2025 ITB ベルリン コンベンションでのプレゼンテーションでも強調されたように、人工知能はさまざまな面で旅行業界に革命をもたらしています。
このような進歩にもかかわらず、ルフトハンザ航空の顧客の60％は、依然としてウェブサイトの検索機能による従来の予約方法を選択しています。しかし、この傾向は進化しています。ルフトハンザ航空のオラフ・バックフェン博士は、「旅行エコシステム全体がまさに変革を経験しています」と述べています。バックフェン博士によると、同航空グループはすでにAIを効果的に活用してニュースレターやその他のコンテンツを作成しています。さらに、同社は子会社のスイス航空のウェブサイトでA/Bテストを実施しており、顧客の好みをよりよく理解するために「会話型予約」を重視しています。同社は、AI駆動型予約ソリューションを専門とするプロバイダーであるswiftyと提携しています。
ルフトハンザ グループは、AI を活用した顧客苦情管理によって大きなメリットを実現しました。これらの苦情は構造化されていないことが多く、さまざまな言語で提示されますが、Microsoft と提携して開発された AI システムによって整理され、処理されます。その結果、これらの苦情に対応する従業員の生産性が 75% も向上しました。
人工知能は、TUI の日常業務に不可欠な要素となっています。
TUI は、人工知能をビジネス フレームワークに統合することに成功しました。同社は従業員向けに AI アシスタントを開発しました。このアシスタントは、データの機密性を確保しながら大規模言語モデルに基づいて動作する 1,500 の個別のエージェントで構成されています。同社の 1,200 の旅行代理店では、これらの AI アシスタントがサービス エージェントとの電話のやり取りで利用され、問い合わせへの迅速な対応を促進しています。
直接的な顧客エンゲージメントに関しては、ITB コンベンションで TUI グループの André Exner 氏が指摘したように、AI はすでに使用されています。英国では、同社の休暇支援アプリケーションのすべてのユーザーが、従来の方法またはチャットボットを介して検索および予約できるようになりました。
AI のパフォーマンスは 6 か月ごとに 2 倍になると予想されています。
Microsoft Copilot のシニア プロダクト マネージャーである Michael Guimet 氏は、ビジネス プロセスを強化する AI の利点を強調しました。Air India の従業員は、Microsoft Copilot とその拡張機能を Teams ソフトウェアに組み込んでおり、膨大なデータ セットを迅速に分析して洞察を導き出しています。AI モデルのパフォーマンスは約 6 か月ごとに 2 倍になると予測されているため、Guimet 氏はさらに大きく急速な進歩が起こると予想しています。
