カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの違いを正しく理解する必要がある理由

残念ながら、カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスの違いについては多くの混乱があります。この記事では、 カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービス そしてなぜ違いを正しく理解する必要があるのか​​。 

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか? 

カスタマー エクスペリエンスは、顧客がたどる旅全体です。この旅は、彼らが最初にあなたのブランドを認識したときに始まり、彼らがあなたの会社と取引しなくなるまで続きます。

したがって、顧客エクスペリエンスには、その過程で多くのタッチポイントが含まれます。それは、顧客が目にした広告や製品の検索から始まる場合があります。彼らはあなたのウェブサイトで調査を続けたり、あなたの施設を訪問したりするかもしれません。これは、顧客があなたの会社との取引を停止するまで、注文プロセス全体を通じて継続されます。

顧客エクスペリエンスに取り組むと、ポジティブな感情が生まれ、長期的な顧客関係を構築できます。特定の 1 つのインタラクションだけではなく、全体像を見ます。

カスタマーサービスとは何ですか？ 

カスタマー サービスとは、顧客から連絡があったときに提供する支援とサポートを指します。彼らはあなたに質問したり、懸念を表明したり、製品やプロセスの一部について助けを必要としたりする可能性があります。

通常、これには顧客と会社の担当者との間の直接のやり取りが含まれます。これは、電話、電子メール、ライブチャット、または店舗で行うことができます。 

カスタマー サービスは、全体像ではなく、当面の問題に焦点を当てます。顧客が全体的に良好なエクスペリエンスを得るには、これらのインタラクションを適切に行うことが不可欠です。

違いを理解する必要があるのはなぜですか? 

現在、多くの企業が事後対応モデルに取り組んでいます。彼らはプロセスを設計し、顧客が問い合わせをしてくるのを待ちます。多くの企業は、何か問題が発生した場合に可能な限り最高のサポートを提供することに重点を置いています。また、顧客と直接向き合うスタッフのトレーニングにも多くの時間を費やしています。

理論的には、これは良いアイデアです。これは、問題が発生した顧客が可能な限り最善の解決策を得られることを意味します。これは、問題の解決を容易にするという点で機能します。企業がエラーを解決するために適切な措置を講じている限り、顧客は通常、エラーを許容します。

しかし、そもそもそれらのエラーの発生を阻止できたらどうなるでしょうか?カスタム エクスペリエンスを調整することで、顧客は最初から必要なサポートを確実に受けられるようになります。

たとえば、チュートリアルを備えた、よく研究された知識ベースを提供することができます。製品を発送するときに、これらのページへのリンクを含めることができます。さらに良いことに、製品を受け取った後、サポート チームがクライアントに連絡して、すべての仕組みを理解していることを確認してもらうこともできます。

それぞれのインタラクションが良好であることを確認することは重要ですが、全体的な顧客エクスペリエンスに焦点を切り替えることで、次のことが可能になります。

• 顧客ロイヤルティと維持率を向上させる
• 競争上の優位性をもたらします
• ブランドの評判を築く
• 収益の成長につながる
• 解約を減らす
• コストの削減
• 顧客インサイトの向上

まとめ

専門的な顧客サポートのオプションを提供することが重要です。ただし、これは対話ポイントの 1 つにすぎないことを覚えておくことも重要です。顧客の心を掴んで離脱を減らしたい場合は、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させる必要があります。