ベルリンで開催されたCAPA航空リーダーサミット「変革期の航空会社」では、最も将来を見据えたセッションの一つとして、「航空会社2050：座席のその先へ ― 未来を見据えた航空会社の構築」―航空会社が従来の座席数重視のモデルからどのように進化していくべきかを検討するため、トップエグゼクティブが集結した。コーン・フェリーのマイケル・ベル氏が司会を務めたこのパネルディスカッションには、ヨーロッパとアメリカ各地からリーダーたちが参加し、ますます複雑化する航空業界の状況を乗り切るための独自の視点を提供した。
今回の議論は、コーン・フェリーのホワイトペーパーに大きく依拠しており、同ペーパーでは、未来の航空会社にとって重要な3つの柱として、顧客関係管理、財務的強靭性、戦略的パートナーシップが挙げられていた。しかし、議論が進むにつれて、航空会社が革新を起こす前に、まずは完璧な実行力が必要であるという明確なテーマが浮かび上がってきた。
業務の卓越性：譲ることのできない基盤
パネリスト全員の意見が一致した点は、業務の信頼性が成功の基盤であるということだった。アレジアント・トラベル・カンパニーのグレッグ・アンダーソン氏は、どんなに革新的な技術があっても、実行力の低さを補うことはできないと強調した。
規模が小さく、運航頻度の低い路線を運航する航空会社は、運航の混乱が発生した場合、より大きな影響を受ける。たった1便の欠航でも、地域社会全体の信頼を損なう可能性がある。アンダーソン氏は、アレジアント航空が2021年から2022年にかけての運航上の苦境から、米国トップクラスの航空会社へと見事に復活を遂げたことを例に挙げ、規律ある経営が報われることを証明した。
予測保全と運用システムへの投資は、この変革の中心であり、アレジアントのビジネスモデルを特徴づける低コスト構造を維持しながら、信頼性を確保することに貢献している。
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経済的レジリエンス：危機を乗り越え、勝利を掴む
新型コロナウイルス感染症のパンデミックは、航空業界にとってストレステストとなり、健全な財務体質を持つ航空会社とそうでない航空会社を分ける結果となった。エーゲ航空のディミトリス・ゲオルギアンニス氏は、景気低迷期において、いかに財務規律が生き残り、さらには戦略的な成長を可能にしたかを強調した。
エーゲ航空は、大幅な人員削減に頼るのではなく、主要なスタッフを維持し、需要が回復した際に回復を加速させるための能力に投資した。ゲロギアンニス氏は、この教訓は明白だと主張する。流動性は防御的なだけでなく、攻撃的な側面も持つ。現金準備金を持つ航空会社は、競合他社が後退する中で、革新、投資、そして再編を行うことができるのだ。
信頼：業界で最も価値があり、最も無形の資産
付帯収入、ロイヤルティプログラム、提携クレジットカードは業界全体で標準となっているものの、パネリストたちはこれらがもはや差別化要因ではないという点で意見が一致した。しかし、信頼は依然として他に類を見ないほど強力な力を持っている。
「信頼は商品化できるものではない」とゲロギアンニス氏は述べ、信頼は一貫したサービスと従業員の権限委譲によって築かれるものだと強調した。エーゲ航空では、最前線のスタッフが顧客の問題を直接解決するよう奨励されており、サービスの質が長期的な顧客ロイヤルティにつながるという企業文化が強化されている。
この意見はパネリスト全員に共通していた。予測可能性と信頼性を提供する航空会社はリピーターを獲得し、それによってより安定した収益源を確保できるというものだ。
座席を超えた収益化：新たな競争のフロンティア
航空会社は、チケット販売から顧客全体の収益化へと重点を移しつつある。アンダーソン氏は、アレジアント航空が付帯収入、特に提携クレジットカードで成功を収めていることを強調し、これらの収入が現在、収益のかなりの部分を占めていると述べた。
一方、Voloteaのカルロス・ムニョス氏は、サブスクリプション型モデルがロイヤルティ戦略における強力な進化であると指摘した。Voloteaの「メガ」プログラムは、約100万人の加入者を集めており、これは乗客の最大40%に相当する。
従来のマイレージプログラムとは異なり、サブスクリプションモデルは継続的な顧客エンゲージメントを促進します。年間料金を支払う顧客は、特典や情報提供に対してより積極的に反応するため、より深く、予測可能な関係が築かれます。
未開発のロイヤルティの可能性を引き出す
ロイヤルティプログラムは広く普及しているものの、多くの航空会社はその潜在能力を十分に発揮できていない。ITAエアウェイズのヨルグ・ミヒャエル・エーベルハルト氏は、同社のVolareプログラムには400万人の会員がいるものの、実際に顧客と積極的に関わっているのは3%未満だと明らかにした。
このギャップは大きなチャンスを秘めている。航空会社がデータ分析とパーソナライゼーション戦略を洗練させていくにつれ、受動的な顧客を能動的な顧客へと転換させることで、付帯収入と顧客生涯価値を大幅に向上させることができるだろう。
パートナーシップ：商業提携から運用エコシステムへ
航空業界の礎石として長らく存在してきたパートナーシップは、その範囲と重要性において進化を遂げている。従来の提携やコードシェアに加え、航空会社はシームレスな顧客体験を提供するために、非商業的なパートナーシップへの依存度を高めている。
エバーハート氏は、地上業務担当者、空港職員、整備士、さらには緊急サービス担当者までもが航空会社のブランドの延長線上にある存在だと強調した。乗客は航空会社と提携企業を区別することはほとんどないため、こうした関係はサービス全体の質にとって極めて重要となる。
ムニョス氏は、VoloteaがITA AirwaysやAegean Airlinesと提携しているような戦略的な航空会社とのパートナーシップは、特にサービスが行き届いていない地域市場において、ネットワークの相乗効果を引き出し、効率性を向上させることができると付け加えた。
小さな市場、大きなチャンス
VoloteaやAllegiantのような航空会社にとって、地方都市は制約ではなく、戦略的な利点となる。小規模なコミュニティでは、航空会社は「地元航空会社」としての地位を確立し、より深い顧客関係と強固なブランドロイヤルティを築くことができる。
「小さな町では、評判がすべてです」とムニョス氏は説明した。あらゆる業務上の決定が重くのしかかり、顧客とのあらゆるやり取りが、地域社会における航空会社の評判に直接影響を与えるのだ。
こうした地域に根付いた信頼は、リピーター率の向上につながる。アンダーソン氏によれば、アレジアント航空ではこの指標が劇的に伸び、現在では70％近くに達しているという。
差別化要因としての国民的アイデンティティ
グローバル競争が激化するにつれ、航空会社は文化的なアイデンティティの価値を再認識し始めている。ルフトハンザグループの影響下にあるITAエアウェイズは、イタリアの伝統を活かし、独自の機内体験を創造しようとしている。
本格的なイタリア料理から厳選されたワインまで、乗客が搭乗した瞬間からイタリアの雰囲気に浸れるようにすることが目標だ。エバーハート氏は、こうした感情的なつながりは、特に本物の体験を求める海外旅行者にとって、高級なサービスよりも大きなインパクトを与える可能性があると主張した。
2050年への道：信頼、テクノロジー、そして変革
セッションの最後に、ある共通認識が形成された。2050年の航空会社は根本的に異なる姿になるだろうが、その中核となる原則は変わらないだろう、というものだ。
卓越した業務遂行能力は、今後も基盤であり続けるでしょう。財務的な強靭さが、次の危機を生き残るかどうかを決定づけるでしょう。そして、一貫したサービス提供と有意義な関わりを通して築かれる信頼こそが、長期的な成功を左右するでしょう。
変化しているのは、競争の場そのものです。航空会社はもはや単なる輸送業者ではなく、顧客中心のプラットフォームへと進化し、データ、パートナーシップ、パーソナライズされた体験を通じて顧客との関係を収益化しています。
この変化の激しい状況において、信頼性、革新性、そして人間的なつながりをうまく融合させた企業こそが、単に適応するだけでなく、航空業界の未来をリードしていくことになるだろう。
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