–観光に関する最大の不満は、訪問者が個人として扱われていないと感じていることです。 観光マネージャーは、どのくらいの頻度でスタッフに一人一人を個人として扱うように促しましたか？あなたが従業員に与えることができる最高のカスタマーサービストレーニングは、あなたが彼らにゲストを扱うように彼らを扱うことです。従業員に共感を示し、危機が発生したときに対応します。従業員と話すときは、名前を使用して、彼らがビジネスの構造の重要な部分であることを知らせます。

–忠誠心が失われたとき、それを取り戻すための仕事。 つまり、間違いを犯したときに謝罪し、問題の責任を割り当てるのではなく、問題の修正に集中することを恐れないでください。可能であれば、恨みのデモンストレーションとして、傷ついた従業員のために何か特別なことをしてください。

–ほとんどの人が変化に問題を抱えていることを認識してください。 ほとんどの従業員は経営陣が変更を拒否したことを批判しますが、ほとんどの人は変更を恐れています。多くの場合、私たちの頭に浮かぶ最初の考えは、「この変化によって私/私たちは何を失うのか」ということです。損失は金銭的なものではなく、名声の喪失や尊敬の喪失である可能性があることを忘れないでください。変更を導入する場合、個人またはグループが受け入れることができる変更の量には制限があることに注意してください。最後に、変更を維持する理由がない限り、ほとんどの人は、新しい方法を好むと言っても、古い方法に戻ります。

–グループおよび変更を実装する人に対する個人的な忠誠心がなければ、従業員は変更を「リスクにさらす」という必要な欲求を持っていない可能性があることを忘れないでください。多くの場合、問題を診断して解決策を提供することで、個人的な忠誠心の欠如を克服できます。たとえば、従業員が何をすべきか、なぜそれを行っているのかわからない場合は、従業員レベルで与えられた変更の価値の全体像を従業員に提供します。一方、従業員が単に何をすべきかわからないことを示している場合は、追加のトレーニングまたは教育を提供します。

–個人的な問題を理解する必要がありますが、雇用主は心理学者ではなく、心理学者になる必要はありません。 各雇用主は、職場環境で受け入れられる個人的な問題の数に関する基準を設定する必要があります。観光などのサービス業では、従業員の個人的な問題が何であれ、顧客は笑顔、親しみやすさ、優れた顧客サービスを期待する権利があります。基準を設定し、これらの基準を可能な限り公平に実施します。

–ボディーランゲージを読むことを学びます。 従業員と話すときは、彼または彼女のボディーランゲージに注意してください。たとえば、従業員があなたから頭をそらしている場合、彼らはあなたやあなたの方針に同意しないとあなたに言っていますか？その人が肩をそむけた場合、あなたは彼/彼女の注意を失い、個人的な質問をすることによってそれを取り戻す必要がありますか？腕を組んでいる場合は、従業員があなたを信じていないことを示している可能性があり、目をさまよっていることは、あなたが言っていることに興味がなくなっていることを示している可能性があることに注意してください。

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