残念ながら、出張でもレジャーでも、旅行は私たちのストレスを解消するどころか、むしろストレスを助長してしまうことがあまりにも多いのです。
旅行をしたことのある人なら、なぜ英語のトラベルが、苦労を意味するフランス語の travail に由来するのか理解できるでしょう。 特にハイシーズンの旅行は仕事です。 今日の複雑な世界では、オーバーブッキングや航空会社のキャンセル、停電、気象状況などに対処しなければなりません。
セキュリティとパンデミックへの懸念により、XNUMX 世紀の旅行体験にさらなるストレスが加わりました。 当社の優良顧客の多くは、いわゆる旅行ストレスに悩まされており、休暇をとったことがある人なら誰でも、当社が「ストレスの多い楽しみの追求」に対処していることを知っています。 旅行専門家は、多くの場合、クライアントのストレスの多い状況に対処できます。 その一方で、観光の専門家、特に第一線の職員がしばしば苦しんでいること、そしてこのストレスが従業員の攻撃的（そして破壊的な）行動にいかに容易に変化するかを考えている人はほとんどいません。
そんなわけで今月号は、 観光のヒント は、観光専門家がどのようにストレス レベルを下げ、サービスを向上させることができるか、また攻撃的または破壊的な行動をどのように認識できるかについて、いくつかのアイデアを示しています。
-仕事は単なる仕事であることを忘れないでください。 旅行専門家は、自分の仕事に熱中するあまり、結局のところそれが単なる仕事であることを忘れてしまうことがよくあります。 それは、可能な限り最高の顧客サービスを提供すべきではないという意味ではありませんが、同時に、旅行専門家も単なる人間であり、すべての問題を解決できるわけではないことを決して忘れないでください。
最善を尽くし、笑顔を保ち、謝ることを恐れないでください。ただし、ストレスを感じすぎると誰にも良くないということも覚えておいてください。
-あなた自身や同僚の攻撃的な行動の危険信号を知ってください。 Tourism Tidbits は心理学の雑誌ではありません。 ただし、病的な責任転嫁、フラストレーションレベルの上昇、あらゆる形態の化学物質への依存、奇妙または不健康な恋愛への執着、うつ病、または容赦のない独善など、奇妙な行動を示す可能性のある自分自身や他の人に注意してください。
このような行動は、専門家の助けを求めたり、同僚に専門家の助けを求めるように勧めたりする良い理由になる可能性があります。 これらは、あなたまたは同僚が攻撃的な行動につながる可能性のある職場のストレスに苦しんでいる可能性がある兆候である可能性があります。
-同僚とコミュニケーションをとり、質問することを学びます。 多くの人は、質問をしすぎないことで他人のプライバシーを守ることができ、助けになっていると信じています。
誰もが話をしない権利がありますが、同僚と前向きな口調で話すことは有益です。 建設的なフィードバックを提供し、何かできることはないか尋ねる方法を見つけ、「はい/いいえ」の答えを求めるのではなく、相手が最も快適に感じられる方法で自分の考えを表現できる文章を使用します。
-旅行・観光業界のすべての人に外部リソースを利用するよう奨励します。 旅行観光局または観光局で働く人は、心理学者、法執行機関、リスク管理チーム、医療関係者とコミュニケーションをとる手段を持たないはずがありません。
危機はいつでも発生する可能性があります。 危機が起きる前に助けてくれる人のリストを作成しておくと、危機の際に問題を解決するのに適した人を最初に探すのではなく、行動できるようになります。 覚えておいてください、危機はしばしば警告なしにやって来ます。 危機が起きる前に備えましょう。
-非生産的な行動につながるストレス攻撃は、多くの場合、予測不可能であることを覚えておいてください。 特定の状況においてストレスがいつ発生するか、ストレスがどのように現れるか、ストレスに対する反応の大きさ、またはストレスが引き起こす緊急事態の種類を予測することは、ほとんど不可能です。
このため、同僚や自分自身について知れば知るほど、危機が発生したときに対処できる可能性が高くなります。
-心的外傷後ストレスが複数回発生する可能性がある場合に注意してください。 ほとんどの人は、他人の危機の初期段階では、その危機に敏感です。 しかし、危機は繰り返される可能性があります。 私たちは、悲劇、離婚、または休日の記念日にストレスが発生する可能性があることを忘れがちです。 多くの場合、このストレスは同僚や一般人に対する攻撃的な行動に変わります。
-自分のために時間を取りましょう。 観光関係者はリラクゼーションを生業としていますが、休暇を取ったり、リラックスする時間を見つける人はほとんどいません。
私たちは皆、リラックスして自分の方向性を取り戻す時間が必要です。 これは、顧客サービスが最優先事項と考えられる人間中心の仕事に特に当てはまります。 マズローの有名な人間の欲求段階説はあなたにも当てはまります。 セキュリティ、安全、保護の必要性、構造への欲求、恐怖や混乱からの自由の重要性は、観光専門家を含むすべての人の生活に影響を与えます。
-助けを求めることを恐れないでください。 多くの場合、私たちは個人的な危機を隠蔽するだけでなく、観光の専門家が相手のニーズを第一に考える訓練を受けているため、自分自身でもこうした危機を認められません。 人々の反応はさまざまで、多くの場合、離婚、近親者や友人の喪失、経済的危機は、ストレスや攻撃的な行動に変化することがあります。
奇妙なことに、人は自分のことを最も気にかけてくれる人や、最も助けてくれた人に対して最も攻撃的になることがあります。 この攻撃性はストレスのサイクルを生み出し、職場の精神性を破壊する可能性があります。
同僚が暴力的になった場合は、何よりもまず落ち着いてゲストや他の従業員を守ることを忘れないでください。 暴力が観光コミュニティを破壊する可能性があることを決して忘れないでください。 したがって、暴力的な人物をできるだけ早く隔離するように努め、それぞれの状況には独自の性質と課題があることを忘れないでください。 最後に重要なことですが、可能であれば、攻撃的な行動に参加しているストレスを感じている人の武装解除を専門家に依頼してください。
この記事からわかること:
- 危機が起きる前に助けてくれる人のリストを作成しておくと、危機の際に問題を解決するのに適した人を最初に探すのではなく、行動できるようになります。
- 特定の状況においてストレスがいつ発生するか、ストレスがどのように現れるか、ストレスに対する反応の大きさ、またはストレスが引き起こす緊急事態の種類を予測することは、ほとんど不可能です。
- このため、同僚や自分自身について知れば知るほど、危機が発生したときに対処できる可能性が高くなります。
