IATAトランスクリプト：世界旅客シンポジウムでのAlexandre deJuniacの発言

ドバイに来られて光栄です。 世界旅客シンポジウムには素晴らしいロケーションです。 これは業界における多くの変化の最先端にあります。 主催者のエミレーツ航空と、このイベントを可能にしてくださったスポンサーの皆様に心より感謝いたします。
乗客は当社のビジネスの最も重要な部分です。 彼らがいないと、私たちのビジネスは成り立ちません。
私は、世界旅客シンポジウムのテーマである「共により良いイノベーションを起こす」が大好きだと言わざるを得ません。 これは、特に世界標準を通じたイノベーションの原動力としての IATA の役割を物語っています。 それは変化の必要性を強調しています。 そしてそれは、安全、安心、効率的、持続可能な接続で乗客の需要を満たすにはパートナーシップが不可欠であることを意味します。


私はIATAに初めて参加します。 今日で入社48日目です。 もちろん、このテーマは私が到着するずっと前に決められました。 そこで、速度という概念をもう XNUMX つ追加して紹介したいと思います。
変化のペースは加速しています。 常に安全が最優先事項である業界にとって、この状況に追いつくことは大きな課題です。 安全性は速度では測られません。 そして、当社の安全性に関する優れた実績は、世界基準を重視した考え方と長年の経験の結果です。 ただし、乗客のニーズはさらに急速に変化します。 そして、彼らの期待に応えるのが本当の勝負です。
それは、増え続ける彼らの数に応えるための競争でもあります。 当社のチーフエコノミスト、ブライアン・ピアースが間もなく発表する当社の最新の20年間旅客予測によると、7.2年には約2035億人が飛行機に乗ると予想されています。これは今年の約XNUMX倍です。
より多くの人々がグローバル接続の恩恵を受けることになるのは素晴らしいニュースです。 私たちの成長には大きなチャンスがあります。 そしてそれは航空の社会的、経済的利益を広げるでしょう。 しかし、課題もあります。 この集会で最も差し迫ったものとして私が考える XNUMX つのことについて、私の考えを共有したいと思います。
乗客の期待に応える、またはそれを超えるために、乗客を十分に理解するにはどうすればよいでしょうか?
パーソナライズされた旅行商品を効率的に配布するにはどうすればよいでしょうか?
そして、インフラストラクチャが成長に対応できることを確認できるでしょうか?
期待を理解し、それに応えることがベースラインです
私は旅行者として、そしてエールフランス KLM オランダ航空の CEO として、IATA のビジネス簡素化プログラム (通称 StB) によってもたらされた変化を目の当たりにしました。 インターネットにより、電子チケット、Web チェックイン、バーコード付き搭乗券が可能になり、乗客はセルフサービスを利用できるようになりました。 そしてそれは素早い変化でした。 2004 年には、電子チケットは目新しいものでした。 現在、紙のチケットは通常美術館でのみ入手できます。 また、ファスト トラベルのセルフサービス オプションも、「ビジネスを簡素化する」という当社の取り組みの成果であり、ますます多くの旅行者に当然のこととして受け入れられています。
もちろん、チケットを販売し、旅行者をより効率的に処理することは、必ずしも当社が顧客を理解し、顧客のニーズに応えていることを意味するわけではありません。 顧客との関係が、チェックインのために空港に現れたときから始まったのは、それほど昔のことではありません。 そして、彼らの期待に対する私たちの理解には限界がありました。 そしてそれは、当社の歴史によって助けられることはありませんでした。当社の初期のパイオニアの多くは、エンジニアによって運営される技術ビジネスとして発展しました。 これらは当社の優れた安全性能の基礎を築きました。
競争が激化するにつれ、優れた顧客サービスの必要性が優先リストに上がりました。 今日、他の企業と同様に、航空会社にはバランスの取れたチームが必要です。 当社は、マイレージ プログラムやその他の活動を通じて、お客様に関するより多くの情報を入手しています。 その結果、マーケティング部門の貢献は特に強力です。 成功は、ブランドとの強力な関係を構築するために、顧客に関する情報を理解することから生まれます。 予約に始まり、フライトの終わりに乗客が荷物を受け取るときに終わる取引関係だけでは十分ではありません。

航空会社を商品旅行プロバイダーからオーダーメイドの旅行パートナーに進化させるには、顧客との長期的な関係を目指す必要があります。
どのように我々はそこに着くん？ 私の考えでは、マーケティングの専門知識、高度な通信テクノロジー、ビッグデータの分析の組み合わせは強力です。 それを正しく行うことで、顧客についての深い知識が生まれます。 そしてそれを利用して、需要を刺激することでビジネスを成長させることができます。

誤解のないように言っておきますが、私はネットワーク開発について話しているのではありません。 それ自体が科学なのです。 むしろ、私が話しているのは、予約前、空港、機内、そして目的地に到着してからずっと後の顧客体験の開発についてです。 これは、ネットワーク キャリアが低コスト部門から学んでいる教訓の XNUMX つです。 「欲しいものに応じて支払う」モデルは、ネットワーク通信会社が提供し始めているパーソナライズされた旅行体験に似ている部分があります。 どちらも顧客の価値を最大化する製品を提供することです。
配布から始まります
私は、StB のもう XNUMX つの取り組みである New Distribution Capability (NDC) が、顧客エクスペリエンスを進化させる上で変革的な役割を果たすと信じています。 私たちは、予約プロセスの最初のクリックよりずっと前に顧客を認識します。 そして、航空会社が自分で、または旅行代理店を通じて予約する準備ができたとき、NDC により、航空会社は航空会社が顧客のニーズに合わせて旅をパーソナライズするオプションを備えた、より優れた価値を提供できるようになります。

実を言うと、これは航空業界の多くにとって革命的ですが、私たちは実際には、インターネット上でビジネスを行う他のほぼすべての企業の標準的な慣行に追いついただけです。 良いニュースは、私たちが急速に進んでいることです。 すでに 26 社の航空会社が NDC 基準の少なくとも一部を導入しています。 そして、バリューチェーンのすべての関係者とその顧客にとってメリットがさらに明らかになるにつれて、実装のスピードは加速するでしょう。

次の課題は、Global Distribution System (GDS) の予約番号、航空券番号、航空会社の予約番号など、XNUMX つの予約に関連付けられた多数の識別情報から乗客を解放することです。 旅行者にとっては不必要に複雑であり、航空会社にとっては非効率的です。 格安航空会社は、チケットレス旅行の利点を実証しました。 ネットワーク通信事業者が使用する複雑で柔軟性に欠けるシステムに比べて、シンプルかつ安価です。 ただし、他の航空会社へのリンクや複雑な旅程が必ずしも許可されるわけではありません。

ONE Order イニシアチブは、複雑さを解消して単一の参照番号を使用して旅程を作成し、格安航空会社のネットワークに接続できる可能性を約束します。 それは、お客様にとって真の価値をもたらし、私たちのビジネスの機会にもつながります。

ONE Order の開発はまだ始まったばかりです。 それには、IT パートナーとの強力な協力が必要です。 そして、バックオフィスの根本的な変化、つまり従来のシステムだけでなく、従来の考え方も置き換えることに備える必要があります。

これらすべては、最新の流通プロセスと顧客の期待に関する知識のおかげで、空港で顧客に会ったときに、現在よりも価値を提供する準備がさらに整っていることを意味します。
しかし、私たちはさらに大きく考えなければなりません。 私の夢は、空港を通る旅です。(1) 効果的かつ便利なセキュリティ プロセス、(2) 旅を通して私を導き、異常や変化を知らせてくれる絶え間ないコミュニケーション、(3) より効率的な方法航空会社、保安スタッフ、国境管理者に自分の身元を明かすこと。

この「夢の旅」が StB ホワイトペーパーの内容と一致していることに驚かないでしょう。 実際、ソリューションはさまざまな開発段階にあります。

最も先進的なのは、国際空港評議会 (ACI) との合弁事業であるスマート セキュリティです。 ハーツフィールド・ジャクソン・アトランタ国際空港は、このプログラムに最も新しく参加した空港です。 また、当社には、世界中の空港でスマート セキュリティのコンポーネントを試験している強力なパイプラインがあります。 リアルタイムの常時通信の試みにより、乗客を旅行中に案内することの価値が実証されています。 そして、乗客認証を迅速化するための生体認証と組み合わせた、公証されたデジタル ID の可能性が、当社の One Identity ビジョンの焦点となっています。 これは航空会社、空港、政府間の緊密な協力によって達成されます。

したがって、私の「夢」の旅行体験が間もなく現実になるかもしれません。 それを実現するには強力なパートナーシップが必要です。 「共により良くイノベーションを起こす」という言葉は、素晴らしいアイデアをより良い旅行体験に変えるために最も必要なものをまさに捉えています。 イノベーションのサイクルは加速し続けているため、今日の優れたアイデアを実装しながらも、次のアイデアを探す必要があります。
インフラ開発のスピードアップが不可欠

プロセスをどれだけ、あるいはどれだけ早く革新しても、空港や空域の容量を拡大する上で、スマートかつ迅速に対応する必要性を回避することはできません。 インフラを提供するのは政府の責任です。 そして経験上、開発が行われている間、ユーザーと相談しながらユーザーのニーズに焦点を合わせたときに最良の結果が得られることがわかっています。

何が重要ですか?
十分な容量が必要です。
その容量は、効率的な運行と快適な乗客体験を実現するために調整する必要があります。
そしてそれは手頃な価格でなければなりません。 それは、何が建設され、どのように資金調達されているかを検討することを意味します。
今日は、私たちがインフラ危機に直面しているのではないかと懸念しているので、容量について数分間お話ししたいと思います。
航空交通管理、つまり ATM で何が起こっているかを見てください。 私たちの XNUMX つの最大の成熟市場が懸念材料です。
シングル・ヨーロピアン・スカイ構想は失敗している。 今年初めに我々は、この失敗によって欧州経済に失われる利益が、245年には2035億ユーロを超える可能性があることを示す調査を行った。米国では、航空交通管理の近代化は、政治化した予算編成プロセスと特殊な利益の虜になっている。 これにより、ほぼすべての航空会社と航空管制官が合意した、切望されていた改善が妨げられています。 そして、急成長している地域にも課題があります。 時には、湾岸で渋滞に近い状況がハブ業務の効率を脅かしており、中国での航空交通の遅延を減らす取り組みが需要の増加によって妨げられている。
それは現場でも同様の懸念です。 ここアラブ首長国連邦のホスト国のような一部の政府は、需要に対応するために野心的に考え、建設を進めています。 しかし、ロンドン、サンパウロ、ニューヨーク、バンコク、ムンバイなどの主要なハブや目的地を含め、世界の多くの地域でボトルネックが存在します。
ワールドワイド スロット ガイドライン (WSG) の使用は良い指標です。 需要を満たすのに十分なキャパシティーがどこにないのかを教えてくれます。 現在、世界中の約 175 の空港に空港発着枠が割り当てられており、そのうち 102 の空港がヨーロッパにあります。 容量の問題はヨーロッパに限定されませんが、明らかにヨーロッパはATMと空港の両方で大きな不足に直面しています。
インフラが不十分だと、フライトの遅延、長距離路線、非効率なスケジュールなどの形で乗客体験に悪影響を及ぼします。 さらに、ビジネス機会、雇用、社会開発の損失による経済へのコストも発生します。
これらすべてを総合すると、世界中の政府にいる私たちの友人たちへのメッセージは、業界の成長をサポートする十分な能力を確保するために協力することで大きな利益が得られるということです。 覚えておいてください。航空は経済と社会の発展にとって重要な触媒であり、63 万人の雇用と約 2.7 兆 XNUMX 億ドルの経済効果を支えています。
共通の利益に焦点を当てることで、パートナーシップで結果を生み出すことができます
今月初め、国際民間航空機関（ICAO）の総会で国際航空のためのカーボン・オフセットおよび削減計画（CORSIA）が合意されたことで、私はそれを目の当たりにしました。 業界は持続可能性の重要性を理解していました。 これは、当社の顧客や潜在的な顧客にとっても懸念事項です。 ICAO と協力して、業界は政府と協力して、産業部門全体の成長を相殺する世界初の合意を達成しました。
より効率的な技術、インフラ、運用への投資と併せて、2005年までに純排出量を2050年のレベルの半分に削減するという長期公約の達成に向けて準備を進めながら、航空産業の持続可能な成長を確実にしていきます。

それは乗客が期待していることです。 そして当然のことです。 私たちの使命は、安全、効率的、信頼性の高い持続可能な航空輸送で世界を繋ぐことです。 私はこの業界を「自由のビジネス」と呼んでいます。 航空は人々と企業を結びつけ、グローバルなサプライチェーンを可能にし、家族や愛する人たちを結びつけます。 人々の生活を豊かにするビジネスです。
今後数日間で皆さんが取り組む取り組みは、これらの利点が引き続き広範囲に広がり、業界として、ますます接続されデジタル化された世界に対する高まる期待に応え、それを超えることができるようにするのに役立ちます。
会議が成功することを祈っています。
ありがとうございました！