「今日の私の個人的なヒーローはパトリシア・ザイさんです。パトリシアは南アフリカのヨハネスブルグにあるスイスポートで働いています」とeTN出版社のユルゲンシュタインメッツは述べています。スイスポートは、世界中の国々で運営されている最大の航空グランドハンドリング機関のXNUMXつです。

主要な航空会社は、紛失または置き忘れたアイテムを含む手荷物の取り扱いに関して、顧客関係とロジスティクスを管理するためにスイスポートを採用しています。

ヨハネスブルグにあるルフトハンザドイツ航空のグランドハンドラーはスイスポートです。私は最近、ルフトハンザドイツ航空でフランクフルトとヨハネスブルグを経由してニースからケープタウンに旅行しました。私はユナイテッド航空のスターアライアンスゴールドメンバーであり、ビジネスクラスでルフトハンザを旅行しました。ルフトハンザはスターアライアンスのメンバーです。

ヨハネスブルグに到着したとき、スイスポートが取り扱うルフトハンザの紛失手荷物事務所から私の名前が呼ばれるのを聞きました。

私のチューブはまだフランクフルトにあり、彼らはそれをヨハネスブルグへの次のフライトに置くと言われました。午前中に重要な見本市イベントであるケープタウンのワールドトラベルマーケットのチューブを用意することが最も重要であると説明しました。

ヨハネスブルグのスイスポートエージェントであるパトリシア・ザイは、これが可能であることを確認したいと考え、フランクフルトのルフトハンザに緊急のメッセージを送りました。メッセージは言った：

私のチューブがLH576でケープタウンに直接行き、ワールドトラベルマーケットの開始にほぼ間に合うことを知ってうれしく思いました。

私はケープタウンに飛んで行き、夕方に私のチューブがヨハネスブルグへのルフトハンザ便に乗るというテキストメッセージを受け取りました。これはパトリシアが要求したものとは異なりました。遅く、ヨハネスブルグのスイスポート事務所が閉鎖されたため、フランクフルトでルフトハンザ手荷物サービスの未公開の電話番号を見つけることができました。ルフトハンザは、ほとんどの航空会社と同様に、乗客が電子メールでのみ通信することを奨励するために電話番号を隠しています。

フランクフルトのルフトハンザ手荷物サービスから、私のチューブをケープタウンに転送するというメッセージは、スイスポートヨハネスブルグに届かなかったと言われました。エージェントは続けて、乗客はスイスポートのエージェントから真実を知らされないことが多いと言いました。

フランクフルトのルフトハンザエージェントは、ヨハネスブルグでしか処理されなかったため、彼の仕事は私を助けることではないと説明しました。私のチューブはヨハネスブルグではなくフランクフルトにあると主張し、ヨハネスブルグのスイスポートの取り扱い代理店は閉鎖されました。

その後、エージェントは、彼が今私のために576回限りの例外を行っており、LH5の私のチューブをケープタウンに直接再ルーティングすると言いました。彼によれば、これを行うにはXNUMX時間かかりましたが、それでも十分な時間があるとのことです。

翌日、私は再び、チューブがケープタウンではなくヨハネスブルグに向かっているという別のメッセージを受け取りました。

私はヨハネスブルグのスイスポートに電話しました、そしてニュースはもっと悪くなかったでしょう。彼らは私に、謝罪して、私のチューブがまだXNUMX日目フランクフルトにあったと言いました、そして彼らは理由を知りませんでした。

私は再びフランクフルトの手荷物取り扱い事務所に電話をしましたが、どこに送るかを言わなかったのはスイスポートの間違いだと再び言われました。

今回、私は怒って、スイスポートヨハネスブルグに再び電話をかけました。私はパトリシアになぜ彼女がこれについて嘘をついているのか尋ねました。ルフトハンザによると、私は彼女がフランクフルトにこの要求を送ったことは一度もないと彼女に言いました。

XNUMX分後、Patricia Dzaiからタイムスタンプ付きのスクリーンショットが記載されたメールが届き、そもそも彼女からのリクエストを正確に示しています。

パトリシアは実際、私が時間通りにケープタウンで私のチューブと一体になることを確実にするために、もともと彼女の邪魔をしていませんでした。彼女が気にせず、何もしなかったのに、実際はそうしていたのに、私は気分が悪くなりました。

これは、ルフトハンザのような大企業が深刻な顧客サービスの問題を抱えていることを示しています。彼らは巨大なシステムの背後に隠れており、それは彼らの仕事ではないと言うように訓練されており、単に会社の欠点について他人を非難しています。

ルフトハンザの誰ともこれについて話すことはできませんでした、そして私がチューブをルート変更しようとした日の彼らへの私の緊急の電子メールは私がすでにハワイに帰ってから2週間後にちょうど返事をしました。ルフトハンザはこれを書いた：

「今回は期待に応えられなかったとしても、ルフトハンザの飛行を楽しんでいただければ幸いです。残念ながら、時計を戻してこの不快な体験を防ぐことはできませんが、ルフトハンザの225米ドルまたは200ユーロの費用でディナーへの招待に満足していただければ幸いです。素敵で楽しい夜をお過ごしください。。」

パトリシア・ザイとスイスポートが仕事をしなかったと非難したことについての説明も謝罪もありませんでした。

見本市後の最終日にようやくチューブを受け取り、未開封のままアメリカに持ち帰りました。フランクフルトで飛行機を乗り換えたとき、私は上院議員ラウンジで働いているエージェントに、この事件と補償について手荷物取り扱いの監督者に話すように頼みました。彼女は私が数日前にすでに行っていた電子メールを送信しなければならないと私に言った。

彼女は私にチョコレートをくれて、いつも顧客からの苦情を受けて、助けて対応するために最善を尽くしていると言いましたが、航空会社によるバックアップシステムはありません。

それはすべて、巨大で思いやりのない匿名のマシンに関するものです。

スイスポートのパトリシア・ザイにもお詫び申し上げます。彼女はルフトハンザドイツ航空によって引き起こされた欠点の犠牲者でもあったことを理解しています。

Patricia Dzaiは、今日のeTNヒーローです。