などで働くスタッフが安全を確保し、何をすべきか、誰に注意すべきか、そしてどのように自分自身を守るかについて訓練を受けていることを確認することを目的としています。さらに、観光業界の従業員は、人身売買の被害者を特定または保護し、潜在的な犯罪行為やテロ行為を特定する最前線にいます。
場所の物理的環境と文化財
このカテゴリーには、地元の生態系から、訪問者が飲む水や食べる食べ物が病気を引き起こさないという保証まで、あらゆるものが含まれます。観光業界は、訪問者の旅行体験は犯罪行為によって台無しになるのと同じくらい簡単に、汚染された食品によって台無しになる可能性があることを忘れてはなりません。観光保証業者はまた、地元の文化団体や機関と協力し、これらの文化グループや機関を保護する必要があります。アクセスのしやすさと独特の風味または地元文化のバランスをとることに貢献する必要があります。例えば、エクアドルのガラパゴス諸島は、観光客で溢れかえり、これらの島を訪れる理由がなくなる可能性があります。観光保証の専門家は、訪問先が清潔に保たれ、過剰観光によって荒廃したり破壊されたりしないように努めなければなりません。
場所の敷地/物理的な設備
観光客は、観光名所、博物館、ホテルなど、地域にある施設を乱用することがよくあります。優れた観光保証プログラムは、物理的な環境を調査し、その施設を利用する観光客のタイプに合わせて調整します。施設保護のニーズは、年間を通して変化する可能性があります。例えば、ビーチのあるコミュニティは、春休みには多くの若い大学生が訪れる一方で、他の季節には家族向けの休暇を過ごす人々も訪れることがあります。
目的地をリスクや訴訟の可能性から守る
優れた観光保証プログラムは、保証と安全の問題だけでなく、リスク管理も重視します。観光業界において、リスク管理は観光の安全と保証の重要な側面です。事故の発生を防ぐことは、事故からの回復よりも重要であり、高額な訴訟や弁護士費用を回避することができます。観光保証管理者は、観光事業や観光地の評判を落とす可能性のある不適切な行動や活動で従業員が非難されることがないよう、従業員を教育する必要があります。
場所の評判
脅威の法的側面と密接に関連しているのは、評判の保証です。重大犯罪、健康被害、環境危機の後、社会の信頼を取り戻すには、何年も何百万ドルもの費用がかかることがあります。しかし、観光・集客業界の専門家は、優れた観光保証プログラムについて、口先だけで済ませてしまうことがあまりにも多いのです。優れた観光リスク管理は、個人、企業、あるいは場所の評判を回復するよりも、事故を防ぐ方がはるかに費用がかからないことを教えてくれます。
コロナ後の新しい観光業界における訪問者保証
コロナ後の世界において、観光客の保護は、強盗やテロ行為といった物理的な脅威だけでなく、健康リスクにも重点を置く必要があります。ホテルやレストランといった観光業に従事する従業員もまた、病気が常に脅威となる環境で働かなければならない脆弱な立場にあります。観光保証業者も同様です。さらに、彼らは自身の健康問題だけでなく、家族に健康問題をうつしたり、家族の病気を職場に持ち込んだりする可能性にも直面しています。
これらの課題は、航空クルーズ業界からホテル・レストラン業界、観光名所からコンベンション・ミーティング業界に至るまで、観光・旅行業界のあらゆる側面に影響を及ぼしています。コロナ後の世界は、観光業界が医療・健康業界との連携を学ぶことの重要性、そして一見別々に見えるこの2015つの業界がいかに密接に絡み合っているかを如実に示しています。例えば、メイン州観光協会は、医療業界が観光業界からどれほど多くのことを学べるかについて次のように述べています。「気配り、共感、迅速な対応といったホスピタリティの原則は、医療現場に適用することで、患者の体験を向上させ、治癒を促進することができます。実際、多くの医療機関が、より患者中心のケアアプローチを構築するために、ホスピタリティに着想を得た実践を採用しています。」ギリシャのマルヴァシア・ヘルスケア・システムは、「国連世界観光機関（XNUMX年）は、観光が、観光収入を健康関連サービスに戦略的に再投資することなど、様々な間接的な方法で健康と福祉に貢献できることを認識しています。本稿では、観光体験が観光客の健康と福祉に及ぼす直接的な利益に焦点を当て、この点を踏まえ、健康が観光や社会とどのように関連しているかについて様々な観点から考察します。」と述べています。
医療と観光の類似点は、観光保証にも関連しています。医療と観光セキュリティには、他にも類似点があります。医療と同様に、観光保証の専門家はまず診断を下さなければなりません。そして、医療の場合と同様に、あらゆる形態の観光セキュリティ、特に観光保証は、科学であると同時に芸術でもあります。観光保証の各側面は、個々の専門家の知識とスキルだけでなく、本能や感覚、あるいは感覚にも基づく連続体として捉えることができます。こうした類似点はセキュリティ分野全体に見られますが、特に観光保証においては、セキュリティに加えて顧客サービスや訪問者の感情への配慮も考慮する必要があります。他のセキュリティ分野とは異なり、公的機関であれ民間機関であれ、観光保証の専門家は、追加の課題に直面しなければなりません。その中には、以下のようなものがあります。
- 魔法や魅惑を売る観光産業においては、保証という認識を維持する必要があります。観光産業は、場所のイメージを損なうような暴力行為を許容できません。つまり、観光保証は、人々に安全であることを保証しつつ、同時に恐怖心を与えないような形で提供されなければなりません。
- 観光保証は観光商品のマーケティングに大きく貢献しますが、全体的なマーケティング キャンペーンの妨げにならないように、そのキャンペーンの一部となるように行う必要があります。
- 観光保証には協力的な取り組みが不可欠です。観光保証の世界では、機関間の対立や協力拒否の余地はありません。旅行者は安全で安心な休暇を期待する権利があります。
- 観光の安全を確保するには信頼性が不可欠です。ある場所が安全だと主張したり、長期的に数字を操作したりすることは、その場所の信頼性を失わせ、観光客はもはやその言葉を信じなくなってしまいます。観光当局は真実を伝え、その主張を裏付けるデータを提供する必要があります。真実が相手を傷つけるのであれば、問題を隠すのではなく、解決に投資することが解決策です。
- 観光当局は、昨年の戦いではなく、今年の戦いに挑む必要があります。観光当局は往々にして、過去の危機に固執しすぎて、新たな危機が起こりつつあることに気付かないのです。観光保証の専門家は過去を認識すべきですが、それに囚われてはいけません。例えば、ある地域で、身元盗難犯罪が不法侵入犯罪に取って代わっていることが判明した場合、当局は新たな状況を認識し、旅行者を保護するための対策を講じる必要があります。
- 観光保証を無視することを選択した観光業界は、経済的損失だけでなく、大きな訴訟や責任問題に直面することになります。
- よく訓練された観光保証専門家は、収益を減らすのではなく、収益を増やします。また、適切なトレーニングを受けることで、観光製品に新たなマーケティングの側面を加えることができます。
ポストコロナ時代の観光業界は、定量分析の問題も提起し、人間同士の交流が人間とロボット、あるいは人工知能との交流に置き換わっていくことを象徴しています。観光業界をマクロレベルの統計分析で捉えるべきでしょうか、それともより個人的でミクロレベルの分析に重点を置くべきでしょうか？健康と観光への重点は、より非人間化を招いたのでしょうか？例えば、2020年と2021年の観光業界は、新型コロナウイルス感染症の症例数や死亡者数、そして業界の損失額によって特徴づけられました。ポストコロナ時代の今、観光業界は、個人や顧客サービスに重点を置くのか、それともより非個人的な数字による分析に重点を置くのか、決断を迫られています。このジレンマに加えて、新型コロナウイルス感染症のパンデミックとそれに伴うインフレ期は、観光業界があまりにも多くのケースで人間同士の交流から遠ざかり、人間をロボットやAI駆動型の機械に置き換えてしまいました。旅行と観光が個人的な体験、記憶の探求であるならば、ロボット工学、人工知能、そして定量計画というこの新しい時代は、観光業界をどれほど非人間化するのでしょうか？潘基文元国連事務総長は19年に「我々は皆、人間を単なる数字に還元することはできないことを理解している。同時に、統計は進捗状況を追跡するために不可欠だ。人間が数えられなければ、排除される」と述べ、「数字のジレンマ」（人間以外の相互作用を象徴する）について警告した。しかし、潘基文は、人間は定量化できる数字の記号以上のものだと認識していた。2016年に観光業にとって潜在的な脅威であったものが、2016世紀2009年代半ばのコロナ後の観光業では現実のものとなっている。旅行・観光業界のリーダーは、この業界が抽象的かつ複合的な製品であるという事実を自覚する必要がある。そのため、何泊の客室を販売したか、何席の航空機の空席があったかなど、観光の成果を測定できる。しかし、旅行・観光には測定できない側面もある。 KahnとNarawaneは、電子製品とハード製品の両方について次のように述べています。「顧客満足度（Zeithaml他、XNUMX年）は測定可能ですが、動的であり、時間の経過とともに変化する可能性があり、様々な要因の影響を受けます。基本的に、これらの要因は大きく分けてXNUMXつのカテゴリーに分類できます。それは、ベンダーの行動と、ベンダーの製品およびサービスのパフォーマンスです。」
私たちが問うべき問いは、旅行・観光産業の学術的側面と応用的側面が複雑化しすぎて、顧客一人ひとりが個性を持ち、旅行、特にレジャー旅行が顧客一人ひとりにとって唯一無二の現実であることを忘れてしまっているのではないか、ということです。コロナ後の世界では、多くのレジャー旅行者は、単なる数字に矮小化されることを恐れ、憤慨さえしています。個人の行動や経験に基づく「何とも言えない魅力」がなければ、旅行・観光は人間を定量的な公式に矮小化するものに過ぎなくなります。
新型コロナウイルス感染症のパンデミックで学んだように、数字は物語の一部しか語らない。政治家、企業経営者、学者たちは、あまりにも頻繁にこれらの数字を操作し、先入観に基づいた政治的立場や学術的仮説を支持することに利用してきた。もし数字が操作されているのであれば、定量化可能なデータが現実を真に偏りなく説明しているのだろうか、それとも現実の幻想を生み出しているだけなのだろうか、と問う必要がある。こうした測定方法は、私たちがしばしば信じるようになった現実を明確に示しているのだろうか、それとも人間の魂の本質を見落とし、誤った結論につながる可能性があるのだろうか。
問題は、どれだけ多くのデータがあっても、あるいはどれだけのデータが必要であっても、観光学の学者も応用専門家も、観光とは個人の祝福であることを本能的に理解しているということです。訪問者、観光客、あるいは旅行者は、特定の集団やトレンドの一部になりたいのではなく、むしろ独自の顧客でありたいのです。訪問者を非人間的な機械に変えてしまうことは、観光の存在意義の本質を見失うことになります。本物らしさの探求は、しばしばこの個別化の一部です。これはまた、純粋な数値分析では観光客の現実を必ずしも説明できないことの一例でもあります。例えば、「The Conversation」に掲載された記事には、「ますます多くの観光客が地元の文化や環境に浸ろうとするにつれ、本物らしさは観光業界においてますます貴重な商品になりつつあります。本物の体験とは何か？地元のレストランで食事をすることから、戦争で荒廃した紛争地帯を訪れることまで、人それぞれ異なるのです」と書かれています。
非人格化から再人格化へ
コロナ後の観光業界は、アンケートの世界と化した。新たなソフトウェアの登場により、対面でのやり取りは単なる数字へと縮小された。ガーディアン紙に寄稿したアンナ・カープフ氏は、「指標の世界へようこそ。ソフトウェアは感情の官僚化を促進し、懸念事項を自動化した。あるいは、電話での問い合わせの最後に、まるで無知で無能なゼロ時間労働者が台本を読み上げるような状況だ。フィードバックは専門化され、専門企業の手に委ねられている」と指摘する。旅行者は、終わりのない、ほとんど侵入的なアンケートの連続に憤慨するようになった。カープフ氏は、この過剰なアンケート調査について次のように述べている。「今や非常に多くの組織が私たちのフィードバックを求めており、もしすべてに応じれば、それはフルタイムの仕事と化してしまうでしょう。もちろん無給です。そうなると、私たちは何も買うことも、どこにも行くこともできなくなります（もしかしたら、これはすべて巧妙な環境保護の策略なのかもしれません）。その結果、私はフィードバック疲れに悩まされ、フィードバックストライキを起こすことにしました。」今日では、「過剰調査」を感じずにはいられない。航空会社やレンタカー会社に連絡したり、レストランで食事をしたり、観光地を訪れたりするたびに、企業から消費者の意見に関する「簡単な」アンケートを求められて困惑することが多いようだ。さらに苛立たしいことに、アンケート作成者は、ほとんど希望通りの回答を強制するような方法でアンケートを設計しているようだ。したがって、マーケティング担当者にとって、調査は、企業の製品や顧客サービスの向上を支援するための調査ツールではなく、顧客を製品のマーケティング キャンペーンの一部に強制的に参加するよう促す単なるマーケティング ツールになります。
観光の非人格化と観光安全保障
パーソナライゼーションの衰退は、観光の安全にも影響を与えています。観光客に対する犯罪は、個人の被害が量に矮小化される数字のゲームと化してしまうことが多々あります。
未来の歴史家たちは、コロナ直後の観光時代を振り返り、この新たな世紀末を深い分裂の時代と呼びたくなるかもしれない。前世紀の最後の数十年、そして今世紀の最初の数十年は、国際戦争と国内の混乱に満ちていた。2024年は、世界が核戦争の瀬戸際にある状態で終焉を迎えようとしているように思われる。さらに、アジアとヨーロッパの多くの地域では、人種や民族間の分裂が蔓延し、暴力が絶えず増加している。観光業界が反撃を開始した方法の一つは、TOPP（観光志向の警察・保護サービス）と呼ばれる、より個別化された保護サービスの開発である。観光業界専用の治安機関の開発は容易ではなかった。TOPPには支持者がいる一方で、反対者もいた。新型コロナウイルス感染症は、観光業界が安心・安全で健康的な環境なしには生き残れないことを示したが、観光業界は長年、法執行機関と愛憎入り混じった関係にあった。例えば、19年4月にコロンビアのボゴタで開催された第2024回年次観光安全保障会議には、観光業界関係者はほとんど出席していませんでした。世界各地で開催された数多くの会議の一つであるボゴタでの会議は、このテーマの広範さを示し、違法薬物、人身売買・性的人身売買、犯罪防止、新たなテロ対策、空港・港湾の安全保障といった問題に言及しました。
この愛憎関係は、観光業界における非人格化の傾向によってさらに悪化しています。この非人格化と戦うため、ポストコロナの世界ではTOPPプログラムがこれまで以上に必要になっています。観光商品の多様性、そしてTOPPのエージェント（警察官であれ民間警備員であれ）が、何よりもまず地域の問題に対処しなければならないという事実にもかかわらず、いくつかの共通点があります。その共通点には以下が含まれます。
- TOPPの職員は、観光安全はおもてなしの心と思いやりから始まることを決して忘れません。これらの素晴らしい職員たちは、思いやりの心を体現し、思いやりこそがゲストの安全とセキュリティ対策の第一歩であることを理解しています。
- TOPPの役員たちは、非人間的な観光産業は最終的には失敗する運命にあることを理解しています。ロボットと電話回線が蔓延する世界において、彼らは非人間的な観光産業をパーソナライズし、観光客と従業員の両方に個別の配慮を提供しました。
- TOPPSの専門家は、地域社会に積極的に関わり、観光コミュニティ自体が一つの生態系であることを理解しています。TOPPSは彼らにとって単なる仕事ではなく、地域社会への奉仕活動の一形態であるため、地域社会の外で起こる出来事が地域社会内で起こる出来事に影響を与えることを理解しています。彼らは宗教施設でボランティア活動を行い、青少年センターを支援し、法執行機関とは関係のない様々な地域活動にも参加しています。
- TOPPの専門家は、訪問者が地域について判断する際には、わずかなデータしか使わず、単なる印象に基づいて判断することが多いことを理解しています。だからこそ、笑顔は不可欠です。リノ（ネバダ州）のスマイル・スクワッドは、笑顔が人の気分だけでなく、その場所に対する認識全体を変えることができることを示す好例です。
- 世界中から集まったTOPPs職員は、食品衛生などの安全問題とスリなどの治安問題の両方が、それぞれの観光コミュニティの評判と経済的な収益に影響を与える可能性があることを認識しています。また、汚れた街、路上にゴミが散乱している街、壁に落書きが放置されている街などは、コミュニティの評判を著しく損なうことを理解しています。そのため、これらの職員は、地域全体を対象とした複数の美化プロジェクトに参加しています。
- TOPP職員は、優れた観光セキュリティの要です。彼らは高度な専門知識を持つ男女であり、愛情と思いやりの精神に加え、強さと尊厳を兼ね備えています。象徴的な遺跡の保護から、観光客や地域社会の評判の保護まで、あらゆる業務に携わっています。
新型コロナウイルス感染症後
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックはXNUMX年間続き、観光産業のあらゆる側面に影響を及ぼしました。その間、旅行・観光業界は、防犯から医療に至るまで、観光の安全と安心のあらゆる側面を理解していると誓っていました。しかし、パンデミック終息後まもなく、その関心はオーバーツーリズム、マーケティング、インフレといった問題へと移りました。旅行・観光業界は、人々がこの危機を乗り越えてくれることを期待することはできません。むしろ、将来の危機への備えができているかどうかを自問自答しなければなりません。この小休止をうまく活用すれば、次の危機への備えをより万全にできるでしょう。しかし、業界がほとんど何も学んでいないことが明らかになり、すでに地平線上に現れつつある新たな危機の可能性を無視するのであれば、次の危機が発生した際に自ら責任を負うことになるでしょう。TOPPsプログラムは、現在の危機だけでなく、将来の未知の危機にも立ち向かうためのパラダイムとして開発されました。業界はこの挑戦に立ち向かうのでしょうか、それとも再び偉大さから逃げることを選ぶのでしょうか。
著者、 ピーター・E・ターロウ博士の社長兼共同創設者である World Tourism Network とリード より安全な観光 プログラム。
