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困難な顧客にどう対処するか?

ピーターロー2-1
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世界の多くは、あらゆる種類の雷雨や天候に関連した旅行の遅れを経験しています。 その結果、訪問者は怒り、あらゆる種類の旅行スケジュールをやり直す必要があります。

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何が顧客を動揺させますか?
  1. 北半球では、XNUMX月はしばしば「夏の犬の日」。 この名前は、犬でさえ通りを歩き回るには暑すぎることが多いという事実に由来しています。
  2. 夏の終わりは、伝統的に世界の多くで観光客の多い季節でもありました。 観光業界は、昨年の大幅な景気後退の後、2021年が回復の時期になることを望んでいます。
  3. ワクチンが効くなら、2021年は飛行機やホテルがいっぱいになり、訪問者の神経がすり減る時期かもしれません。 これは、多くの場合、観光専門家の制御が及ばないことがしばしばうまくいかないように見える月です。 
XNUMX月は、お客様を混乱させる原因、気性が悪化しないようにする方法、天候関連の遅延など、制御できないことが多い状況を制御し続ける方法を確認するのに適した月です。 観光シーズンが本格化する中、困難な状況を成功に導き、怒りを減らし、製品と顧客の満足度を高める方法を学ぶスキルをテストする機会を利用してください。 観光業におけるこの困難な時期を乗り切るために、次のことを考慮してください。

観光の世界では、常に対立や顧客の不満の可能性があることを忘れないでください。


あなたが何をしようとも、あなたがしていることにもっと欲しがったり、満足しなかったりする人は常にいるでしょう。 訪問者は休暇に多額のお金を払っており、誰もコントロールできない状況でも、コントロールしていると感じたいと思っています。 どんなに些細なことでも、顧客がある程度のコントロール感を持っているシナリオを開発します。 たとえば、何かを実行/達成できないと単に言うのではなく、潜在的な代替手段として応答を表現するようにしてください。

これらの選択肢を提供するときは、最前線の担当者が常に警戒を怠らず、忍耐力を示すようにしてください。 多くの場合、観光危機は、危機全体を解決することによってではなく、顧客に少なくとも小さな勝利を収めたと感じさせることによって解消することができます。

-法的、感情的、専門的な制限を知ってください。

人々が旅行する理由はたくさんあります。あるものは楽しみのため、あるものはビジネスのため、そしてあるものは社会的地位のためです。 後者のグループの人々にとって、観光の専門家が「社会的地位」の力を理解することが重要です。 これらは言い訳を聞きたくない傾向がある人々です。

彼らは怒りが速く、許しが遅い。 それらに対処する際には、何があなたを怒らせ、いつあなたが限界に達したのかを知ってください。 問題が発生しているとき、そしてその助けが必要になるときを認識するのに十分賢明です。

-自分をコントロールしてください。

 観光は、私たち自身の自尊心に挑戦する産業です。 国民は要求が厳しく、時には不公平になる可能性があります。 多くの場合、単に私たちの制御が及ばないイベントが発生します。 自分の内面の恐れや感情をコントロールすることが不可欠なのは、これらの時代です。

あなたの言葉が一つの考えを表現し、あなたのボディーランゲージが別の考えを述べている場合、あなたはすぐに信頼を失うでしょう。

-観光には多次元の思想家が必要です。  

観光業は、私たちが多くの無関係な要求とニーズを同時に両立させる方法を学ぶことを要求します。 観光の専門家は、情報操作、イベント管理、および人格対処の技術について自分自身を訓練することが不可欠です。 

困難な時期には、最前線の人々がXNUMXつのスキルすべてを同時にやりくりできる必要があります。

-成功した観光センターは、彼らが約束したものを提供します。

観光業はしばしば過剰なマーケティングとそれが提供できる以上の約束に苦しんでいます。 あなたのコミュニティ/アトラクションが提供していない製品を決して販売しないでください。

持続可能な観光商品は、正直なマーケティングから始まります。 

-成功した観光リーダーは、彼らの本能に疑問を投げかける時期を知っています。 特に危機の時には、本能が大きな助けになることがよくあります。

しかし、本能だけに依存すると、危機につながる可能性があります。 本能的な知識とハードデータを組み合わせます。 次に、決定を下す前に、両方のデータセットを論理的に整理します。

私たちの本能は、それらのまれな輝きの瞬間を提供することができますが、ほとんどの場合、ハードデータと優れた研究に基づいて決定を下すために使用されます。 

-成功した観光事業は、困難な状況を支配するのではなく、それを手なずけることに取り組んでいます。 

観光の専門家は、対立は通常、負け負けの状況であることを長い間認識してきました。 真の成功は、対立を回避する方法を知ることにあります。 怒りの瞬間には、自分の足で考える準備をしてください。

自分の足で考える技術を学ぶXNUMXつの方法は、対立シナリオを作成し、それらのためにトレーニングすることです。 私たちの観光と最前線の人員がよりよく訓練されるほど、彼らは危機管理と適切な意思決定においてより良くなります。 

-絶えず変化する環境を認識し、困難または不安定な瞬間から機会を探す方法を知ってください。 

対立していることに気付いた場合は、顧客のエゴを傷つけずに対処するようにしてください。 動揺している顧客が顔を失うことなく自分の間違いを見ることができるように、攻撃者に挑戦してください。

危機は危険と機会の両方で構成されていることを忘れないでください。 すべての観光ビジネスの危機の機会を探します。

-怒っている顧客をチームの一員にするようにしてください。

怒っている顧客を獲得しようとするときは、視覚的な接触を維持し、使用する言葉と使用するスピーチのトーンの両方に前向きであることを確認してください。

顧客に最初にベントをさせ、ベント段階が完了した後にのみ話してもらいます。顧客がどんなに不公平な言葉であっても、ベントできるようにすることは、同意しない場合でも、顧客を尊重していることを示す良い方法です。

旅行はどれくらい危険ですか? ピーター・ターロウ博士に聞いてください! SaferTourismの:

ピーターターロウ博士は、の共同創設者です。 世界観光ネットワーク、127か国の公的および民間部門の観光専門家をメンバーとするグローバルメンバーシップ組織。

詳細とメンバーシップについては、にアクセスしてください。 www.wtn.travel

ターロウ博士はまた、 TravelNewsグループ とコンサルティング会社。 詳細 www.safertourism.com

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著者について

ピーター・E・ターロウ博士

Peter E. Tarlow博士は、犯罪とテロが観光産業、イベントと観光のリスク管理、観光と経済開発に与える影響を専門とする世界的に有名な講演者および専門家です。 1990年以来、Tarlowは、旅行の安全とセキュリティ、経済発展、創造的なマーケティング、創造的な思考などの問題で観光コミュニティを支援してきました。

観光セキュリティの分野で有名な著者として、Tarlowは観光セキュリティに関する複数の本の寄稿者であり、The Futurist、Journal of Travel Research、セキュリティ管理。 ターロウの幅広い専門的および学術的記事には、「ダークツーリズム」、テロ理論、観光、宗教、テロ、クルーズツーリズムを通じた経済発展などのテーマに関する記事が含まれています。 Tarlowはまた、世界中の何千人もの観光および旅行の専門家が英語、スペイン語、ポルトガル語で読む人気のあるオンライン観光ニュースレター、TourismTidbitsを作成および発行しています。

https://safertourism.com/

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