ライアンエアーが初めてソーシャルメディアを採用

低コスト航空会社のライアンエアーは、自社のWebサイトで、暫定的かつ管理された措置を講じることにより、初めてソーシャルメディアを採用する予定です。

航空会社は、単に予約サービスを提供するだけでなく、旅行者との関わりを模索するオンライン旅行コミュニティを開発することです。

報告された計画では、ライアンエアーが目的地セクションを開発し、ユーザーが地元のアトラクションを推奨するコメントを投稿できるようにします。

それは航空会社にとって勇敢な動きですが、まだ予約で行われています。 航空会社は、FacebookやTwitterを介した公式の通信チャネルを設定しないことを発表しました。

もちろん、Ryanair.comで新しいプラットフォームをホストすることで、ある程度の制御を維持できます。

消費者に完全に提供することを望まないことは理解できます。 航空会社はそれ自体を「世界で最も人気のある航空会社」と呼んでいますが、消費者やメディアとの関係は常に不安定なものであり、多くのファンが多くの批判者と一致しています。

I HateRyanairという小見出しのブログもあります。このブログは2008年XNUMX月から関連するTwitterフィードで運用されています。

「多くの人々はライアンエアーによってひどい扱いを受け、隠された料金などのために立派にされてきました。私たちもそうです。 これが、私たちの一般的な嫌悪感を表現する手段としてこのウェブサイトを開設することに決めた理由です」と創設者は言います。

しかし、ライアンエアーや他の旅行会社が​​ソーシャルメディアによって提示される機会を把握することが重要です。 そして、これが理由です。

大手の独立系メディアエージェンシーであるTotalMediaが最近発行したソーシャルトラベルレポートは、旅行業界がソーシャルメディアによってどのように変化しているかを明らかにしており、多くの消費者が仲間の行楽客のアドバイスに基づいて宿泊施設、フライト、アクティビティをオンラインで直接予約することを選択しています。

トリップアドバイザーなどの独立したウェブサイトで見知らぬ人が書いたホリデーレビュー、Googleでの検索結果、家族や同僚からの口コミアドバイスは、パンフレット、広告、メディアレビュー、旅行代理店からのアドバイスよりも影響力が大きいと主張しています。休日を予約する消費者に。

英国の旅行者の14分の13は、見知らぬ人によるオンラインレビューが旅行計画の決定に役立つと述べています。これに対して、オンライン広告は11％、テレビ旅行プログラムは9％、旅行雑誌、新聞サプリメントは28％、テレビ広告とダイレクトメールは24％です。 友人（XNUMX％）と家族（XNUMX％）による推薦だけが、オンラインレビューと同等にランク付けされました。

仲間の旅行者による独立したレビューを信頼する傾向は、インターネットレビューを書いている休日のメーカーの数に反映されています。 Total Mediaの調査によると、30歳以上の英国人の16％以上がオンラインでホリデーレビューを書いていて、40歳以上ではほぼ25％に上昇しています。

しかし、ソーシャルメディアの旅行革命を推進しているのは高齢の消費者です。 50歳以上の旅行者のほぼ45％が、ウェブサイトを使用して、旅行体験のレビューをオンラインで投稿することで、他の旅行者を推薦または警告しています。

驚いたことに、私たちが「デジタルネイティブ」である休暇の目的地について意見を交換するためにインターネットを使用する可能性が最も低い年齢層は、16〜24歳です。つまり、中年の英国人が最高のホテルや休暇の目的地についての意見を形作っています。国内外で。

調査によると、消費者のほぼ70％が休暇の予約にインターネットを使用しているのに対し、電話で23％、旅行代理店の店内でわずか8％です。
35〜44歳の消費者は、オンラインで予約する可能性が最も高い（74％）ことがわかりました。 インターネットを利用する主な理由として、情報（80％）、利便性（53％）とともに、価格（50％）が挙げられました。

「旅行業界は、予約プロセスをはるかに費用対効果の高いものにする方法としてeコマースを採用してきました。旅行のアドバイスに関しては、英国の消費者はむしろ依存するため、ソーシャルメディアを採用して、消費者とのコミュニケーションを効果的に行う必要があります。業界からの推奨事項以外の相互関係」と、TotalMediaのディレクターであるNickOram氏は説明します。

「インターネットにより、消費者は休暇のさまざまな要素を選択して直接フライトや宿泊施設を予約することがはるかに簡単になるため、アマチュアのオンライン旅行評論家の意見は、目的地の人気や旅行ブランドのパフォーマンスに大きな影響を与える可能性があります。

「したがって、ソーシャルメディアは、それを無視する企業にとって大きな脅威ですが、特にそれを賢く使用する小規模なホテルやブランドにとっては大きなチャンスでもあります。」

一般的に旅行ブランドへの明確な警告ですが、最新のKaizo Advocacy Index隔年調査（2009年XNUMX月）が隠れたコストと貧弱な顧客サービスが格安航空会社の評判に影響を与えていることを示した後、格安航空会社はさらに注意を払う必要があります

フライトの遅延や荷物の紛失は、一般的に航空業界に深刻な影響を及ぼしていますが、最も過失が見つかったのは格安航空会社でした。

オンラインレピュテーションインデックスは、ライアンエアーが（-62％）のスコアで最もパフォーマンスの悪い英国のオペレーターであると主張しました。 ヴァージンアトランティック航空がポジティブスコア（33％）を出した唯一の航空会社であり、BMI（-12％）、ブリティッシュエアウェイズ（-21％）、イージージェット（-23％）がそれに続きました。

「時間通りに飛行機に搭乗でき、荷物の紛失や予期せぬ費用を心配しないことが旅行者にとって重要です。 物事がうまくいかないとき、感情や意見を即座に公開できるので、インターネットは人々が欲求不満を発散するための簡単なプラットフォームを提供します、とカイゾのマネージングディレクター、ロドリ・ハリーズは言いました。

「業界がより適切に対処するためには、ブランドは綿密に監視し、オンラインで広範囲にわたる否定的なコメントに迅速に対応する必要があります。」

彼は続けました。「この調査は、消費者の意思決定の方法としてのオンライン検索とソーシャルネットワークの重要性を認識しています。 インターネットは人々の指先に豊富な情報を置き、消費者は情報に基づいた選択をするために常にオンラインで意見や意見を求めています。

「オンラインで顧客とオープンに交流するブランドは、企業ニュースの流れの背後に隠れているブランドよりも頻繁に宣伝されます。

Ruder Finn UKのデジタル戦略担当ディレクターによると、Ged CarrollRyanairはそのアプローチを採用する権利があります。

「このブランドは、より多くのパブリックプラットフォームで絶えず非難されるでしょう。このコミュニティにより、彼らはより多くの編集管理を行うことができます。 サイトの設計方法によっては、ライアンエアーは、関連性の高い新鮮なコンテンツを航空会社のファンが無料で作成することで、SEO（検索エンジン最適化）を後押しすることもできます」と彼はUTalkMarketingに語りました。

しかし、別の専門家は注意を促した。 WildfireのPRコンサルタントであるDannyWhatmoughは、航空会社のソーシャルメディア事業の成功は、優れたコンテンツを提供できることにかかっていると述べました。 人々がサイトに戻り続けることを奨励する貴重な何かを提供します。

「ライアンエアーがこれを達成できなければ、満足のいく顧客サービスを得ることができず、自社の領土で会社とのスラッギングマッチに参加することができない人々だけが住む真空の空間になります」と彼は言います。続けた。

「ソーシャルメディアを採用している企業は、企業として、自分自身を開放し、より透明性を高める準備ができていることを確認する必要があります。 マイケル・オライリーによって擬人化されたライアンエアーのマッチョなイメージは、少なくとも外部からは、この媒体に理想的に適しているようには見えません。

「そして、ネスレが最近発見したように、透明でオープンで市民的な方法で顧客と関わりを持てない場合、すべてが非常にうまくいかない可能性があります。」

Ryanairは、新しいコンテンツが収益を増やすための追加の手段になることを望んでいます。 しかし、プラットフォームの導入と開発は快適に行う必要があります。

「ソーシャルメディアは多くの人々にとって多くのことを意味します。 ただし、あらゆる形態のソーシャルメディアに携わるブランドは、ソーシャルメディア戦略が全体的なビジネス目標と一致していることを確認する必要があります」とCapgeminiUKのアウトソーシングチームのシニアエンタープライズアーキテクトであるMarkWalton-Hayfieldは説明します。

「そうしないと、会社がそのようなチャネルで表現しているメッセージについて混乱が生じるでしょう。

「ライアンエアーのように、利益率の低い低コストの製品やサービスを提供する企業は、プレミアムな製品やサービスを提供する企業とはソーシャルメディアへのアプローチが大きく異なる可能性があります。」と彼は付け加えました。

「ソーシャルメディアの使用がビジネス上の利益につながると戦略が判断した場合、成功は、顧客の話に耳を傾け、関与し、成功したソーシャルメディアの成果を定義および測定する、さまざまなことを行う準備ができている人々に見られます。」

もちろん、その戦略には、航空会社のホームサイトに含まれている（したがって制御されている）会話が含まれます。 しかし、ソーシャルメディアが消費者の手に渡るとき、その対話は本当に制御できるのでしょうか？ それとも、ソーシャルメディアの本当の意味での対話と呼ばれていますか？

SEOコンテンツおよびソーシャルメディア企業であるSearchNewsMediaのマネージングディレクターであるDaleLovellは、次のように述べています。「RyanairがTwitterやFacebookを採用せずにソーシャルメディアを完全に採用することは、ほとんどの人にとってソーシャルメディアであるため困難です。

「これは、オンラインを採用しているが、意図的にウェブサイトにアクセスできないようにしたり、Googleから検出できないようにしている会社のようなものです。

彼は次のように結論付けました。「ウェブサイトをリングフェンシングし、Ryanair.comですべてのユーザーを維持しようとするだけでは成功する可能性は低く、すべてのソーシャルメディアと同様に、Ryanairは否定的なコメントに備える必要があります。メディアはすべて対話とブランドと消費者の相互作用に関するものであり、ブランドが否定的な批判を受けない「私たちは素晴らしい」会話です。

「ライアンエアーがソーシャルメディアを採用するのであれば、彼らが自分たちの事件の概要を説明し、不満に耳を傾け、おそらく彼らの評判を更新する良い機会になるかもしれません。」