の結果 JDパワー 2019米国旅行ウェブサイト満足度調査と JDパワー 2019 US Travel App SatisfactionStudyが本日リリースされました。

これらの調査では、航空会社、ホテル、オンライン旅行代理店またはOTA、レンタカーのXNUMXつのセグメントにわたる旅行アプリとウェブサイトの満足度を測定しています。

どちらの調査も、次のXNUMXつの要因に基づいて、顧客の選択、満足度、およびロイヤルティに影響を与える主要な変数を調査しています。ナビゲーションのしやすさ; 全体的な外観、画面/ページの読み込み速度。およびサービス/活動の範囲。

ニュースは良くありません。すべての旅行業界のアプリとウェブサイトは、デジタルネイティブによって運営されているものも含めて、銀行、クレジットカード、保険業界のアプリやウェブサイトよりも顧客満足度が大幅に低く、ウェブサイトはアプリよりもさらに悪いスコアです。オンラインで旅行の手配がどれだけ行われるかを考えると、さまざまな企業にとって大きな問題です。しかし、一部の人はこれらすべてを理解しており、さまざまなプラットフォームで一貫したエクスペリエンスを提供しています。

以下は、両方の研究の重要な発見です。

o旅行アプリは、顧客の金融アプリの満足度に大きく遅れをとっています。航空会社、オンライン旅行代理店（OTA）、ホテル、レンタカーのアプリはすべて、全体的な顧客満足度に関して、最高スコアのクレジットカードアプリに後れを取っています。旅行アプリの全体的な満足度は、航空会社のアプリで最も低く、スコアは854（1,000ポイントスケール）です。これは、クレジットカードの全体的な顧客満足度の平均スコア872と比較されます。

o旅行ウェブサイトのパフォーマンスはさらに遅れています：モバイルアプリの満足度と同様に、ホテル、航空会社、レンタカー、OTAウェブサイトの全体的な満足度は、クレジットカード、銀行、保険業界のウェブサイトよりも大幅に低くなっています。一例として、レンタカーWebサイトの全体的な平均満足度スコアは827であり、すべての旅行業界カテゴリの中で最低です。これは、クレジットカードWebサイトのスコア863と比較されます。

oスピードとシンプルさが重要：予約のプロセスが予想よりも速かったと顧客が言うと、旅行Webサイトに対する顧客満足度が大幅に向上します。それでも、多くの旅行Webサイトには複数のステップのプロセスが含まれており、顧客の20％未満が予想よりも早い予約体験を報告しています

o通知の有用性は大きく異なります。旅行アプリによって提供される有用な通知は、全体的な満足度に92ポイント以上追加できますが、課題はそれらの通知の実行に伴います。たとえば、「タップして搭乗券を表示する」などの簡潔な付随テキストを含めることは、説明テキストなしで単に電子搭乗券を送信するよりもはるかに効果的です。

oデジタルリーダーが一貫したウェブとアプリのエクスペリエンスを提供：デジタルネイティブOTAブランドは、最も満足のいくウェブサイトエクスペリエンスを提供する傾向があり、レンタカーブランドはモバイルアプリでパフォーマンスが向上する傾向がありますが、一部のトップパフォーマンスの航空会社、ホテル、レンタカー会社はコードを解読していますクロスプラットフォームのデジタル満足度で、ウェブチャネルとアプリチャネルの両方で強力なユーザーエクスペリエンスと高レベルの顧客満足度を提供します。

旅行アプリのランキング

–JetBlueは、872のスコアで航空会社のアプリの中で全体的な満足度が最も高くランク付けされています。FlyDelta（865）が864番目にランク付けされ、Southwest（XNUMX）がXNUMX番目にランク付けされています。

– IHGは、ホテルアプリの中で全体的な顧客満足度が870のスコアで最高にランク付けされています。ヒルトン・オナーズ（866）が865位、ワールド・オブ・ハイアット（XNUMX）がXNUMX位です。

–Orbitzは、OTAアプリの中で全体的な顧客満足度が870のスコアで最高にランク付けされています。Travelocity（867）が856番目にランク付けされ、Expedia（XNUMX）がXNUMX番目にランク付けされています。

–エイビスは873点のレンタカーアプリの中で全体的な顧客満足度で最高にランク付けされています。ナショナル（863）が859位、エンタープライズカーレンタル（XNUMX）がXNUMX位です。

旅行ウェブサイトのランキング

–サウスウエスト航空は、849のスコアで、航空会社のWebサイトの中で全体的な顧客満足度で最高にランク付けされています。アラスカ航空（831）が829位、ジェットブルー航空（XNUMX）がXNUMX位です。

–Choice Hotelsは、ホテルのWebサイトの中で全体的な顧客満足度が841のスコアで最高にランク付けされています。BestWesternHotels＆Resorts（840）とHyatt Hotels（840）は同点でXNUMX番目にランクされています。

–Booking.comは、OTA Webサイトの中で全体的な顧客満足度が847のスコアで最高にランク付けされています。プライスライン（846）とトラベロシティ（846）は同点でXNUMX番目にランク付けされています。

–全国は、841のスコアで、レンタカーWebサイトの中で全体的な顧客満足度で最高にランク付けされています。エンタープライズ（836）が827番目にランク付けされ、予算（XNUMX）がXNUMX番目にランク付けされています。

情報最高のウェブサイトビルダー.

この記事からわかること:

While digital native OTA brands tend to deliver the most satisfying website experiences and rental car brands tend to perform better in mobile apps, some top-performing airline, hotel and rental car companies have cracked the code on cross-platform digital satisfaction, delivering strong user experiences and high levels of customer satisfaction across both web and app channels.
all travel industry apps and websites – even those operated by digital natives – score substantially lower in customer satisfaction than apps and websites in the banking, credit card and insurance industries, and websites score even worse than apps.
Similar to satisfaction with mobile apps, overall satisfaction with hotel, airline, rental car and OTA websites is substantially lower than those of credit card, banking and insurance industry websites.