国際航空運送協会 (IATA) は、航空業界における顧客中心主義と価値創造を促進するために、Modern Airline Retailing プログラムの設立を発表しました。
変革は、以下を通じて協力する高度な航空会社の採用者のコンソーシアムによって加速されます。 IATA.
コンソーシアムの参加者には、アメリカン航空、エールフランス-KLM、 英国航空、エミレーツ航空、フィンエアー、イベリア航空、ルフトハンザ グループ、オマーン航空、シンガポール航空、厦門航空。
今日の環境では、カスタマー エクスペリエンスは何十年も前の標準、プロセス、テクノロジーの影響を受けており、航空業界は、旅行者に付加価値を生み出し、ますます複雑化する乗客の書類チェック要件の煩わしさを軽減する最新の小売慣行を採用する必要があります。
Modern Airline Retailing は、航空会社の流通を、他のほとんどの小売業者が使用するものと同等の「オファーと注文」のシステムに変換することで、このジレンマを解決し、価値創造の機会を解き放ちます。
「私たちの目的は、旅行者のニーズを満たすことで旅行者に価値を生み出すことです。 乗客がシームレスなデジタル体験を望んでいることはわかっています。 また、旅行の購入方法に関係なく、一貫したサービスを期待しています。 IATAの金融決済および流通サービス担当上級副社長であるムハンマド・アルバクリは、次のように述べています。
最新のエアライン リテールへの移行
Modern Airline Retailing プログラムは、次の XNUMX つの柱に基づいて構築されています。
顧客識別
- One ID 標準に基づいて構築された業界標準により、乗客は、事前の情報共有と生体認証に基づく空港での非接触プロセスにより、移動を合理化できます。 さらに、このプログラムにより、航空会社はさまざまなチャネルやタッチポイントでシームレスな体験を提供できるようになり、取引先であるサードパーティの旅行業者をより明確に把握できるようになります。
オファーのある小売業
- 旅行代理店の売り上げの 10 分の 30 以上が New Distribution Capability (NDC) インターフェースからもたらされており、進歩はすでに順調に進んでいます。 一部の航空会社では、間接予約の XNUMX% 以上が NDC を通じて行われています。 パーソナライゼーション、動的価格設定、インターモーダルなどのサードパーティ コンテンツを含むバンドル、およびデジタル決済オプションの分野で、業界標準は進化し続けます。 旅行者は、航空会社のウェブサイトで購入するか旅行代理店で購入するかに関係なく、より多くの選択肢があり、提供されているものを最大限に活用できます。
注文による配送
- オーダーを使用すると、旅行者は、特に旅行の中断や旅程の変更に対処する際に、異なる参照番号とドキュメント (PNR、e チケット、および電子その他のドキュメント) の間を行き来する必要がなくなります。 この移行をサポートする業界標準は、ONE Order プロジェクトの一部としてすでに開発されています。 次のステップは、航空会社のテクノロジーが現在依存している時代遅れのインフラストラクチャを航空会社が見直すことを可能にする一連の業界標準です。
業界がサポートする旅
スイス インターナショナル エアラインズのチーフ コマーシャル オフィサー兼取締役のタムール ゴダルジ プールは、次のように述べています。 私たちは新しい IATA Modern Airline Retailing プログラムにしっかりと取り組んでおり、このコンソーシアムが業界として一緒にその目標を達成するのに役立つと信じています。 コラボレーションと相乗効果の創出におけるこの考え方の変化は、私たちの業界にとって新しいものであり、レガシーシステムを置き去りにする、切望されている技術的飛躍への道を開くでしょう. そのため、ルフトハンザ グループの航空会社は、お客様に真の価値を生み出す真に近代的なエアライン リテールに向けたビジョンを倍増させます。」
アメリカン航空のエアライン リテール担当マネージング ディレクターであるニール ゲーリン氏は、次のように述べています。 100% のオファーと注文への移行を完了するのは簡単なことではありません。 しかし、私たちの業界には複雑な課題と革新的なソリューションを提供してきた実績があるため、お客様のためにこの結果を達成できると確信しています。 グローバルな流通企業、旅行小売業者、企業顧客など、すべてのパートナーと協力して、革新的なテクノロジーの力を活用して、顧客により良い体験を提供できることを嬉しく思います。」
オマーン航空のシニア バイス プレジデントで、レベニュー、リテール、カーゴを担当する Umesh Chhiber 氏は次のように述べています。 オマーン航空は、従来のプロセスを近代化することで、100% のオファーと注文と XNUMX つの注文が旅行業界全体に利益をもたらすと強く信じています。」
エア・カナダのディストリビューションおよびペイメント担当シニア ディレクターであり、IATA ディストリビューション アドバイザリー カウンシルの議長であるキース ウォリス氏は、次のように述べています。 バリュー チェーン全体からのサポートにより、航空会社はカスタマー エクスペリエンスを中心とした、真に近代的な小売業者になるための次のステップを踏み出すことができます。
「航空会社は、魅力的な新しい顧客中心のオファーを作成できるようになりました。 Orders を使用すると、購入と旅行のエクスペリエンス全体を簡素化できます。 業界として、これは私たちのビジネスのやり方を段階的に進化させるめったにないユニークな機会です」とウォリスは言いました。
「空の旅をオンラインで購入することは、顧客が期待するほど簡単であるべきです。 また、旅行計画が変更されたり、混乱が生じたりしたために変更が必要になった場合も、最終的にはシームレスに行われる必要があります。 さらに、オファーとオーダーの世界では、航空会社は航空旅行に固有の従来の標準とプロセスに基づいて構築されたオーダーメイドのシステムに依存する必要がなくなり、新しい競合他社が市場に参入することを奨励します.
IATA は、業界標準の開発を促進し、これらの標準、実装ガイド、およびその他の必要な機能にすべての人が簡単にアクセスできるようにすることで、この変革をサポートしています。 IATA はまた、技術的な問題点を特定し、可能な場合は業界のアプローチを提案するために、すべてのバリュー チェーンの利害関係者との連携を続けています。
