パンデミック後の世界における困難な顧客と状況への対処

伝統的に、北半球のほとんどでは、2020月は夏の「犬の日」と呼ばれています。 この名前は、犬でさえ通りを歩き回るには暑すぎることが多いという事実に由来しています。 過去数年間、19月は人々が休暇から戻り、学校が再開し、ビジネスがより通常の日常生活に戻った時期でした。 夏の終わりはまた、世界の多くで高い観光シーズンでした。 夏から秋への移行期は、飛行機やホテルが満員の時期であり、旅行者が神経質になっていた時期であるように思われました。 この説明は「当時」でしたが、19年とCOVID-XNUMXのパンデミックにより、新しい旅行の世界が誕生しました。 私たちは今、物事が観光専門家の制御を超えていることが多い時代に生きています。 COVID-XNUMXに対する実際の治療やワクチンがいつ行われるのか、これらの新しい医療処置がどれほど安全であるのか、旅行者がどのように反応するのかは誰にもわかりません。 学校への出席からスポーツイベントまで、すべてに同じことが言えます。 世界の多くで不確実性を増すために、XNUMX月は旅行の遅れに変わる気象関連の課題を意味します。 これらすべての不確実性の累積的な結果は、旅行している人にとって、さらに大きな欲求不満と旅行の怒りをもたらす可能性があります。

XNUMX月は、過去にお客様を動揺させた原因、気性を燃え上がらせた原因、天候関連の遅延など、しばしば制御できない状況を制御し続ける必要があったことを確認するのに適した月です。 このような方針を見直すことで、業界が過去から学び、パンデミック後の世界で「旅行の正常性」に戻ることを期待するための新しい革新的なアイデアを準備します。 世界中の観光業界が一時停止または半一時停止の状態にあるため、これは困難な状況を成功に導き、怒りを減らし、製品と顧客を増やす方法を学ぶスキルをテストする機会を利用する良い機会です。満足。 観光業におけるこの困難な時期を乗り切るために、次のことを考慮してください。

-観光の世界では、常に対立や顧客の不満の可能性があることを忘れないでください。 あなたが何をしても、何が起こっても、あなたがしていることにもっと欲しがったり、満足しなかったりする人は常にいます。 安全衛生対策が追加されているため、社会的距離が一般的になっている状況でも、旅行者は旅行に多額の費用を支払い、自分をコントロールしたいと思うかもしれません。 どんなに些細なことでも、顧客がある程度のコントロール感を持っているシナリオを開発します。 たとえば、何かを実行/達成できないと単に言うのではなく、潜在的な代替手段として応答を表現するようにしてください。 これらの選択肢を提供するときは、最前線の担当者が常に警戒を怠らず、忍耐力を示すようにしてください。 多くの場合、観光危機は、危機全体を解決することによってではなく、顧客に少なくとも小さな勝利を収めたと感じさせることによって解消することができます。

-法的、感情的、専門的な制限を知ってください。 人々が旅行する理由はたくさんあります。いくつかは楽しみのため、いくつかはビジネスのため、そしていくつかは社会的地位のためです。 後者のグループの人々にとって、観光の専門家が「社会的地位」の力を理解することが重要です。 旅行をする人は多くの不安や恐れを持っているかもしれず、単に言い訳を聞きたくないのです。 旅行者は怒るのがさらに速く、許すのが遅いかもしれません。 あなたのクライアントと顧客に対処する際には、最初にあなたを怒らせるものとあなたが限界に達したときを知ってください。 問題を解決しないでください。パンデミック後の世界での旅行は、多くの人が危険で不安を感じると考えていることを忘れないでください。 あなたがあなたのスタッフであるか、あなたがその感情的な限界に達していること、問題が生じていること、そしてあなたが助けを必要としていることを認識するのに十分賢明です。

-自分をコントロールしてください。 観光は、私たち自身の自尊心に挑戦する産業です。 国民は要求が厳しく、時には不公平になる可能性があります。 多くの場合、単に私たちの制御が及ばないイベントが発生します。 自分の内面の恐れや感情をコントロールすることが不可欠なのは、これらの時代です。 あなたの言葉が一つの考えを表現し、あなたのボディーランゲージが別の考えを述べている場合、あなたはすぐに信頼を失うでしょう。

-観光には多次元の思想家が必要です。 観光業は、私たちが多くの無関係な要求とニーズを同時に両立させる方法を学ぶことを要求します。 観光の専門家は、情報操作、イベント管理、および人格対処の技術について自分自身を訓練することが不可欠です。 これらの困難な時期に、最前線の人々はXNUMXつのスキルすべてを同時にやりくりできる必要があります。

-成功した観光センターは、彼らが約束したものを提供します。  過剰な約束と不十分な提供よりも悪いことは何もありません。 COVID-19の世界では、有望すぎると観光業や旅行業が破壊される可能性があります。 伝統的に、これらの業界は、過剰なマーケティングと、提供できる以上の約束に苦しんでいます。 あなたのコミュニティ/アトラクションが提供していない製品を決して販売しないでください。 持続可能な観光商品は、誠実なマーケティングから始まります。 同様に、健康保護を約束しすぎないでください。 講じている予防措置と、使用している用語の意味を明確にしてください。

-成功した観光リーダーは、彼らの本能にいつ注意を払うべきかを知っています。  特に危機の際には、本能が大きな助けになることがよくあります。 しかし、本能だけに依存すると、危機につながる可能性があります。 本能的な知識とハードデータを組み合わせます。 次に、決定を下す前に、両方の日付セットを論理的に整理します。 私たちの本能は、それらのまれな輝きの瞬間を提供することができますが、ほとんどの場合、ハードデータと優れた調査、そして本能に基づいて決定を下します。

-成功した観光事業はまた、困難な状況を支配するのではなく、それを手なずけることに取り組んでいます。  観光の専門家は、対立は通常、負け負けの状況であることを長い間認識してきました。 真の成功は、対立を回避する方法を知ることです。 怒りの瞬間には、自分の足で考える準備をしてください。 自分の足で考える技術を学ぶXNUMXつの方法は、対立シナリオを作成し、それらのためにトレーニングすることです。 私たちの観光と最前線の人員がよりよく訓練されるほど、彼らは危機管理と適切な意思決定においてより良くなります。 ポストCOVIDの世界では、顧客のために何ができるか、何ができないかを明確にし、常に誠実であること。

-絶えず変化するビジネス環境を認識し、困難または不安定な瞬間から機会を探す方法を知ってください。  対立していることに気付いた場合は、顧客のエゴを傷つけずに対処するようにしてください。 動揺した顧客が顔を失うことなく自分の間違いを見ることができるように、攻撃者に挑戦してください。 危機は危険と機会の両方で構成されていることを忘れないでください。 すべての観光ビジネスの危機の機会を探します。

-顧客をチームの一員にするようにしてください。  観光と旅行のプロバイダーとその顧客の両方の協力なしには、誰もより安全な環境を提供することはできません。 怒っている顧客を獲得しようとするときは、視覚的な接触を維持し、使用する言葉と使用するスピーチのトーンの両方に前向きであることを確認してください。 お客様に最初にベントをさせ、ベント段階が完了した後にのみ話します。 たとえ彼または彼女の言葉がどんなに不公平であっても、顧客にベントを許可することは、あなたが同意しなくてもあなたが彼/彼女を尊重していることを示す良い方法です。 相互に満足のいくソリューションを作成し、顧客をそのソリューションの一部にします。

-顧客が必要とする以上に顧客が必要であることを忘れないでください。 不公平かもしれませんが、観光業は顧客主導の産業です。 観光は平等ではなく、奉仕と他者のための行動です。 観光には当然階層があり、この社会階層を考慮に入れる機関が最も成功する傾向があります。

-提案を求めます。  人々が旅行をしないことに慣れてきた世界では、多くのことが変化しなければならず、多くの人々がビジネスのやり方を変えてきました。 顧客からのアイデアや提案を求め、あなたのビジネスをチームの努力に変えます。 観光と旅行は100％安全ではありませんでしたが、私たちは一緒にそれをより安全にし、「より安全な観光」製品を作成するために取り組むことができます。

著者のピーター・ターロウ博士が より安全なツーリズム プログラム eTNCorporationによる。 ターロウ博士は、ホテル、観光志向の都市や国、そして観光セキュリティの分野で公的および民間の警備員や警察と2年以上働いてきました。 ターロウ博士は、観​​光の安全と安全の分野で世界的に有名な専門家です。 詳細については、次のWebサイトをご覧ください。 safetourism.com.

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