ジェットスターは、ネットワーク上を移動し、サービス基準を確認するために「ミステリーショッパー」を採用しています。

この動きは、カンタス航空の分派が成長プロファイルの点でヨーロッパのイージージェットとライアンエアーを上回り、100年に2012機以上の航空機に向かっていることから始まります。

昨年下半期に導入されたこのプログラムは、航空会社の既存の市場および顧客調査を補完するために外部の関係者によって提供されています。

ミステリーショッパーは国内および海外のサービスで定期的に旅行し、スタッフに特定されていません。

「このプログラムはスタッフから高い評価を受けており、重要なことに、予約プロセスから空港での体験、搭乗、飛行中、到着、手荷物まで、すべてのタッチポイントでカスタマーサービスへのアプローチに関する効果的でリアルタイムのフィードバックを経営陣に提供してくれました。コレクション」とジェットスターのスポークスマン、サイモン・ウェスタウェイは語った。

ジェットスターの約20人の旅行者が一晩立ち往生し、早朝にシドニー空港のターミナル2から追い出された後、この数週間、航空会社はサービス基準を守ることを余儀なくされました。

ジェットスターの最高経営責任者であるアラン・ジョイスは今週、航空会社が低運賃を提供するために顧客サービスを犠牲にしていることを否定しました。

「絶対にありません」と彼は言った。「ジェットスターはカスタマーサービスを非常に誇りに思っています。私たちは最近、世界最高の格安航空会社、この地域で最高の客室乗務員に選ばれました。」

ジョイス氏は、ミステリーショッパーが航空会社に飛び乗って、顧客サービスのあらゆる側面をチェックしたと言いました。

彼はまた彼らがそれを改善する方法を見たと言った。

彼は、航空会社がよりうまく処理できたかもしれない問題があったことを認めたが、ジェットスターがそれを最初に認めたと言った。

「他の組織と同様に、時折混乱が生じます。あなたがしていること、あなたがしたこと、ひどいことがあります」と彼は言いました。「あなたは彼らから学び、それを改善し、そしてそれをさらに発展させます。」

シドニーの場合、航空会社は、乗客が立ち往生した場合にターミナルが開いたままになるように、運航しているすべての空港と話し合っていました。

ジョイス氏は以前、メルボルンでの朝食で、燃料費の大幅な上昇に直面して、航空会社は低運賃を維持するという大きな課題に直面していると語った。

ジェットスターが操業を開始した100年前の30ドルから、石油の価格はXNUMXバレルあたりXNUMXドル近くまで上昇したと彼は語った。

燃料は、発足時の航空会社のコストベースの17％でしたが、今日の費用の32％を占めていました。

しかし、ジェットスターのコストは、成長が規模の利益を生み出し、航空会社の労使関係の枠組みが変更されたため、毎年下がっていました。