ホテルの歴史：ラルフ・ヒッツ–地獄に連絡する

ホテルビジネスには多くの優れたプロモーターやセールスマンがいますが、ラルフ・ヒッツほどクリエイティブなものはおそらくないでしょう。 彼のXNUMXつの好きな表現「彼らから地獄に連絡する」と「あなたはウォルムを与える」は、彼の厚いウィーンのアクセントで話され、彼のビジネス哲学の鍵でした。 そしてそれはうまくいった。

ヒッツは、帝国を築いたり、地所を去ったりしたという意味で、他の偉大なホテルマンとは一線を画していません。 彼はどちらもしませんでした。 彼の脚光を浴びた期間はわずか10年で、ホテル事業はアメリカの歴史の中で低迷していました。 ヒッツは販売促進現象であり、病んでいるホテルを数ドル以内で売り上げと利益を予測し、予測した売り上げを生み出すことができました。

1年1891月1906日にオーストリアのウィーンで生まれたヒッツは、1927年に家族がニューヨークに到着してから1930日後に家を出ました。バスボーイとして始めた後、彼は次のXNUMX年間、全国のレストランやホテルで働きました。その後、ホテルの管理に入りました。 XNUMX年、ヒッツはシンシナティのホテルギルソンのマネージャーになり、ホテルの純利益をXNUMX倍にしました。 XNUMX年代、彼のNational Hotel ManagementCompanyは最大のホテルチェーンでした。 ニューヨークでは、ニューヨーカー、レキシントン、ベルモントプラザが含まれていました。 さらに、彼はダラスのアドルファス、シンシナティのオランダプラザ、ミネアポリスのニコレットを運営しました。 デイトンのヴァンクリーブとシカゴのヴァンクリーブ。

彼はデリカテッセンをコーヒーショップに変えるのに20,000万ドル（1930年の大恐慌の年に多額）を費やしました。 コーヒーショップはすぐに成功しました。 名前に対してバンドとアイスショーもヒッツのお気に入りでした。 彼は、初夜の公演のゲストの30％から40％が「デッドヘッド」で、無料のゲストであったとしても、彼のショーやパフォーマンスには多くの人が参加していることに気づきました。 彼の説明：「ビジネスはビジネスをもたらす」。 息子のラルフ・ヒッツ・ジュニアによると、彼はホテルのダイニングルームを空調した最初の人でした。 もう一度簡単な説明：「人々は涼しいときにもっと食べる」。

ヒッツが管理するホテルにチェックインするゲストは、注意深くシャワーを浴びました。 ゲスト登録すると、「初めての訪問ですか？」と聞かれました。 回答が「はい」の場合、フロアマネージャーが呼び出されて通知されました。 「ジョーンズ氏の最初の滞在です」と、フロアマネージャーは温かい歓迎をしました。 その後、部屋の店員はベルマンに電話し、ゲストの名前を注意深く使用して、「ジョーンズ氏を部屋1012に見せて」と発表しました。 そして必然的に「ありがとう、ジョーンズさん」。

ニューヨーカーホテルの2,500室の開業準備が整うと、株式市場の暴落から数週間後の2年1930月1932日に開業した新しいベンチャーを管理するためにヒッツが雇われました。 大恐慌の間に利益を上げるヒッツの能力は、ホテルの住宅ローン保有者であるマニュファクチャラーズトラストに、すべてのホテルを運営するために彼を雇うことになりました。 XNUMX年、Hitzを社長としてNational Hotel ManagementCompanyが設立されました。

Hitzは、3,000の組織の年次大会に関する情報を追跡し、各ホテルに毎週の会報を送信し、NHMホテルが配置されているXNUMXつの都市で大会を予約するよう働きかけました。 ヒッツは、従業員を幸せに保ち、競争力のある賃金を支払い、特別な機会に贈り物を送り、少なくともXNUMX年間の勤務で従業員の仕事を保護することの重要性を認識しました。 Hitzは、顧客データベースを作成した最初のマネージャーでした。 コンピューターが登場する前の数日間、Hitzは何千人ものゲストの好みに関する情報を備えたファイルキャビネットを維持していました。 データの用途の中には、ゲストの故郷に新聞を注文し、彼らの部屋に配達することが含まれていました。

もう50つのヒッツのアイデアは、現代のホテルの社内テレビチャンネルに似た、各ホテルのサービスを宣伝するための閉回路ラジオシステムでした。 ゲストはラジオをオンにするだけで、夜の予定されているエンターテイメントとその日のメニューについて学ぶことができます。 ホテルのダイニングルームでは、ヒッツは特別なシェフ（「トニー」と呼ばれる）を雇ってカフェディアブロとクレープシュゼットを作り、おやつを手頃なXNUMXセントで販売しました。

登録手続き中に、ゲストに最も愛された言葉、彼の名前は、少なくとも12回使用されました。 ベルマンは、「ジョーンズさん、メールや電報を期待していますか？」と言うように訓練されました。 その後、ベルマンはジョーンズ氏がホテルに立ち寄っていたという良い知らせをエレベーターのオペレーターに伝えました。 「ジョーンズさんのために、XNUMX階。」 この自分の名前の「奇妙な音楽」は、ゲストが居心地の良い部屋に落ち着くまで止まりませんでした。 部屋に行く途中、ジョーンズさんが到着したことをフロア係も入れてくれました。 ベルマンは「ジョーンズさんのXNUMX番」で鍵を手に取った。 部屋に入ると、ベルマンは急いでゲストのコートと帽子を片付け、必要に応じて荷物を開梱し、サービダー、ランドリー、係員付きの施設について説明しました。 最後に、「ミスター。 ジョーンズ、私はさらに奉仕することができますか？」 この時までに、ジョーンズ氏はヒッツ氏とホテルに対して非常に友好的でした。 ファーストステイのゲストは、さらに多くのレッドカーペットトリートメントを期待できます。部屋に落ち着いた直後、ホスピタリティデスクから電話があり、「あなたを作るためにさらに何かできることはないか」と尋ねられました。快適に過ごしてください。」

ヒッツホテルに100回立ち寄ったゲストがセンチュリークラブの会員になり、ギフトノートに彼の名前が金で刻印されました。 EM Statlerは、日刊紙を客室のドアの下に滑り込ませるというアイデアを開始しました。 「経営陣の褒め言葉」。 ヒッツはさらに一歩進んで、ゲストに地元の新聞を提供しました（ホテルのビジネスのほとんどが由来する都市のXNUMXつから来た場合）。

背の高い人々はXNUMXフィートのベッドのある部屋を与えられました。 お子様連れの保護者には、登録後すぐに特別なお子様の手紙が送られました。 病気の常連客は、フロアマネージャーが個人的に訪問しました。 海の旅に出るゲストには、船旅のメッセージが送られました。 ほとんどのホテルでは、荷物のないゲストには前払いが必要でしたが、ヒッツホテルの荷物のないゲストには、パジャマ、歯ブラシ、歯磨き粉、シェービングギアを含む宿泊キットが提供されました。

ヒッツホテルの全員が訓練を受け、スーパーセールスマンになることが期待されていました。 部屋の店員は、ビジネスを始めて顧客と直接知り合うために、毎年7か月以上全国に派遣されました。 ヒッツの男性がホテルに全力を尽くすはずで、部屋の店員は営業時間外に自分の街の中で電話をかけることが期待されていました。 コンプライアンスを保証するために、各セールスマンは各見込み客にファイルカードを保管し、契約の時間を記録しました。 ヒッツは100,000人乗りの飛行機を雇って、人口XNUMX万人以上のすべての都市を売り込みました。

ゲストがホテルにいる間ずっと売りが続いた。 彼がクローゼットのドアを開けると、ホテルのサービスのXNUMXつまたはダイニングルームを宣伝するプラカードが彼の顔を見つめていました。 トイレの薬棚の鏡でさえ広告を出していました。 ゲストがラジオを聞くためにベッドに腰を下ろした場合、彼はまだマスターセラーの声域内にいました。 ホテルのサービスが称賛され、ゲストの注意を引くことができるように、ラジオは設定された間隔で中断されました。

午前8時に、ラジオシステムは朝食のアナウンスで始まりました。 正午00時に、その日の昼食会の価格が見積もられました。 午後12時に、ゲストは現在ダイニングルームで演奏している素晴らしいダンスバンドについて学びました。 午後6時に、その日の興味深いゲストやイベントについて語った広報マネージャーによる小さな話に00分が与えられました。 最後に、深夜に係員付き駐車サービス、ランドリー、またはその他のホテルサービスが紹介され、ゲストは「経営陣とスタッフ全員に代わっておやすみなさい」という言葉で安心して眠りにつくことができました。

Hitzは、ゲストの歴史を最初に開発して活用したことで知られています。 セザール・リッツは、世紀の変わり目の前に、彼のホテルに、彼のゲストの特異性と特別な好き嫌いを説明する個人的な手紙を送っていました。 ヒッツは、各ゲストについて必要な情報を体系的に収集し、ゲスト履歴部門を設立しました。 この部門は、別のスタッフが常駐し、ゲストの記録を保持し、ゲストをホテルに戻すというHitzシステムに従いました。

このシステムは、各ゲストの誕生日と結婚記念日、彼の信用状態、およびホテルにとって価値のあるその他の情報の収集を定期的に行いました。 ルーチンはまた、すべての初めてのゲスト、ホテルにXNUMX回、XNUMX回、XNUMX回立ち寄った各ゲストに手紙を送ることでした。

XNUMX回目の訪問で、ゲストは無料のスイートを受け取りました。 XNUMX回目の訪問で、手紙付きの適切な贈り物が送られました。 誕生日の挨拶と結婚記念日のお祝いは、すべての常連客に行きました。 レコードカードの色信号は、宣伝がないか、その人が望ましくなく歓迎されないか、または与えられた住所が疑わしいかどうかを示していました。

ホテルにとって重要な人々のための特別なクレジットカードは、ヒッツの経営陣によって開発されました。 スタトラーは友人に金のフリンジカードを渡して、彼らに究極のサービスと宿泊施設を提供しました。 ヒッツはまた、コンベンションや他のグループビジネスに影響を与える可能性のある人にゴールドクレジットカードを渡しました。

ゴールドカードの所有者がホテルにチェックインしたときはいつでも、彼は特別な礼儀を延長され、事実上無制限のクレジットで妻とクライアントを困惑させる自由がありました。 「スター」居留地も同様で、何らかの理由で経営陣が重要だと考えた人々でした。

ヒッツはほぼすべてのシステムを持っていました。 彼の従業員の5.00人に赤ちゃんがいた場合、彼は25.00ドルの預金が入った銀行預金の本を手に入れました。 双子の場合、従業員は$ 100.00を受け取り、三つ子があった場合に備えて$ XNUMXを受け取りました。

ウェイターは、ゲストに「もっとバターが欲しいですか？」と尋ねないように指示されました。 でもいつも「バターが欲しい？」 ビールは冬は華氏45度、夏は華氏42度で提供されました。 望ましくない人がヒッツホテルに登録しようとした場合、この小さな不測の事態は巧妙さとビジネスの洞察力で処理されました。彼らは最も高い価格の部屋だけを提供されました。

客室が本当に清潔で清潔であることを保証するために、専任の部屋検査官が部屋から部屋へと行き、部屋のすべてをチェックしました。 彼の検査は、通常の検査官によって部屋に置かれたOKに追加されました。

ヒッツは、慎重に考案されたシステムによって実装されたゲストサービスを説きました。 バスボーイとウェイターとしての彼の時代から、すべてのシステムは「セットアップ」でした。 彼はホテルの練習ごとにセットアップをしていました。 ヒッツホテルは数字で運営されていました。 ベルメンは、ロキシーシアターの案内係の元トレーナーによって制服を着て掘削されました。 ヒッツは従業員に多くのことを要求し、景気低迷の時期だったため、優れた業績を上げました。 彼はまたより高い賃金を支払った。 部屋の店員の一般的な賃金は月額85ドルでした。 ヒッツは135ドルを支払いました。 彼のシステムが実装されるのは彼らを通してであると彼が知っていたので、彼の部門長はビジネスで最も高い給料を支払われました。

プロモーションはヒッツの個性の一部であり、彼はそれを使って自分自身とホテルを宣伝しました。 1927年、彼は財政難に陥っていたシンシナティギブソンホテルの経営を申し出られました。 ヒッツが最初の150,000年間に158,389.17万ドルの利益を上げると約束したとき、取締役会ほど驚いた人は誰もいませんでした。 彼の初年度の利益がXNUMXドルだったとき、取締役は驚いたよりも驚いた。

彼は通常料金を支払ったゲストにデラックス料金と同じ優れたサービスを提供したため、彼のホテルは高い稼働率を維持しました。 大恐慌の間、全国のホテルの稼働率が50％以下であったとき、そのようなオペレーターは大きな需要がありました。 抵当流れを介してホテル事業に不本意ながら参入した銀行家や保険会社の役人は、彼のサービスに熱心でした。

ヒッツは宣伝以上のことを行い、ホテルキーピングに全面的な標準化を導入しました。 彼のキッチンは効率と均一性の良い例でした。 あらゆる種類の統制が導入され、徹底的な会計慣行が守られました。 彼のレストランからの収入、そして係員付き駐車サービスやゲストランドリーなどのサービスは、彼の同時代人を混乱させるほど高かった。 他の人がしたこと、彼はもっとうまくやれるでしょう。

熱心な男であり、彼はまた、素早い思考とよく発達したユーモアのセンスで知られていました。 彼の本当の写真を撮るには、彼が毎日家を見学し、忙しくメモを取り、その後、チェックイン時間中にロビーで彼を見る必要がありました。彼のほとんど理解できないウィーンのアクセントで到着。

ヒッツは1939年の終わりごろに病気になり、12年1940月48日にニューヨーク市の大学院病院で心臓発作でXNUMX歳で亡くなりました。彼の葬式は数百人の会葬者が集まる前に大学礼拝堂で行われました。 彼はニューヨーク州ロングアイランドのフレッシュポンド火葬場で火葬され、収容されました。

ホテル経営を学ぶ学部生を支援するラルフヒッツ記念奨学金は、1941年XNUMX月にコーネル大学ホテル経営大学院のホテルエズラコーネルによって設立されました。 それは今日まで維持されています。

著者のスタンリー・ターケルは、ホテル業界で認められた権威でありコンサルタントです。 彼は、資産管理、業務監査、ホテルフランチャイズ契約および訴訟サポートの割り当ての有効性を専門とするホテル、ホスピタリティ、およびコンサルティング業務を運営しています。 クライアントはホテルの所有者、投資家、貸付機関です。 彼の著書は次のとおりです。GreatAmericanHoteliers：Pioneers of the Hotel Industry（2009）、Built To Last：100+ Year-Old Hotels in New York（2011）、Built To Last：100+ Year-Old Hotels East of the Mississippi（2013 ）、Hotel Mavens：Lucius M. Boomer、George C. Boldt and Oscar of the Waldorf（2014）、Great American Hoteliers Volume 2：Pioneers of the Hotel Industry（2016）、および彼の最新の本、Built To Last：100+ Year -ミシシッピ西部の古いホテル（2017）–ハードバック、ペーパーバック、および電子ブック形式で入手可能–イアン・シュレーガーが序文で次のように書いています。すべてのホテルの学校がこれらの本のセットを所有し、学生と従業員のためにそれらを必読にするべきだと心から感じています。」

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